李鈺瑾

摘要：文章從服務(wù)補救的必要性入手，分析了“補救悖論”，然后運用運用6$管理方法，針對服務(wù)業(yè)特性，以慕賞空間為例，具體分析了6$管理在服務(wù)補救中的運用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補救；補救悖論；6$管理方法；慕賞空間

一、服務(wù)補救的含義及必要性

所謂服務(wù)補救，是指企業(yè)針對服務(wù)失誤采取的行動。

由于服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)與消費不可分性、可變性、不可儲存性等特征, 給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性, 即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng), 服務(wù)失誤也可能發(fā)生在任何一個時點, 因此對于服務(wù)行業(yè)或企業(yè)而言, 零缺陷的完美服務(wù)是不可能達到的。因而采取積極有效的服務(wù)補救措施是十分必要而且十分有效的。

有效解決顧客問題對顧客滿意度、忠誠度及最低績效都能產(chǎn)生相當大的積極作用。經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客若能經(jīng)服務(wù)企業(yè)努力積極補救并最終能讓顧客感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠，更加信任這個服務(wù)企業(yè)。

反之，未有效解決顧客問題將會大大降低顧客的忠誠度，甚至會導致顧客極大的不滿以致變成企業(yè)的潛在“恐怖主義者”。他們會通過各種途徑、各種手段在各個場合公開或不公開地攻擊企業(yè)，最終毀掉企業(yè)精心維護多年的聲譽。

二、補救悖論

有些學者認為，當服務(wù)失誤發(fā)生時, 公司可以試圖通過服務(wù)補救來對顧客的評價產(chǎn)生影響。也就是說，高效的服務(wù)補救努力可以產(chǎn)生一個“服務(wù)補救悖論”現(xiàn)象, 即顧客第二次的滿意( 即服務(wù)失誤和服務(wù)補救后的滿意) 比起失誤之前的滿意水平還要高，甚至會過的比以前更深的印象，并發(fā)誓今后將成為忠誠顧客。因而，從邏輯上我們可以得出一個結(jié)論就是：公司可以故意令顧客失望，這樣它們就可以利用補救服務(wù)獲得更高的顧客忠誠度。這種觀點就被稱為“補救悖論”。

三、運用6$管理方法研究服務(wù)補救策略

（一）$管理方法的內(nèi)涵

在質(zhì)量管理中, $表示不良品測度指標。1$表示服務(wù)企業(yè)提供100 萬次的服務(wù), 其中有500,000次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗。2$ 表示服務(wù)企業(yè)提供100 萬次的服務(wù), 其中有308,537 次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗。3$表示服務(wù)企業(yè)提供100 萬次的服務(wù),其中有66,807 次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗。4$表示服務(wù)企業(yè)提供100 萬次的服務(wù), 其中有6,210 次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗。5$表示服務(wù)企業(yè)提供100萬次的服務(wù), 其中有233 次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗。6$表示服務(wù)企業(yè)提供100 萬次的服務(wù), 其中僅有3.4 次服務(wù)有瑕疵或服務(wù)失敗[1]。

所謂6$ 管理方法是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ), 密切關(guān)注顧客、關(guān)注流程管理、關(guān)注流程改進, 通過持續(xù)改進, 達到完美的質(zhì)量管理方法。

（二）運用6$模型管理服務(wù)補救

6$管理方法強調(diào)的是對顧客需求的理解, 對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析等, 以此來獲取、維持及最大化服務(wù)企業(yè)的成功。筆者認為，服務(wù)企業(yè)可以將6$管理方法引入企業(yè)補救系統(tǒng)中，以此來贏得顧客，并最終獲得效益。具體分為以下幾個階段：

1、服務(wù)補救定義、計劃階段

服務(wù)企業(yè)通過廣泛的市場調(diào)查研究與顧客進行有效的互動, 確認顧客的關(guān)鍵需求并認識到需要改進的服務(wù)或流程。然后針對顧客需要，進行市場的研究, 確定服務(wù)補救實施的目標、具體措施和方法，分析現(xiàn)狀、找出服務(wù)存在的問題、找出服務(wù)失敗的主要影響因素、分析各種因素、提出相應(yīng)的服務(wù)補救措施和計劃,。

慕賞空間美發(fā)店在上出現(xiàn)了熱水不足的問題，好多會員對此十分不滿。針對此次公共危機，慕賞空間經(jīng)營者首先是對那幾天到店里理發(fā)遭遇熱水不足問題的會員進行了廣泛的上門調(diào)查，得到會員關(guān)鍵的需求是能夠保持水溫的恒定，有一個較好的美發(fā)環(huán)境；希望商店能采取快速有效的行動，能夠得到一些實際的補償，而不是慢騰騰的行動和一些只是停留在口頭上的承諾。針對這個需求，慕賞空間的經(jīng)營者很快制定了針對會員需求的詳細補救計劃，以此挽回企業(yè)形象，挽留會員。

2、服務(wù)補救實施階段

按前一階段既定的計劃執(zhí)行6$管理方法的具體措施, 包括實施計劃前的各種資源的準備。如有關(guān)人員關(guān)于6$管理方法服務(wù)質(zhì)量意識和6$ 管理方法改進技能的教育和培訓。而后進行嚴密、合理、認真的服務(wù)補救行動。

在此次危機中，慕賞空間的經(jīng)營者在修好設(shè)備的第一時間就給會員發(fā)送短信，在深切表示歉意的同時，承諾會員只要憑此短信即可獲得10元剪發(fā)和5這燙染的超值優(yōu)惠。

3、服務(wù)補救測量階段

通過對現(xiàn)有服務(wù)過程的測量和評估, 指出期望達到的目標及業(yè)績衡量指標, 識別影響服務(wù)過程的輸出、輸入變量, 并測量服務(wù)的有效性。

通過這個快速的行動，會員大多對企業(yè)表示理解，并且進一步增加了對慕賞空間的信任，對其忠誠度更高。

4、服務(wù)補救檢查階段

根據(jù)第一階段計劃的要求, 檢查6$ 管理方法實際執(zhí)行的結(jié)果, 即執(zhí)行6$管理方法的實際結(jié)果與計劃目標進行比較, 檢查是否達到計劃的要求。

一般情況下, 計劃執(zhí)行的結(jié)果與計劃本身存在一定的偏差, 必須認真分析偏差的原因, 找到引起偏差的主次因素, 采取相應(yīng)的服務(wù)補救策略。

慕賞的這個舉措基本達到了計劃的目標，達到了較為滿意的結(jié)果，是一次成功的服務(wù)補救。

5、服務(wù)補救處理階段

對檢查的結(jié)果作出分析, 進行評價和總結(jié)。一方面, 總結(jié)6$管理方法實施中成功的經(jīng)驗, 要對服務(wù)過程中成功的經(jīng)驗加以推廣, 作為下一次借鑒之用; 另一方面,要找出6$ 管理方法實施中存在的問題, 分析產(chǎn)生問題的原因, 以避免類似問題再次發(fā)生, 而且把出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到下一輪循環(huán)中去解決。

作為行動實施后最重要的總結(jié)階段，慕賞一方面應(yīng)總結(jié)這次危機處理成功的經(jīng)驗——采取了快速有效的行動，另一方面，還是應(yīng)認識到一些問題，針對當時受害的會員，應(yīng)單獨增加一些補償措施，如給他們提供幾次免費美發(fā)的機會等，讓他們能夠切實感受到得到了補償，避免他們成為潛在的“恐怖主義者”。

6、服務(wù)補救控制階段

尋找最優(yōu)方案, 優(yōu)化服務(wù)過程輸入并消除和減少關(guān)鍵影響因素, 使服務(wù)過程的缺陷降到最低或者消除。而后，將改進成果進行固化, 通過修訂文件等方法使成功經(jīng)驗制度化,通過有效的控制方法維持服務(wù)質(zhì)量改進的成果并尋求進一步提高改進效果的持續(xù)改進方法。

慕賞空間的老板可以專門針對將此次危機事件開一個員工大會，讓員工進行充分的討論員工在這次危機中應(yīng)該發(fā)揮的作用，然后將會議記錄和前期所做的補救措施及得到的反映進行整理、綜合，而后形成一份紙質(zhì)的報告，并印發(fā)給每個員工進行學習，引以為鑒。

以上各個階段是循環(huán)過程，必須環(huán)環(huán)相扣, 不得中斷。每一次循環(huán)必須以6$管理方法作為控制標準, 周而復始, 從而形成大環(huán)套小環(huán)、不斷上升、持續(xù)改進的優(yōu)勢。每經(jīng)過一次循環(huán), 服務(wù)質(zhì)量獲得一次提升。如此下去, 服務(wù)質(zhì)量就會無限接近“零缺陷”,達到6$ 的要求, 即服務(wù)企業(yè)每提供100 萬次的服務(wù), 僅3.4 次服務(wù)失敗。

結(jié)語：

在第三產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達的21世紀，服務(wù)企業(yè)之間的競爭更是日趨激烈, 若能以更低的成本、更快捷的服務(wù)來最大限度滿足顧客需求，企業(yè)將更具競爭優(yōu)勢。服務(wù)企業(yè)在具體運作中, 如果能有效運用6$管理方法, 將會帶來的服務(wù)效果。

參考文獻：

[1] 段躍芳，孫理軍.基于顧客滿意的服務(wù)補救策略[J].經(jīng)濟師，2004.8

[2] Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Servises Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, China Machine Press,2002

[3] 蘇萬春. 基于6$管理的服務(wù)補救系統(tǒng)模型構(gòu)建[J].沿海企業(yè)與科技，.2008.7