韓靜怡

【摘要】：有效的人力資源管理能使酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢，它在酒店經(jīng)營中起著至關(guān)重要的作用。但目前由于酒店人力資源管理制度的不完善，導(dǎo)致我國酒店在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)了許多問題。本文在分析了酒店人力資源管理的現(xiàn)狀和管理中所存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了一些合理化建議。

【關(guān)鍵詞】：員工；人力資源管理；對策

目前我國酒店業(yè)的發(fā)展日益成熟，它所面臨的競爭壓力也越來越激烈，如何在市場競爭中取得競每優(yōu)勢、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高酒店的經(jīng)營效益等。無不與酒店的人力資源管理有著密切關(guān)系，酒店人力資源管理的重要作用日益凸顯出來。

一目前我國酒店的人力資源管理現(xiàn)狀

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是對人的管理，運用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動效率。因此，加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。

目前酒店人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合，保持激勵、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。一般說來，它主要包括酒店人力資源的招聘、選拔與錄用、酒店人力資源的教育培訓(xùn)、酒店人力資源的工作績效考評以及酒店人力資源的薪酬福利管理與激勵酒店人力資源的保障系統(tǒng)。通過人事政策和制度的制定、員工的招聘，考核、激勵、紀律管理等系列日常管理業(yè)務(wù)，調(diào)動員工工作積極性，提高員工勞動素質(zhì)，增強酒店內(nèi)部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團隊，為酒店實現(xiàn)經(jīng)濟目標和經(jīng)濟效益提供強有力的人事保障。

二目前我國酒店人力資源管理存在的問題

(一)酒店員工流動速度過快

據(jù)統(tǒng)計，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工流動率在30％左右，有的飯店高達45％。酒店從業(yè)人員的大量流失使得酒店不得不經(jīng)常進行人才招聘，這就形成了酒店一邊招聘，一邊流失人才的“漏斗”現(xiàn)象。通過我的觀察和了解，造成這種現(xiàn)象發(fā)生主要有以下三點原因：

1薪酬不合理，員工流失嚴重

導(dǎo)致員工流失的最主要原因是酒店的薪酬機制不合理，削弱了酒店對員工的吸引力。員工流動的速度過快往往會造成員工隊伍不穩(wěn)定，加重員工的危機感，進而影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和對外形象，同時也加大了酒店人力資源管理的成本。

2酒店文化建設(shè)薄弱

每個酒店均有自己獨特的文化內(nèi)涵，如假日、喜來登等世界著名酒店集團，均有自己的企業(yè)文化，這種文化孕育了酒店的經(jīng)營理念方法、手段，而我國大部分酒店沒有自己獨特的企業(yè)文化，進而形不成強烈的文化凝聚力，員工沒有積極性，而且造成很多員工精神上產(chǎn)生巨大壓力，最后選擇離開原有酒店，選擇更適應(yīng)自己發(fā)展的酒店。

3服務(wù)行業(yè)因素

眾所周知酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，社會對該行業(yè)稱為“青春飯”行業(yè)。社會普遍認為如果謀求長遠發(fā)展，最好不要從事酒店行業(yè)，事實證明在酒店的“前廳部”、“客房部”、“餐飲部”等，需要進行一線對客服務(wù)的部門，對員工的年齡、相貌、性別等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動較大，并且酒店晉升職位相當(dāng)困難。因此許多在酒店業(yè)就業(yè)的員工千方百計尋求機會流向其它行業(yè)。

(二)不重視員工培訓(xùn)

1培訓(xùn)只是走個形式，只有過程沒有結(jié)果

許多酒店管理者對培訓(xùn)工作特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將酒店員工培訓(xùn)作為普通的日常工作，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，體現(xiàn)時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時反映或補充到培訓(xùn)工作中去。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，不能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓(xùn)主體處于被動狀態(tài)。大多數(shù)酒店在培訓(xùn)中忽視過程的監(jiān)督與考核，只要培訓(xùn)時間夠了，發(fā)個證明即可，沒有切實發(fā)揮培訓(xùn)的真正作用。久而久之，員工在思想上和技能上，無所成就，碌碌無為，自然對此工作會產(chǎn)生厭煩之心，跳槽也就再所難免了。

2忽視實踐的作用

酒店工作操作性很強的特點，決定了培訓(xùn)工作必須理論和實踐相結(jié)合，邊講解便操作，而不能滿足于只是講純理論、知識性的東西，有時往往是培訓(xùn)者講得口干舌燥，學(xué)員聽得頭昏腦脹，卻由于缺Y--K觀的感性認識和實際動手演練，結(jié)果是事倍功半。

(三)酒店人員整體素質(zhì)偏低

我國酒店管理人員學(xué)歷普遍偏低，有關(guān)部門曾對北京6家星級酒店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占47.42％、高中(中專)學(xué)歷占46.65％、初中學(xué)歷占6.12％。隨著酒店國際化發(fā)展，酒店員工不僅語言要國際化，而且其文化水平、思想觀念和服務(wù)意識等都要達到國際水準。否則，勢必影響酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。很多酒店的員服務(wù)工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，“微笑服務(wù)”和“個性服務(wù)”開展不起來，原因就是個人修養(yǎng)和文化水平低，員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。

三解決酒店人力資源管理中存在問題的幾點建議

(一)解決員工流失問題的對策

1制定合理的員工薪酬制度

薪酬激勵已不單純是金錢激勵，從價值觀的角度去看待這個問題，不難發(fā)現(xiàn)薪酬概念已逐漸演變成個人的價值觀，薪酬的高低已代表個人的地位、成就和價值。與同行的薪酬相比，薪酬差異造成的心理不平衡，已成為酒店員工流失的主要原因之一。當(dāng)員工薪酬差異大時，員工流失現(xiàn)象必然發(fā)生。作為酒店企業(yè)，完全杜絕員工流失是不可能的，扭轉(zhuǎn)員工流失的主要措施是如何提高員工的薪酬和福利待遇，在實施過程中要遵循“按勞取酬”、不能吃“大鍋飯”，員工的工薪應(yīng)同個人工作績效掛鉤，在酒店可實施基本工資和績效津貼相結(jié)合，當(dāng)員工心理平衡時，酒店就容易留住優(yōu)秀員工，減少員工的流失。

2構(gòu)建和諧的酒店文化

酒店應(yīng)弘揚一種精神文化，樹立酒店的文化意識和文化品牌。酒店文化形成的主體是廣大員工，要正確引導(dǎo)員工理解和遵循酒店的管理理念，認同酒店文化，參與酒店文化建設(shè)，發(fā)揚團隊精神。在管理中我們要尊重員工，給員工更多的發(fā)言權(quán)，花出一點時間去傾聽，及時回應(yīng)員工提出的問題，這樣一來才能解放員工的思想包袱，激發(fā)員工的工作熱情，增強酒店的凝聚力，從而降低員工的流失率。

3健全員工的社會保障體系

員工的社會保障體系與薪酬制度同等重要，從發(fā)展的觀點看，其作用遠大于員工當(dāng)前的工資收入，“青春飯”是酒店的現(xiàn)實問題，我國大多數(shù)酒店沒用為員工提供最基本的“三金”保障金”，作為酒店行業(yè)的特殊性，應(yīng)該為員工解決“養(yǎng)老保險金”、“失業(yè)金”、“醫(yī)療保險金”、“生育保險金”、“工傷保險金”等基本社會保障，這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

(二)立足酒店實際，加強員工培訓(xùn)

立足酒店實際，充分調(diào)研目前我國酒店的新觀點、新思想、新技術(shù)，然后再對酒店員工進行摸底調(diào)查，摸清員工培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)的實效性。抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵機制結(jié)合起來，有效調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性。要讓員工盡快地與工作實踐聯(lián)系起來，自覺運用到實踐中，進行創(chuàng)造性勞動，解決實際問題。在進行員工培訓(xùn)后，應(yīng)當(dāng)及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習(xí)慣性的行為方式，引入適當(dāng)?shù)募顧C制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。具體地說，就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機制，制定相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵機制，使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。

(三)提高酒店人員素質(zhì)

首先在招聘時，應(yīng)選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。對于低文化低素質(zhì)員工，應(yīng)加大培訓(xùn)力度，多角度，多層次，多渠道地豐富培訓(xùn)內(nèi)容。比如國際化的酒店。經(jīng)常會迎接外賓，這就要提高員工的英語水平，酒店可設(shè)有定期的英語培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高員工英語口語水平，也可設(shè)有禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識培訓(xùn)，只有員工素質(zhì)提高了，酒店的整體文化才能突顯出來，才能贏得客人的滿意。

以上是酒店人力資源管理中所存在的問題和解決的對策，目前酒店的人力資源問題是我國諸多管理體制問題的綜合反映，要想從根本上解決人力資源管理問題，還必須通過對人才資源市場實施宏觀調(diào)控，促進我國酒店業(yè)的健康有序發(fā)展。