何 鋒 劉智強 汪紅波

摘要:客戶關(guān)系管理(CRM)是適應于信息時代并全面兼顧企業(yè)和客戶之間關(guān)系利益的一種新型管理理念,并運用于各行業(yè)且取得了行之有效的成果。作為一種先進的管理技術(shù)不僅可以應用于企業(yè)也可以借鑒到高校圖書館的管理之中,成為高校內(nèi)部改革的一種新嘗試。本文就高校圖書館引入CRM的機制分析、系統(tǒng)設(shè)計和具體實施作了一些探討。

關(guān)鍵詞:CRM;高校圖書館;讀者

中圖分類號:G47文獻標識碼:A文章編號:1009-8631(2009)12-0089-02

引言

CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它既是一個概念,也是一套管理軟件和技術(shù),一種企業(yè)的宏觀流程,一種企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,更是一種企業(yè)文化,其目的在于“以客戶為中心”的管理思想指導下,建立一個企業(yè)與客戶之間的信息交流互動管理系統(tǒng),使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體,為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶,注重發(fā)展顧客份額,增進與顧客之間的交流和溝通,通過“一對一”的個性化服務,建立了一套能夠快捷的滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系,實現(xiàn)個性化定制服務;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理推行外視型管理,減低企業(yè)的成本,提高顧客價值、顧客滿意度、顧客利潤貢獻度、顧客忠誠度,最終實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。在國外,CRM已經(jīng)在銀行、電信、證券、電子、運輸、民航、醫(yī)療保險、房地產(chǎn)等行業(yè)得到廣泛應用,并都獲得了持續(xù)的、顯著的回報。近年來,我國有關(guān)CRM的研究受到了學術(shù)界與企業(yè)界愈來愈多的關(guān)注,理論與應用的研究已獲得了一些成果,并在銀行、電信、機械、傳媒、保險、證券等行業(yè)做了推廣和試行,獲得了一定的成效。

一、在圖書館服務中引進CRM系統(tǒng)

CRM作為現(xiàn)代管理科學和信息技術(shù)的產(chǎn)物,在企業(yè)中已得到了成功應用。同樣,我們也能將CRM理念引入倡導個性化服務的圖書館,通過對圖書館業(yè)務流程的重組來管理讀者信息資源,并在圖書館內(nèi)部實現(xiàn)讀者信息和資源的共享,為讀者提供快捷、周到的個性化服務,構(gòu)建具有圖書館特色的CRM系統(tǒng)。在圖書館中引入CRM可以增加圖書館與讀者的互動,減少館員與讀者之間的借閱環(huán)節(jié),提高館藏利用率來達到降低館藏成本和服務成本。通過現(xiàn)有的圖書管理系統(tǒng),將讀者的借閱信息遷移出來,為讀者建立數(shù)據(jù)倉庫,幫助館員便捷而高效的進行客戶關(guān)系管理;支持圖書館的各種借閱流程;幫助圖書館更好地管理讀者,改善圖書館與讀者的關(guān)系,提供讀者的信任度。

二、高校圖書館CRM運行機制的分析

客戶關(guān)系管理的核心是“以客戶滿意為中心”,通過識別用戶、用戶差異性分析、良性接觸和定制化服務四個階段實現(xiàn)對客戶關(guān)系的維護和管理,那么在高校圖書館中實施CRM也必須首先分析其運行機制,了解高校師生的各種需求,才能建立較合理的圖書館管理系統(tǒng):

2.1識別客戶(Identify)。做好客戶信息的收集,了解客戶的需求和消費模式,建立客戶檔案,高校圖書館中的客戶主要是以在校學生、教師和工作人員為主;

2.2客戶差異性分析(Differentiate)。根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類,找出對企業(yè)最有盈利潛力和價值的客戶群以及他們最需要的產(chǎn)品功能和服務,更好地配置資源,改進產(chǎn)品和服務。圖書館的服務對象有學生、教師和工作人員,他們所需要的信息資源存在很大的差異性,即使是同一服務對象在不同的階段需求的信息也是不一樣的,因此要經(jīng)過差異分析提供有針對性的服務。

2.3通過與客戶保持良性接觸(Interact)。預測客戶未來消費行為,分析客戶潛在需求,建立一種以實時的客戶信息進行經(jīng)營管理活動的方式,將客戶信息和服務融入到企業(yè)的經(jīng)營管理中。高校圖書館可以利用校園網(wǎng),專欄,服務信箱等窗口保持與讀者之間的聯(lián)系,以期不斷改善和提高服務功能。

2.4定制化服務(Customize)。針對不同客戶設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務模式,通過提供適應客戶需求的產(chǎn)品和超過客戶期望的服務,將企業(yè)的盈利客戶發(fā)展為忠實客戶,構(gòu)成企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書館的讀者可以分為長期,短期和暫時性幾種,比如在校教師就是長期性讀者,學生是短期讀者。不同類型的讀者對信息的需求和服務都提出了不同的要求,通過與讀者的互動定制“一對一”服務可以更好地發(fā)展客戶。

三、圖書館CRM系統(tǒng)的設(shè)計

3.1設(shè)置系統(tǒng)管理。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊,并為用戶進行權(quán)限設(shè)置,包括管理、登錄、查看、催辦等內(nèi)容。

3.2客戶資料管理。包括讀者的基本信息(姓名、工作單位、年齡、職務等),讀者信息需求(需求信息、從事的主要工作和研究領(lǐng)域,所需的信息品種、類型,所需的服務類型和文獻的加工程度等),讀者分類。

3.3讀者服務管理。其功能有讀者服務記錄(包含服務內(nèi)容、服務方式、服務日期、服務人員等),館藏文獻服務統(tǒng)計,讀者滿意度統(tǒng)計,問題追蹤及反饋。

3.4業(yè)務管理。根據(jù)圖書館內(nèi)部的管理流程設(shè)計的管理模塊,記錄館員的工作數(shù)量和質(zhì)量以及對讀者反饋問題解決的及時性和有效性。

3.5智能分析。通過對讀者的差異性分析,了解讀者的潛在需求,將分析結(jié)果反饋給圖書館的各業(yè)務流程,為個性化服務提供依據(jù)和指導。

四、具體實施步驟

通過上面的機制分析和系統(tǒng)設(shè)計概要,下面的圖表列出了詳細的實施步驟,具體如下:

五、結(jié)論

在高校圖書館中引入CRM系統(tǒng)是為了建立一套以廣大高校學生和教師為中心的信息服務體系,針對不同需求定制個性化服務,是實現(xiàn)圖書館從“藏書建設(shè)為中心”到“文獻為中心”改革的重要舉措之一。同時,在高校圖書館中實施CRM理念也是加快高校內(nèi)部建設(shè)的一個重要體現(xiàn),通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù),建立以讀者為中心的信息服務管理體系,為高校師生的學習和科研工作提供更好更便捷的服務。

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作者簡介:何鋒(1977-),男,浙江師范大學職業(yè)技術(shù)學院成教辦教師,主要從事教學管理研究;劉智強,浙江師范大學職業(yè)技術(shù)學院機械工程系講師;汪紅波,浙江師范大學職業(yè)技術(shù)學院機械工程系講師。