吳方方

[摘要]讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心，體現(xiàn)著圖書館的存在價值。針對讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性，并對讀者服務(wù)創(chuàng)新工作提出幾點建議。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)創(chuàng)新 圖書館 讀者服務(wù)

中圖分類號：G47文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0510194－01

創(chuàng)新是知識時代的主旋律，創(chuàng)新是一個民族、一個國家發(fā)展的不竭動力。對于圖書館來說，要想抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的就是要服務(wù)創(chuàng)新。圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，堅持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運用各種服務(wù)方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務(wù)，靠主動化、個性化的讀者服務(wù)來使自己不斷發(fā)展壯大。

一、圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的緊迫性和必要性

（一）圖書館面臨的競爭與挑戰(zhàn)

在以印刷型文獻為主要信息載體的時代，圖書館以其豐富的館藏和圖書情報服務(wù)的專業(yè)技能優(yōu)勢，在社會的文獻服務(wù)體系中占據(jù)著主導(dǎo)地位。但隨著信息服務(wù)日益社會化、網(wǎng)絡(luò)化、個性化，在社會信息服務(wù)的大系統(tǒng)中，圖書館的主導(dǎo)地位日益削弱，正面臨著挑戰(zhàn)。

1．業(yè)務(wù)規(guī)程亟待改進

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化信息產(chǎn)品日益增多，印刷型文獻一統(tǒng)天下的局面已不復(fù)存在。圖書館館藏載體和業(yè)務(wù)工作對象的多樣化，原有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式和有關(guān)規(guī)章制度已不能適應(yīng)其變化，尤其是文獻信息的搜集、組織、加工、整理、發(fā)布、使用等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作規(guī)程有待研究改進。

2．人員素質(zhì)的提升

計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息服務(wù)的手段，從手工方式向計算機為主的自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向發(fā)展。讀者可利用的資源除了本地物理館藏外，還有大量的網(wǎng)絡(luò)信息資源和異地的館藏。圖書館可以突破時空的限制，提供更優(yōu)的信息服務(wù)。但受圖書館員自身素質(zhì)和服務(wù)技能的制約，圖書館數(shù)字化、深層次、個性化的信息服務(wù)尚未全面展開，服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)實的信息環(huán)境和現(xiàn)代化的設(shè)施極不相稱。管理機制和水平也嚴(yán)重滯后。

3．信息服務(wù)社會化的挑戰(zhàn)

表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，在知識經(jīng)濟社會，信息和知識成為重要的生產(chǎn)力，信息社會化需求增多，新增的信息服務(wù)行業(yè)及機構(gòu)也日益增多。第二，圖書館的讀者（用戶）群發(fā)生了較大的變化，網(wǎng)絡(luò)用戶成為圖書館讀者的重要組成部分。同時原來經(jīng)常到館的讀者可能突破時空的限制，不再成為該館的讀者。第三，圖書館傳統(tǒng)的、僵化的、淺層次的服務(wù)，已不能滿足讀者個性化、特色化信息需求，圖書館的信息服務(wù)與社會化需求嚴(yán)重脫節(jié)。

（二）圖書館讀者服務(wù)的需求變化

1．讀者（用戶）自身素質(zhì)發(fā)生了變化

隨著國家教育事業(yè)的發(fā)展，全民族的文化素養(yǎng)得到較大的提高。信息素養(yǎng)教育也被納入大專院校的教育大綱中。目前，我們所面對的讀者（用戶），大多是有文化知識背景，專業(yè)學(xué)術(shù)水平、計算機應(yīng)用能力較強，并具有一定信息素養(yǎng)。他們中的某些人早就開始利用新技術(shù)來獲取信息、處理數(shù)據(jù)。他們希望圖書館改進服務(wù)方式使他們可以快速地獲取信息，希望圖書館提供濃縮的、專業(yè)化、個性化的信息資源，使他們可以有效利用。由于信息產(chǎn)品不斷推陳出新，他們還希望圖書館員教會他們獲取信息的方法、策略。

2．讀者（用戶）工作、生活環(huán)境發(fā)生了變化

隨著因特網(wǎng)的日益普及，上網(wǎng)已不僅僅是一種時髦，而是一種需要。網(wǎng)絡(luò)及各種搜索引擎的出現(xiàn)，給人們檢索獲取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google網(wǎng)站宣布與哈佛大學(xué)等數(shù)家圖書館合作，計劃把大量館藏搬到網(wǎng)上，使人們意識到坐在家里“漫游圖書館”已成為現(xiàn)實。只要擁有一臺計算機，通過網(wǎng)絡(luò)，任何一個圖書館都可以提供超館藏、越地域服務(wù)，任何一名讀者也可以把圖書館帶回家或帶到需要的地方，讀者對圖書館實體館藏的依賴將會有所削弱。

二、圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的幾點建議

（一）堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書館服務(wù)理念是圖書館價值觀的凝結(jié)與提煉，它確立了圖書館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向，目前，許多圖書館的服務(wù)理念僅僅停留在口號上，并沒有真正體現(xiàn)在實實在在的服務(wù)中。圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提首先是服務(wù)理念的更新，只有樹立正確的服務(wù)理念，建立開放性思維，減少各種關(guān)卡，實行便利讀者的藏借閱一體化簡約管理模式，才能真正體現(xiàn)“以讀者為本，把讀者放在第一位”。

（二）加強服務(wù)深度，開展個性化服務(wù)

圖書館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，開發(fā)一些智慧型服務(wù)系統(tǒng)，以提高參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書館咨詢服務(wù)來看，主要有兩個層面：一是解答式服務(wù)，二是課題式服務(wù)。目前多數(shù)圖書館只限于提供第一種服務(wù)，讀者可以直接或通過電話、傳真向圖書館館員咨詢各類問題；圖書館同時也積極主動地為一些交通不便或有其他困難而不能來館的讀者提供參考咨詢服務(wù)，這些服務(wù)是圖書館基本的服務(wù)項目。但這類服務(wù)大多是零星的、被動式的口頭咨詢，圖書館員的創(chuàng)造性在這種服務(wù)中無法得到充分的體現(xiàn)。讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書館中最明顯的體現(xiàn)，就是圖書館要考慮讀者的個性化需求，并通過采用現(xiàn)代化信息技術(shù)實現(xiàn)它。

（三）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶動服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館愈來愈重視對新技術(shù)的應(yīng)用，圖書館要在重視傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷改變我們的服務(wù)手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務(wù)。熟練掌握和運用新技術(shù)，快速、便捷地為讀者提供信息導(dǎo)航和專業(yè)化服務(wù)，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時間是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。先進技術(shù)不是目的，而是手段。

三、結(jié)束語

總之，知識經(jīng)濟時代是以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的時代，因此我們必須時刻把握這個時代精神，自覺樹立創(chuàng)新意識，不斷破除舊的觀念的束縛，與時俱進大力提倡全員創(chuàng)新，著力營造創(chuàng)新氛圍，把圖書館創(chuàng)新變成每一個人的自主意識和自覺行動，使創(chuàng)新?lián)碛袕V泛的群眾基礎(chǔ)和持久的活力。

參考文獻：

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