葉　靜

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館 服務(wù)

筆者曾在美國(guó)和加拿大學(xué)習(xí)工作多年，并一直在高校學(xué)習(xí)和任教，所以平時(shí)常跑那里的圖書(shū)館。每到一個(gè)新的地方，首先必做的事就是訪問(wèn)和熟悉當(dāng)?shù)貓D書(shū)館，所見(jiàn)所聞?lì)H有感觸。完善的圖書(shū)館體系以及高效務(wù)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量都給我留下了深刻的印象，有很多方面是值得國(guó)內(nèi)圖書(shū)館學(xué)習(xí)和借鑒的。

一、美國(guó)、加拿大圖書(shū)館概述

根據(jù)美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)，美國(guó)現(xiàn)有各類圖書(shū)館123,291個(gè)，其中公共圖書(shū)館為9,198個(gè)，政府圖書(shū)館1,174個(gè)，高等院校以及科研機(jī)構(gòu)的學(xué)術(shù)性圖書(shū)館3，653個(gè)，中小學(xué)圖書(shū)館99,783個(gè)。此外，還有公司、醫(yī)院、律師事務(wù)所、宗教等機(jī)構(gòu)的專用圖書(shū)館9,181個(gè)，以及302個(gè)軍隊(duì)圖書(shū)館。另外，各地還有為數(shù)眾多的流動(dòng)圖書(shū)館，為老弱病殘讀者就近辦理借書(shū)還書(shū)等業(yè)務(wù)。就城市來(lái)說(shuō)，如舊金山是美國(guó)加州西部一港市，人口約76.5萬(wàn)，遠(yuǎn)趕不上國(guó)內(nèi)許多城市，但其公共圖書(shū)館數(shù)量卻要超出他們好幾倍。該市除一個(gè)中心圖書(shū)館外，還有28個(gè)分館和多個(gè)流動(dòng)圖書(shū)館。館藏圖書(shū)、報(bào)刊雜志、音像等250多萬(wàn)件。

加拿大緊鄰美國(guó)，圖書(shū)館事業(yè)也很發(fā)達(dá)，公共圖書(shū)館覆蓋全國(guó)十個(gè)省和三個(gè)地區(qū)。就拿筆者曾經(jīng)學(xué)習(xí)工作過(guò)的多倫多來(lái)說(shuō)，該市首個(gè)公共圖書(shū)館建于1884年，現(xiàn)今已發(fā)展成為加拿大最大的公共圖書(shū)館，擁有99個(gè)分館，遍布多倫多各大小社區(qū)，館藏書(shū)籍及圖片音像資料等達(dá)1，100多萬(wàn)件。

美國(guó)和加拿大圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自政府撥款、社會(huì)捐助，以及圖書(shū)館收入（主要是罰款，復(fù)印、打印等服務(wù)收費(fèi)）。政府撥款是公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)的主要來(lái)源，其中地方政府財(cái)政支持所占的比例最大。以加拿大最大的公共圖書(shū)館——多倫多圖書(shū)館為例，其2007年度總經(jīng)費(fèi)為171，889，949元，其中市政府撥款158，296，037元，省及聯(lián)邦撥款5，853，038元，其余為圖書(shū)館收入和受贈(zèng)款項(xiàng)。

美國(guó)和加拿大可謂是讀者的天下，公民利用圖書(shū)館的意識(shí)非常強(qiáng)。大部分家庭在一年當(dāng)中都會(huì)一次或多次光顧圖書(shū)館，有孩子的家庭光顧的次數(shù)會(huì)更多。據(jù)舊金山公共圖書(shū)館2007-2008年度統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，一年中共計(jì)有5,963,197人次光顧了該市公共圖書(shū)館，借閱各種圖書(shū)、音像等11,852,362冊(cè)/盒。在多倫多，約一半居民有圖書(shū)證，2006年一年中有73%多倫多居民使用過(guò)該市公共圖書(shū)館，借閱書(shū)刊雜志及音像資料等達(dá)38,680，095件之多。

二、高效、務(wù)實(shí)的圖書(shū)館服務(wù)

1、高校圖書(shū)館

美國(guó)和加拿大高校人才薈萃，是教學(xué)與科研的中心基地。作為信息資料主要來(lái)源的高校圖書(shū)館可謂是“學(xué)校的心臟”，對(duì)教學(xué)與科研發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。筆者所見(jiàn)，雖然各學(xué)校圖書(shū)館的規(guī)模大小以及管理模式不盡相同，但辦館宗旨都是相似的，那就是竭盡全力為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)。美國(guó)和加拿大圖書(shū)館給我的總體印象是藏書(shū)量大，從業(yè)人員素質(zhì)好，開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)，利用率高。

首先以加拿大多倫多大學(xué)為例。該校是加拿大最大的一所世界聞名的大學(xué)?，F(xiàn)有各類圖書(shū)館，包括信息中心共計(jì)40多個(gè)，圖書(shū)音像資料等達(dá)1,800多萬(wàn)件。其中圖書(shū)約1,100萬(wàn)冊(cè)，微縮膠片547萬(wàn)多卷，視聽(tīng)材料近240，000盤/盒。2006-2007年度讀者共借閱書(shū)刊350多萬(wàn)冊(cè)次。再看筆者曾經(jīng)作過(guò)訪問(wèn)學(xué)者的美國(guó)佛蒙特大學(xué)，圖書(shū)館的館藏資料也很豐富。據(jù)其2007年度統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，館藏資料總計(jì)達(dá)528萬(wàn)多件，其中書(shū)籍149萬(wàn)多冊(cè)，微縮膠片200多萬(wàn)張。該館有多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，27，000多種在線期刊，在線目錄涵蓋了所有的印刷版和電子版館藏書(shū)刊資料。全校45個(gè)計(jì)算機(jī)中心包括學(xué)生公寓都和圖書(shū)館聯(lián)網(wǎng)，所以無(wú)論是在館內(nèi)還是在館外，查找圖書(shū)館資料都非常方便。

為了讓學(xué)生有效地利用圖書(shū)館資源，每逢新學(xué)期開(kāi)始，美國(guó)、加拿大高校都會(huì)組織新生參觀學(xué)校圖書(shū)館，發(fā)給他們各種相關(guān)資料，同時(shí)圖書(shū)館也會(huì)定期舉辦各種培訓(xùn)或講座，以幫助師生盡快掌握查閱圖書(shū)資料的基本技能。根據(jù)多倫多大學(xué)圖書(shū)館2006-2007年度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一年內(nèi)該館共舉辦各種講座和培訓(xùn)2，270場(chǎng)，參加者達(dá)32,500多人次。讀者如在查找圖書(shū)資料時(shí)遇到困難，圖書(shū)館工作人員都會(huì)熱情相幫。從業(yè)人員中，有不少是具有碩士甚至博士學(xué)位的專業(yè)人才，服務(wù)很有水準(zhǔn)。每個(gè)圖書(shū)館都設(shè)有一個(gè)或多個(gè)信息咨詢服務(wù)臺(tái)以解答讀者問(wèn)題或幫助查找資料。除館內(nèi)咨詢外，讀者還可以通過(guò)電話和電子郵件向咨詢臺(tái)咨詢相關(guān)問(wèn)題，一般都會(huì)得到及時(shí)有效的服務(wù)。

在美國(guó)和加拿大高校圖書(shū)館，所有借閱書(shū)架都是開(kāi)放式的，讀者可以先在電腦上檢索目錄查找所需書(shū)籍的編號(hào)，然后到相應(yīng)書(shū)架上去拿取。書(shū)庫(kù)與閱覽區(qū)往往是一體的，讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)翻閱到自己所需要的書(shū)刊后可以就近坐下來(lái)閱讀。圖書(shū)看過(guò)之后讀者不必自己把他們放回原處，圖書(shū)管理員會(huì)不時(shí)推著小車，將桌上零亂的圖書(shū)收集起來(lái)，然后再分類上架。這樣做的好處是避免讀者可能因粗心或不熟悉情況而將書(shū)刊放錯(cuò)地方，導(dǎo)致下一個(gè)讀者找不到需要的資料。另外，在很多高校，研究生以及教學(xué)科研人員還可以向本校圖書(shū)館申請(qǐng)免費(fèi)專用書(shū)柜或研究室。研究室通常是單間，里面書(shū)架、桌椅等一應(yīng)俱全，讀者在里面可以靜心閱讀資料，撰寫研究論文。

圖書(shū)館里像期刊、微縮膠卷，工具書(shū)，古籍以及手稿等資料一般不外借，讀者必須在館內(nèi)閱覽。不過(guò)需要的章節(jié)，讀者可以把他們復(fù)印下來(lái)。圖書(shū)館里投幣式復(fù)印機(jī)隨處可見(jiàn)，約10美分/加幣一張。另外，各個(gè)樓層都有多臺(tái)電腦供讀者檢索目錄和查找網(wǎng)上資源用。

普通書(shū)籍都可以外借，不過(guò)為了提高館內(nèi)資源利用率，各校圖書(shū)館對(duì)師生借閱數(shù)量和時(shí)間都作了規(guī)定。借閱的書(shū)快到期的時(shí)候，圖書(shū)館會(huì)發(fā)電子郵件提醒讀者。如果時(shí)間不夠，讀者可以續(xù)借一次，特殊情況下，例如出于教學(xué)科研等需要，可以續(xù)借兩次。續(xù)借的手續(xù)也很方便，讀者可以本人來(lái)圖書(shū)館借書(shū)柜臺(tái)辦理，也可以上網(wǎng)或電話辦理。如果逾期不還，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)計(jì)算罰款，每本書(shū)每天0.5元。不少學(xué)校圖書(shū)館對(duì)音像資料管理得比較嚴(yán)格，盡量要求學(xué)生在館內(nèi)觀看，圖書(shū)館的演播室里有電視、錄像機(jī)、視聽(tīng)光盤播放機(jī)等，設(shè)備都很齊全。教職工和研究生也可以外借音像資料，但時(shí)間較短，往往2-3天后就必須歸還。美、加大學(xué)圖書(shū)館的音像資料普遍都很豐富，例如美國(guó)加州大學(xué)富樂(lè)頓分校光是有關(guān)中國(guó)題材的電影、錄像片就有近800盤/盒。

另外，國(guó)外圖書(shū)館還有一些服務(wù)項(xiàng)目也很值得國(guó)內(nèi)圖書(shū)館借鑒。例如，如果你想借閱的書(shū)已被別人借走了，你可以和圖書(shū)館有關(guān)部門聯(lián)系，他們會(huì)幫你查詢?cè)摃?shū)到期日期并負(fù)責(zé)催還，等書(shū)還了以后,他們就把書(shū)留下來(lái),然后通知你來(lái)取書(shū)。如果你要的書(shū)或期刊本校圖書(shū)館沒(méi)有，圖書(shū)館會(huì)有專門部門幫你從外校圖書(shū)館借，書(shū)到之后，他們會(huì)通知你來(lái)領(lǐng)取，書(shū)看完后你再歸還該部門即可，圖書(shū)館方面會(huì)將書(shū)再寄回所借學(xué)校，所有這些服務(wù)全是免費(fèi)的。

筆者在國(guó)外時(shí)，幾乎每天都有一半時(shí)間是在圖書(shū)館度過(guò)的。美國(guó)和加拿大高校圖書(shū)館除節(jié)假日閉館，周末開(kāi)館時(shí)間稍短些外，平時(shí)每天都開(kāi)放15—16個(gè)小時(shí)，很多圖書(shū)館的閱覽區(qū)和學(xué)生自習(xí)區(qū)會(huì)通宵開(kāi)放。冬有暖氣，夏有冷氣，很多住宿條件不好的學(xué)生，尤其是外國(guó)留學(xué)生，都很樂(lè)意來(lái)此學(xué)習(xí)。

2、公共圖書(shū)館

顧名思義，公共圖書(shū)館是向所有公眾開(kāi)放的。例如，筆者所生活工作過(guò)的佛蒙特州位于美國(guó)東北部，人口僅有56萬(wàn)多人，該地區(qū)除州立圖書(shū)館和檔案館外，還有55個(gè)公共圖書(shū)館。各館在辦理圖書(shū)證、方便讀者借閱上都是盡量地簡(jiǎn)便和有效。任何人可以自由進(jìn)入公共圖書(shū)館閱讀，只有當(dāng)你要借書(shū)回家時(shí)才需要辦理圖書(shū)證。辦證手續(xù)也非常簡(jiǎn)便，只要出示最近的水電或電話帳單，上面有你的姓名和在本地的住址，再加上駕照或護(hù)照等身份證件,就可以免費(fèi)申請(qǐng)辦卡，也不需要押金。

美國(guó)、加拿大公共圖書(shū)館，也稱之為社區(qū)圖書(shū)館，分布在城市大小社區(qū)。每個(gè)館都因其服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對(duì)象的不同而有自己的特色。筆者所在的加拿大多倫多大學(xué)靠近“唐人街”，該社區(qū)的公共圖書(shū)館內(nèi)就有很多的有關(guān)華人歷史文化方面的資料。圖書(shū)館的工作人員中也包括有華裔人員，以便和讀者更好地溝通。

公共圖書(shū)館所有借閱書(shū)架都是開(kāi)放式的。圖書(shū)館為不同年齡層的讀者提供不同的圖書(shū)閱覽服務(wù)，館內(nèi)常常分為幾個(gè)區(qū)域，如成人閱覽區(qū)、青少年閱覽區(qū)，以及兒童閱覽區(qū)等。為了吸引小讀者，激發(fā)他們對(duì)閱讀的興趣，很多圖書(shū)館會(huì)定期舉辦兒童故事會(huì)，并發(fā)獎(jiǎng)品。另外，館內(nèi)都設(shè)有殘疾人專用通道和標(biāo)識(shí)。每個(gè)公共圖書(shū)館系統(tǒng)下還設(shè)有流動(dòng)圖書(shū)館，它會(huì)定期到一些固定的地點(diǎn)，例如老人院，去辦理借書(shū)還書(shū)業(yè)務(wù)以方便讀者，這些都處處體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)讀者的親和力和人文關(guān)懷。

讀者若要借閱圖書(shū)，可以先在電腦上查找所要書(shū)籍的編號(hào)，然后到相應(yīng)書(shū)架上去拿取，最后在前臺(tái)辦理借閱手續(xù)。如果電腦查詢或找書(shū)遇到困難，可去服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助。每個(gè)公共圖書(shū)館里都設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)以幫助讀者解決問(wèn)題。除了工具書(shū)外，普通圖刊和音像資料都可以外借?？斓狡诘臅r(shí)候圖書(shū)館會(huì)發(fā)電子郵件提醒讀者。如果時(shí)間不夠還可以續(xù)借，但讀者不必親自來(lái)圖書(shū)館, 只要打個(gè)電話或者上網(wǎng)辦理續(xù)借即可。當(dāng)然所借之物逾期不還就要交罰款了。另外，同一個(gè)公共圖書(shū)館系統(tǒng)下各個(gè)分館之間是互相聯(lián)網(wǎng)的，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的圖書(shū)館實(shí)行互借，如果你想借的書(shū)在這家圖書(shū)館沒(méi)有，工作人員會(huì)免費(fèi)幫你去其他圖書(shū)館借。在本系統(tǒng)內(nèi)任何一家公共圖書(shū)館所借的書(shū)都可以歸還到離家最近的那個(gè)圖書(shū)館。為方便讀者還書(shū)，每個(gè)圖書(shū)館的外墻上還開(kāi)有一個(gè)或數(shù)個(gè)還書(shū)窗口，如果你來(lái)還書(shū)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館已經(jīng)關(guān)門，你可以把書(shū)從還書(shū)窗口還掉，免得再跑一次。

如今，美國(guó)、加拿大公共圖書(shū)館對(duì)社區(qū)所提供的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了單純的“藏書(shū)樓”概念，它已成為社區(qū)的文化信息中心。這里會(huì)定期舉辦各種免費(fèi)培訓(xùn)班，包括英語(yǔ)會(huì)話、打字、計(jì)算機(jī)入門，以及如何檢索圖書(shū)目錄和圖書(shū)館設(shè)備使用等基本知識(shí)的培訓(xùn)。各種專題的研討會(huì)、讀書(shū)會(huì)、美術(shù)展覽、新書(shū)朗誦或簽售等活動(dòng)也會(huì)常年在此舉行。在公共圖書(shū)館，讀者可以免費(fèi)上網(wǎng)查找各種資料，館內(nèi)也備有各國(guó)地圖、百科全書(shū)、各州電話簿、各大公司通訊地址、產(chǎn)品目錄等供讀者查詢。另外，讀者還可以從這里了解到納稅信息，領(lǐng)取表格并可獲得咨詢。公共圖書(shū)館為社區(qū)提供的這種多功能高效服務(wù)使其真正成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇笔У囊徊糠帧?/p>

改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)有了較快的發(fā)展。然而，與美國(guó)、加拿大圖書(shū)館相比，無(wú)論是在館藏量還是在服務(wù)質(zhì)量上都有很大差距，我們可以向別人學(xué)習(xí)很多東西?！?/p>

（作者：安徽建工學(xué)院外語(yǔ)系英語(yǔ)副教授、英語(yǔ)專業(yè)教研室主任）