劉順仁
美國著名的小華盛頓客棧為什么被人們稱贊為“比天堂更舒服的用餐環(huán)境”呢?為什么在這里,服務(wù)員的態(tài)度比經(jīng)驗與能力更重要呢?這種將顧客捧在手心上的經(jīng)營方法,該如何實踐在每個員工心中呢?
2007年7月22日,我和妻子、友人到美國著名的小華盛頓客棧享用晚餐。小華盛頓客棧位于弗吉尼亞州謝南多厄國家公園鄉(xiāng)間,距離華盛頓特區(qū)的車程約為一個半小時。小華盛頓客棧有多出名呢?著名的美食評論雜志《Zagat》將它評為全美第一,還有點兒夸張地說:“天堂第二,而且還有段相當明顯的差距?!?/p>
當天晚上,小華盛頓客棧的餐點及服務(wù)都令人驚艷,當我們酒足飯飽正準備付賬的時候,侍者過來問道:“主廚派崔克想邀請三位參觀我們的廚房,不知道是否可以賞光?”
我們喜出望外,興奮地跟著侍者進入號稱全美最美麗的廚房。派崔克陪著我們很快地在廚房里繞了一圈,說明大概的工作流程,以及他對廚藝的看法。這次對話約30分鐘,賓主盡歡。如果讓我評分,用餐的經(jīng)驗起碼有9分,如果再加上主廚親自接待解說的意外收獲,幾乎是十全十美。但我心中一直有個疑問:“在100多個客人中,為什么會特別挑中我們參觀廚房呢?”
為顧客心情打分
原來派崔克為了讓顧客擁有一次畢生難忘的用餐經(jīng)驗,發(fā)展出一套獨特的管理辦法,叫做心情分數(shù)。具體來說,小華盛頓客棧的服務(wù)人員,在每一桌客人坐定準備點菜后,必須觀察各桌的氣氛,先打一個由1分~10分的心情分數(shù)。這個分數(shù)會隨著菜單一起輸入電腦,顯示在餐廳中每一個工作站的屏幕上。小華盛頓客棧的目標,是不讓客人離開時的心情分數(shù)低于9分。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡(luò),就不需特別作為;但如果某一桌客人,看起來只有3分~4分,那么整個管理團隊就必須同心協(xié)力地扭轉(zhuǎn)乾坤。
這些努力常常是細微的事件。例如,當先生對迷人的女服務(wù)員太過殷勤時,往往會引起太太不悅,領(lǐng)班即會適時地更換女服務(wù)員。而如果顧客對兩道菜難以做決定,廚房會把沒點的另一道制作一小份,讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中,服務(wù)人員重新檢視心情分數(shù),輸入新的計分。如果還是只有5分,可能會加送一道菜;如果提升到7分,可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數(shù),整個服務(wù)團隊必須隨時準備“危機總動員”。
簡單來說,小華盛頓客棧并不是等到顧客離開時,才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務(wù)人員利用專業(yè)判斷,以心情分數(shù)動態(tài)調(diào)整他們的服務(wù)流程與內(nèi)容。因為餐廳的重點是“創(chuàng)造”美好的顧客經(jīng)驗,而不是“衡量”顧客的經(jīng)驗。
服務(wù)員讀心術(shù)
想要有好服務(wù),對員工就必須有一套有效地訓(xùn)練和管理的方法。在小華盛頓客棧,每天下午,都會有一名服務(wù)人員,報告他看過的酒類書籍,或他去過的新餐廳的服務(wù)質(zhì)量等,以便隨時學習新知、掌握市場狀況。服務(wù)員也得向?qū)I(yè)的美食評論家學習,記住評論家對每道佳肴的評論。不僅如此,服務(wù)員更要選定一位評論家進行模仿,甚至要能以他的文字風格撰寫美食評論。因為模仿文字風格,可以幫助員工深入美食家們看不到的心情。
在小華盛頓客棧,另一項有趣的管理規(guī)定是“Dont say no”。就算一道料理是辣的,客人如詢問是否是甜的,服務(wù)員也不能只說“No”。服務(wù)員必須詳盡地介紹料理的食材和調(diào)味料,讓他們有足夠的信息做決定。此外,常說“No”,會給顧客沒經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,也沒有誠意解決問題的印象。而服務(wù)員也會因為常說“No”,阻礙了自己竭力解決問題的動力。派崔克相信,員工使用的語言文字,會影響他們的潛意識,進而影響服務(wù)質(zhì)量。而“No”就是一個追求極度精致服務(wù)的餐廳必須去除的英文單詞。
小華盛頓客棧獨創(chuàng)的“心情分數(shù)”,要求員工必須具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數(shù)判讀的準確率,當然不可能是百分之百,但也不能有太大誤差。
侍者晉升制度
小華盛頓客棧助理侍者的晉升制度十分有趣。不論過去的經(jīng)驗多寡,新進服務(wù)員都必須從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷,成為所謂的正職侍者時,便可以提出口試申請。口試委員是由現(xiàn)任正職侍者所組成,口試一般長達一個半到兩個小時,包括至少兩道食物題,兩道酒類題,一道點心題以及一道背景知識題。助理侍者能否晉升,由口試委員會決定,派崔克完全不介入。助理侍者和正職侍者的差別在于,助理侍者只能拿小費的4%,而正職侍者可以拿10%~11%。因此,助理侍者有很強的財務(wù)誘因希望能晉升。
正職侍者不會錄取表現(xiàn)不佳的助理侍者,因為這樣會降低服務(wù)質(zhì)量,讓大家的小費變少。通常,正職侍者也不會為了壟斷小費,故意不讓助理侍者晉升。因為人手不足,一樣也會降低服務(wù)質(zhì)量,影響小費收入。除了派崔克的耳提面命,在被別人考以及考別人的過程中,員工更能不斷地提升專業(yè)知識。
早期,派崔克認為技術(shù)能力和經(jīng)驗是預(yù)測員工未來表現(xiàn)的最佳指標,但他發(fā)現(xiàn)自己錯了。“以態(tài)度選才”,是現(xiàn)在派崔克挑選員工的最重要原則。在長期的面試經(jīng)驗中,派崔克發(fā)現(xiàn),當員工回憶過去的工作或?qū)W習經(jīng)驗時,對以前的主管或同事,如果大多以正面或感恩的方式陳述,這種人多半有取悅別人,在乎別人感受的傾向,通常也比較容易訓(xùn)練成對客戶極端貼心的員工。
了解了這些,就很容易解釋我們?yōu)槭裁磿惶糁袇⒂^廚房。主廚派崔克告訴我們:“你們這桌用餐的心情分數(shù),在上完甜點之后,仍然只有8分。侍者告訴我,你們以中文低聲交談,肢體語言非常含蓄,實在不容易判斷你們的心情分數(shù)。通常,由我親自出馬招待顧客參觀廚房,就是我們確保顧客快樂離開的最后一招?!?/p>
(周文燕摘自《決勝,在看不見的地方》
時報文化出版社)