廖志穎　郎曉黎

客服代表：您好，請講！

客戶：我想把本機(jī)號碼掛失。

客服代表：您準(zhǔn)備好用戶密碼了嗎？

客戶：對，現(xiàn)在可以辦理嗎？

客服代表：可以，您直接用本機(jī)撥打13800138000按4號鍵進(jìn)行掛失，另外我也將其他的辦理方式發(fā)短信告訴您好嗎？

客戶：好的，那是不是我需要的解除掛失的時候，直接根據(jù)您發(fā)送過來的方式辦理就ok了？

客戶服務(wù)：是的，先生。那我現(xiàn)在就幫您轉(zhuǎn)接辦理掛失，好嗎？

客戶：好的。

客服代表：請問在轉(zhuǎn)接之前，還有沒有其他可以幫到您？

客戶：不用了，謝謝。

這是一次客服記錄，是廣東移動把單一的人工客服轉(zhuǎn)向人工與電子等多媒體服務(wù)并重的一個縮影。這一客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，打破了傳統(tǒng)的一對一人工服務(wù)，不同的辦理業(yè)務(wù)方式順應(yīng)了不同的客戶需求。讓客戶隨時隨地，隨心所欲地使用業(yè)務(wù)，大大提升了客戶滿意度，同時也給客服代表的工作帶來了便利。

“先行者計劃”

2001年，廣東移動實施“先行者計劃”，GPRS投入試商用。

GPRS為“動感地帶”的誕生，提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持?！巴瞥觥畡痈械貛放疲菑V東公司在細(xì)分客戶市場上的一次有益嘗試，”廣東移動副總經(jīng)理高志興表示，在“動感地帶”推出之前，中國移動的品牌只有全球通和神州行。“那時神州行發(fā)展得比較好，但神州行也有它的不足，雖然沒有月租費(fèi)，但每分鐘的通話費(fèi)比較貴，當(dāng)時我們就想能否再做一個品牌，用戶每個月只要支付一點(diǎn)功能使用費(fèi)，就能享受一定的通話時間和短信。”高志興說。恰好當(dāng)時中國移動(香港)公司要廣東公司搞一個品牌創(chuàng)新，主要針對年輕人這一新興市場，通過對目標(biāo)客戶群的研究，以自身為主轉(zhuǎn)向了以客戶為中心。于是“動感地帶”應(yīng)運(yùn)而生。

2001年11月21日，廣東公司在廣州、深圳、珠海試點(diǎn)推出“動感地帶”品牌?！皠痈械貛А钡某霈F(xiàn)，并沒有立即獲得市場的認(rèn)可。由于其最開始是在BOSS系統(tǒng)上做的，當(dāng)時的BOSS系統(tǒng)還不完善，準(zhǔn)確性和實時性都有所欠缺，造成大量的用戶投訴，差點(diǎn)把品牌給搞砸。“后來轉(zhuǎn)到智能網(wǎng)上做，在智能網(wǎng)上，‘動感地帶面臨的問題都迎刃而解，移動通信業(yè)做個品牌不容易??！”高志興回憶起那段經(jīng)歷，也心有余悸。轉(zhuǎn)遷到智能網(wǎng)后，“動感地帶”品牌開始了大發(fā)展。

一切源于以“客戶為中心”

一直伴隨市場創(chuàng)新的是服務(wù)創(chuàng)新，廣東移動的客服工作從人工轉(zhuǎn)向多媒體更是以“客戶為中心”的直接例證。而電子渠道辦理業(yè)務(wù)只是廣東移動市場服務(wù)創(chuàng)新道路上的一個嘗試。

1999年，廣東客戶服務(wù)中心首次實現(xiàn)人工可轉(zhuǎn)IVR；2005年，廣東客戶服務(wù)中心實現(xiàn)人工下發(fā)短信熱鍵；2007年，客戶服務(wù)中心再度實現(xiàn)服務(wù)方式的第三次飛躍，創(chuàng)新性的開發(fā)了人工下發(fā)彩信熱鍵、wap熱鍵、email熱鍵和短信服務(wù)廳熱鍵的功能；2008年，深圳中心通過業(yè)務(wù)適配，成功實現(xiàn)了六大多媒體服務(wù)手段的全臺推廣和規(guī)模運(yùn)營。對每一個業(yè)務(wù)都配備了適合的多媒體服務(wù)手段模版。

電子渠道對于人工話務(wù)分流起到的作用是乘法級的。廣東移動在運(yùn)營中不斷挖掘更多的渠道聯(lián)動應(yīng)用，全方位為客戶服務(wù)。多媒體渠道的聯(lián)動率持續(xù)上升，發(fā)揮多媒體渠道協(xié)同的作用，一次問題解決率半年內(nèi)提高了4%。

由一根電話線擴(kuò)展到IVR、短信、彩信、WAP、Email等服務(wù)手段，使廣東移動人均每小時接call量從純?nèi)斯r十多個迅速增長到35個，滿意度提升至95%，一次性問題解決率提升4%，多媒體服務(wù)手段的應(yīng)用占比達(dá)到80%，令多媒體客服中心量質(zhì)并重發(fā)展。

時至今日，廣東移動客服的熱線職能已經(jīng)由原來單一的被動式服務(wù)，轉(zhuǎn)變成多媒體的主動式服務(wù)，由原來單純的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與營銷相結(jié)合，這一切都源至廣東移動的“客戶為中心”的理念。