郭　輝

新聞媒體通過建立一套有效的機(jī)制，才能以不變應(yīng)萬變的姿態(tài)面對(duì)各種重大突發(fā)性公共事件。媒體的危機(jī)傳播機(jī)制貫穿于整個(gè)危機(jī)的始終，分別存在于潛伏期、爆發(fā)期、延續(xù)期和痊愈期四個(gè)階段?！案鶕?jù)芬克的危機(jī)階段理論，危機(jī)在不同階段具有不同的特征，因此傳播者要在了解這些特征的基礎(chǔ)上。選擇相應(yīng)的傳播手段，才能達(dá)到傳播效果的最大化”。而網(wǎng)絡(luò)媒體則可以利用其多媒體信息技術(shù)和特殊的傳播方式，在危機(jī)傳播的四個(gè)階段組織有效的運(yùn)作機(jī)制來保證危機(jī)傳播更有效地實(shí)現(xiàn)。

一、危機(jī)潛伏期的預(yù)警機(jī)制

各種因素影響下所爆發(fā)的危機(jī)并不是完全突發(fā)和難以預(yù)料的，它有一段潛伏期。潛伏期的危機(jī)有可能演變成突發(fā)事件，也有可能被扼殺在萌芽之中。環(huán)境監(jiān)測(cè)是大眾傳媒的基本功能。預(yù)防傳播機(jī)制，又稱預(yù)警機(jī)制，它既是社會(huì)預(yù)警系統(tǒng)的重要組成部分，也是政府危機(jī)管理系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，是新聞傳媒在危機(jī)潛伏期的任務(wù)和作用的具體體現(xiàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體來說，預(yù)警機(jī)制就是要配合危機(jī)應(yīng)對(duì)方案建立自己的預(yù)先報(bào)道方案。具體來說，網(wǎng)媒不僅要規(guī)劃和建立日常性信息搜集機(jī)制，對(duì)熱門網(wǎng)站(含BBS、博客)中涉及公眾利益的敏感信息進(jìn)行梳理，或者借助Google等網(wǎng)絡(luò)搜索引擎進(jìn)行關(guān)鍵詞信息訂閱，及時(shí)掌握最新信息，此外還要與其他相關(guān)單位和專家建立合作關(guān)系，便于信息的采集和分析。應(yīng)急儲(chǔ)備系統(tǒng)的缺乏使網(wǎng)媒在突發(fā)事件來臨時(shí)措施不及，失去了信息披露的主動(dòng)性。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體而言，預(yù)警機(jī)制的運(yùn)行包括了以下主要內(nèi)容：首先，普及安全防范知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)媒體有海量性的特點(diǎn)，傳統(tǒng)媒體的信息承載量與之無法比及，網(wǎng)絡(luò)信息多媒體的表現(xiàn)形式更有利于受眾主動(dòng)接受防范知識(shí)。而且，網(wǎng)絡(luò)的BBS論壇提供的網(wǎng)友交流場(chǎng)所也是學(xué)習(xí)防范知識(shí)的極好營(yíng)地。其次，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警新聞報(bào)道。危機(jī)事件前的預(yù)警新聞通常有以下兩種形式：一種是面，向公眾的以新聞的形式公開發(fā)布的，目的是提高公眾的防范意識(shí)，做好預(yù)防有可能發(fā)生的危機(jī)的準(zhǔn)備；另一種是以“內(nèi)參”的形式，向政府部門傳遞潛在危機(jī)的信息，引起有關(guān)部門的注意，及時(shí)采取措施，把潛在的危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。最后，制訂危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。制訂危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，是媒體預(yù)防傳播機(jī)制的重要一環(huán)。所謂危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，“就是指公共危機(jī)管理的主體為了更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，在危機(jī)事件發(fā)生之前，經(jīng)過一定程序制訂的危機(jī)應(yīng)急管理的總體方案”。網(wǎng)絡(luò)媒體制訂的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)在結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)的情況下借鑒傳統(tǒng)媒體的經(jīng)驗(yàn)，具體應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：一、建立一支網(wǎng)站高素質(zhì)的危機(jī)應(yīng)急采編隊(duì)伍，作為危機(jī)新聞質(zhì)量的保證；二、責(zé)任到位，落實(shí)好危機(jī)中的任務(wù)分配；三、特事特辦，在一定的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)之下減少繁瑣環(huán)節(jié)：四、在采編人員中普及危機(jī)知識(shí)。

二、危機(jī)爆發(fā)期的快速反應(yīng)機(jī)制

危機(jī)在潛伏期內(nèi)醞釀到一定的程度。就會(huì)發(fā)生質(zhì)變，正式進(jìn)入危機(jī)爆發(fā)期。而此時(shí)的公眾就會(huì)呈現(xiàn)不同程度的恐慌，這就需要新聞媒體迅速啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，迅速開展各項(xiàng)報(bào)道工作，以抑制恐慌、穩(wěn)定情緒、化解危機(jī)為最終目標(biāo)。由此，新聞媒體的快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。

時(shí)效性是突發(fā)事件報(bào)道的生命，快速反應(yīng)機(jī)制的核心就是“快”。新聞最具有生命力的特質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)新聞的即時(shí)性是相吻合的。網(wǎng)絡(luò)媒體24小時(shí)的即時(shí)播報(bào)決定了網(wǎng)站記者必須時(shí)刻有一根“危機(jī)”的弦在心中，網(wǎng)站記者既要本著一顆平常心“等待”危機(jī)，又要以一顆處亂不驚的心去“處理”危機(jī)。時(shí)效性雖然是危機(jī)報(bào)道的生命，但也需要在保證其真實(shí)性的情況下加以發(fā)布，“動(dòng)中之靜”就是真實(shí)性的保證。而現(xiàn)今，雖然一部分網(wǎng)絡(luò)媒體的記者已經(jīng)具備了這種素質(zhì)，而一些網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)浾邊s在危機(jī)爆發(fā)時(shí)企圖“搶新聞”以贏得點(diǎn)擊率，甚至來制造危機(jī)新聞，因此提高記者分析和辨別虛假信息的能力，培育其正確的新聞價(jià)值觀及輿論導(dǎo)向意識(shí)也是網(wǎng)媒日常的一項(xiàng)重要工作。

危機(jī)事件常常呈一觸即發(fā)之勢(shì)，一旦被引爆，若處理不當(dāng)可能立刻會(huì)引發(fā)一連串的相關(guān)危機(jī)。所以，作為具有先天優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)該快速出擊，用真實(shí)的報(bào)道堵住謠言散播的通道。然而這種“快”并不是一成不變的，危機(jī)事件異常復(fù)雜，危機(jī)隨時(shí)都有可能發(fā)生變化。網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的破壞度和影響度即時(shí)作出反應(yīng)，以受眾的需求作為最基本的出發(fā)點(diǎn)。隨時(shí)調(diào)整報(bào)道的角度和力度，力求做到“隨機(jī)應(yīng)變，進(jìn)退自如”。

三、危機(jī)延續(xù)期的信息公開機(jī)制

重大突發(fā)性公共事件有一個(gè)持續(xù)的過程，稱為危機(jī)延續(xù)期。延續(xù)期是危機(jī)事件中時(shí)間最長(zhǎng)的階段，在這個(gè)階段里，危機(jī)的破壞性已經(jīng)顯現(xiàn)，大規(guī)模的組織救援和災(zāi)后恢復(fù)工作開始進(jìn)行，自然或社會(huì)的矛盾運(yùn)動(dòng)仍在繼續(xù)，其中可能蘊(yùn)涵著新的危機(jī)因素。如果在重大突發(fā)事件發(fā)生后，不能在第一時(shí)間發(fā)出政府的聲音，就會(huì)被謠言和猜測(cè)左右輿論陣地，造成信息不對(duì)稱的被動(dòng)局面。不僅要將危機(jī)事件的真實(shí)情況傳達(dá)給受眾，還要主動(dòng)向民眾告知危機(jī)的真實(shí)后果，及時(shí)消除民眾的疑慮。政府和媒體都要建立起信息公開機(jī)制，保持信息渠道的暢通，及時(shí)、公開、透明地向公眾公布有關(guān)危機(jī)的真實(shí)信息。

信息公開機(jī)制也是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公信力的重要砝碼之一。具體來說。網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)延續(xù)期發(fā)布信息時(shí)要把握以下三個(gè)原則：第一，主動(dòng)提供信息。危機(jī)延續(xù)期是社會(huì)輿論最復(fù)雜的時(shí)期，也是信息傳播最活躍的時(shí)期，危機(jī)延續(xù)期的網(wǎng)絡(luò)新聞媒體必須大力發(fā)揮引導(dǎo)和調(diào)控社會(huì)輿論的作用，始終把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握信息流通的主動(dòng)權(quán)。和傳統(tǒng)媒體一樣，主動(dòng)提供情況同樣是網(wǎng)絡(luò)媒體的制勝法寶，各級(jí)政府除了可以利用自有網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)(宣傳部門管理的新聞網(wǎng))進(jìn)行信息發(fā)布外，還可以使用政府門戶和商業(yè)門戶，積極向公眾提供災(zāi)難信息。第二，全面提供信息。延續(xù)期的危機(jī)信息時(shí)常要比危機(jī)爆發(fā)時(shí)更多、更復(fù)雜，是穩(wěn)定公眾情緒的關(guān)鍵時(shí)期。傳統(tǒng)媒體因受空間時(shí)間的限制，不可能將事實(shí)的全面內(nèi)容展現(xiàn)給受眾。而網(wǎng)絡(luò)媒體可以利用其海量空間為網(wǎng)民提供更為全面的危機(jī)信息。但是，網(wǎng)絡(luò)新聞媒體在提供全面的危機(jī)信息的同時(shí)，要把握一個(gè)“度”，因?yàn)椤叭妗辈坏扔凇叭俊?，網(wǎng)絡(luò)媒體還要加以人性化的篩選以正確地引導(dǎo)輿論。第三，盡快提供信息。在危機(jī)事件的延續(xù)期，各種傳播工具和手段都會(huì)被用作傳播危機(jī)信息的渠道，一時(shí)間會(huì)出現(xiàn)眾說紛紜、莫衷一是的局面。如果這時(shí)候新聞媒體不及時(shí)介入，先聲奪人，以強(qiáng)大和權(quán)威的信息控制輿論場(chǎng)。那么傳言和謠言就會(huì)乘虛而入，大行其道。網(wǎng)絡(luò)媒體是接近信源最快捷的工具，手機(jī)媒體的即時(shí)、便捷性為網(wǎng)絡(luò)媒體更快速地為人們提供情況提供了條件，汶川地震通信恢復(fù)后，手機(jī)作為網(wǎng)絡(luò)媒體的終端，在信息發(fā)布、震情預(yù)告

等方面發(fā)揮了重要的作用。除此之外，網(wǎng)絡(luò)媒體還可以與相關(guān)部門形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，方便網(wǎng)絡(luò)媒體獲得第一手的信息。

四、危機(jī)痊愈期的評(píng)價(jià)機(jī)制

一個(gè)危機(jī)事件造成的影響會(huì)慢慢減弱，公眾也會(huì)走向“信息疲勞期”，這個(gè)時(shí)期就被稱為危機(jī)痊愈期，這是危機(jī)傳播的最后一個(gè)階段。痊愈期的危機(jī)在慢慢淡出人們的視野，這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)媒應(yīng)該致力于最后消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，使社會(huì)進(jìn)入更好的運(yùn)作狀態(tài)，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I，為可能發(fā)生的同類危機(jī)筑起防范的大堤。危機(jī)的痊愈期將有可能成為下一次危機(jī)的預(yù)警期，而建立有效的評(píng)價(jià)機(jī)制能使公眾客觀認(rèn)識(shí)危機(jī)、增強(qiáng)其應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，能挖掘出危機(jī)背后的深刻原因而有助于政府和媒體預(yù)警機(jī)制的完善，能提升政府和媒體的應(yīng)急處理能力，還能豐富媒體的危機(jī)報(bào)道理論，為下一次危機(jī)報(bào)道做準(zhǔn)備。那么，擁有自身特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)媒體的評(píng)價(jià)機(jī)制在痊愈期如何來體現(xiàn)呢?可以采取怎樣的方式來啟動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制呢?

專家的權(quán)威解讀。危機(jī)痊愈期的公眾往往會(huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)生這樣的疑問：以后會(huì)不會(huì)有同樣的事故發(fā)生?為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的危機(jī)事件?事件的原因是什么?它會(huì)對(duì)人們以后的生活和工作產(chǎn)生怎樣的影響?等等。為此，利用官方網(wǎng)站向媒體和公眾發(fā)布信息是最方便的途徑，這便于對(duì)資料的歸檔和整理。這時(shí)候，專家言論的影響力往往會(huì)大過網(wǎng)友自身的猜測(cè)和網(wǎng)絡(luò)媒體記者評(píng)論的效力。

在正確輿論引導(dǎo)下的論壇討論。網(wǎng)絡(luò)論壇已經(jīng)成為危機(jī)傳播的一個(gè)重要平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上公眾充分地互動(dòng)和交流，發(fā)布信息、發(fā)表言論。這是影響危機(jī)痊愈期的受眾心理的重要場(chǎng)所，網(wǎng)絡(luò)媒體工作者應(yīng)在此處對(duì)言論加以正確的引導(dǎo)，防止謠言的散播和恐怖氛圍的制造，以免使公眾的危機(jī)心理久久不能平息。

對(duì)“假新聞”的反思。危機(jī)事件的突發(fā)性往往給了“假新聞”醞釀的機(jī)會(huì)，而網(wǎng)絡(luò)媒體常常成了“假新聞”散播的工具，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響?！凹傩侣劇蓖嬖谟谖C(jī)的爆發(fā)期和延續(xù)期，面對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的“假新聞”以及其帶來的后果，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)該進(jìn)行深深的反思。

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的號(hào)召作用。網(wǎng)絡(luò)媒體跨地域、跨時(shí)空的影響力有利于危機(jī)恢復(fù)期公眾對(duì)政府信心的恢復(fù)和受難者正常生活的恢復(fù)。如汶川地震中，多家大型網(wǎng)站的呼吁賑災(zāi)倡議書得到了廣大網(wǎng)民的關(guān)注與支持。他們紛紛伸出援手。為災(zāi)民安置和災(zāi)區(qū)重建捐款捐物。

編校楊彩霞