[摘要]目前，中小飯店的人力資源管理已經(jīng)成為其快速發(fā)展的瓶頸。文章嘗試用限定選項法和演繹法來建立其中層管理人員的勝任素質(zhì)模型，以期對中小飯店人力資源管理產(chǎn)生一定的促進作用。

[關(guān)鍵詞]中小飯店；中層管理人員；勝任素質(zhì)模型

[作者簡介]喬建榮。廣西師范大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理，廣西桂林，541004

[中圖分類號]F272 9

[文獻標識碼]A

[文章編號]1007-7723(2009)02-0065-0004

旅游業(yè)作為2l世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，其在中國新興的30年間顯示出其巨大的發(fā)展?jié)摿?，在國民?jīng)濟中所起的作用也越來越明顯。而作為旅游業(yè)中的重頭戲，飯店業(yè)更是起著舉足輕重的作用，其發(fā)展也直接影響和制約著整個旅游業(yè)甚至整個國民經(jīng)濟的快速發(fā)展。在改革開放的30年內(nèi)，我國飯店業(yè)取得了較大發(fā)展，但隨著飯店業(yè)競爭的加劇，我國飯店業(yè)人力資源的現(xiàn)狀已遠遠不能滿足其快速發(fā)展的要求。國內(nèi)外眾多企業(yè)的實踐證明，基于勝任素質(zhì)模型的人力資源管理已經(jīng)成為現(xiàn)代飯店業(yè)人力資源管理的必然趨勢。

目前，國內(nèi)外很多的優(yōu)秀飯店都已經(jīng)意識到這一點，積極地將勝任素質(zhì)模型應(yīng)用到人力資源管理當中，取得了非常明顯的作用。而中小飯店受資金、時間、人員等成本的制約，在勝任素質(zhì)的應(yīng)用方面一直都望洋興嘆，這也成為其快速發(fā)展的瓶頸?？紤]到中小飯店的實際情況，本文以A飯店為例，嘗試用一種折中的方法建立其中層管理人員的勝任素質(zhì)模型(中層管理人員是飯店業(yè)發(fā)展中的中流砥柱，其素質(zhì)的高低直接影響飯店業(yè)的長遠快速發(fā)展)，以期對中小飯店的發(fā)展起到一定的積極作用。

本文用限定選項法結(jié)合演繹法來建立中小飯店中層管理人員的勝任素質(zhì)模型。首先通過限定選項法建立其中層管理人員的初步勝任素質(zhì)模型；然后再利用演繹法，結(jié)合公司的企業(yè)文化、組織戰(zhàn)略、價值觀等，對初步構(gòu)建的勝任素質(zhì)模型進行修改和補充，最終形成中小飯店中層管理人員的勝任素質(zhì)模型。

一、選擇問卷反饋對象

本次參加問卷反饋的研究對象共包括19名中層管理人員，占A飯店總體中層管理人員的絕大多數(shù)，可以代表飯店中層管理人員的整體管理水平。通過飯店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和研究小組共同討論，確定了區(qū)分績效優(yōu)秀和績效一般的標準，并對19名中層管理人員進行了分組，其中績效優(yōu)秀的共10名，績效一般的共9名。被選擇參加問卷反饋的中層管理人員并不知道績效優(yōu)秀組和績效一般組的區(qū)分，同樣，參加問卷反饋的人員事先也不知道自己訪談的對象是績效優(yōu)秀組還是績效一般組的成員。這樣做的目的是為了保證整個過程的真實性和客觀性，避免摻入反饋人員的個人主觀因素。

二、勝任素質(zhì)備選項的選擇

在限定的勝任素質(zhì)選項方面做如下安排：

(一)管理人員通用勝任素質(zhì)

Spencer總結(jié)了多年勝任素質(zhì)研究成果，提出了管理人員通用勝任素質(zhì)模型，包括：沖擊與影響力；成就傾向；團隊合作精神；分析式思考；主動積極性；培訓(xùn)他人；自信心；果斷性；信息收集；團隊領(lǐng)導(dǎo)力；概念式思考；專門知識，專門技術(shù)，共12個特征。

王壘等提出了中國管理者勝任素質(zhì)模型，由四個因子組成：能力因子(有影響力)、社交因子(人際技巧)、動機一人格因子(勤勉而有個人魅力)、情緒因子(淡漠，達觀)。凌文銓教授也提出了類似的模型，包括：目標有效性(組織能力、管理能力、訓(xùn)人用人、應(yīng)變能力、責任心、問題解決能力)；多面性(多才多藝、喜愛藝術(shù)、有冒險精神、興趣廣泛)；個人品德(能接受新事物、言行一致、善于授權(quán)、以身作則)；人際能力(作風民主、體察民情、表里如一、友善)。

(二)中層管理人員勝任素質(zhì)

IBM評定中層管理人員勝任素質(zhì)模型包括：口頭溝通能力、計劃和組織能力、書面溝通能力、自信心、風險承受能力、決策能力和行政管理能力。

Vickie Siu采用問卷法對香港各大酒店中層管理者勝任素質(zhì)進行實證研究，最終得出領(lǐng)導(dǎo)、溝通、團隊建設(shè)、團隊成員精神、結(jié)果定向、個人驅(qū)動、計劃、效率、商業(yè)意識、決策和客戶意識共11個中層管理者勝任素質(zhì)因素。

研究小組在分析以上研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合A飯店自身的實際情況，設(shè)計相關(guān)的調(diào)查問卷，在飯店內(nèi)進行360度全方位的調(diào)查，最終確定了A飯店中層管理人員勝任素質(zhì)模型的18個勝任素質(zhì)備選項，在問卷反饋之前對各個備選項進行了詳細的說明，以使參加問卷反饋的相關(guān)人員明晰其具體內(nèi)涵。這18個勝任素質(zhì)備選項如下：自信心；成就導(dǎo)向；團隊合作；員工管理；信息搜集；影響力；執(zhí)行力；決策能力；口頭溝通能力；處理突發(fā)事件；顧客導(dǎo)向；積極主動；戰(zhàn)略思維；創(chuàng)新能力；組織能力；應(yīng)變能力；知識技能；企業(yè)歸屬。

三、數(shù)據(jù)分析

首先按照前期的分組方法，將反饋者分為績效優(yōu)秀組與績效一般組。其中績效優(yōu)秀組8名，績效一般組8名，然后對其反饋數(shù)據(jù)進行分析。本文所采取的分析方法是利用SPSS16，0中“兩個獨立樣本的t檢驗”，對各勝任素質(zhì)備選項在績效優(yōu)秀與績效一般組中的打分進行分析，然后從中抽取具有明顯差異的勝任素質(zhì)，也就是在績效優(yōu)秀組中的打分明顯高于績效一般組中的打分。

通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)在以下七項勝任素質(zhì)上，績效優(yōu)秀組和績效一般組的打分具有明顯的差異，而在其他勝任素質(zhì)備選項上并沒有明顯差異。

這七項勝任素質(zhì)在績效優(yōu)秀組和績效一般組中都有所體現(xiàn)，差別在于兩組中的打分不同。這說明這七項勝任素質(zhì)的確是該飯店中層管理人員做好工作所必備的素質(zhì)要項，而且要做好中層管理工作，必須在這七項素質(zhì)上更加突出。

至此，得出A飯店中層管理人員的初步勝任素質(zhì)模型，包括：顧客導(dǎo)向、團隊合作、員工管理、影響力、執(zhí)行力、處理突發(fā)事件和信息搜集。

四、勝任素質(zhì)模型的確立

通過限定選項法建立了初步的勝任素質(zhì)模型，為了保證勝任素質(zhì)模型的相對完整性，我們利用演繹法對初步勝任素質(zhì)模型進行修改和補充。演繹法是一種通過從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略以及價值觀中推導(dǎo)特定員工群體所需的核心勝任素質(zhì)的方法。其基本假設(shè)是：勝任素質(zhì)模型作為對任職者的一套個人特質(zhì)的要求，其最終目的是為了有益于愿景、戰(zhàn)略等組織根本性目標的實現(xiàn)，并體現(xiàn)組織的核心價值觀。演繹法強調(diào)勝任素質(zhì)與組織根本目標的關(guān)聯(lián)，其推導(dǎo)邏輯明確而完整，特別有利于發(fā)掘組織對未來的勝任素質(zhì)需求。

我們將初步的勝任素質(zhì)模型交給公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)人員以及研究小組進行討論，最終從公司戰(zhàn)略和價值觀的角度出發(fā)，認為“自我控制”和“責任感”也是該飯店中層管理人員必須具備的勝任素質(zhì)要項。

因此，我們最終確定A飯店中層管理人員的

勝任素質(zhì)模型包括：顧客導(dǎo)向、團隊合作、員工管理、影響力、執(zhí)行力、處理突發(fā)事件、信息搜集、自我控制以及責任感。

五、勝任素質(zhì)模型要素詮釋

顧客導(dǎo)向：深刻理解顧客利益與飯店利益的關(guān)系，利用多種渠道不斷了解顧客感受，預(yù)測顧客需求，以此作為改進工作的行動指南；以贏得顧客滿意為使命，致力于開發(fā)符合顧客需求的產(chǎn)品，并持續(xù)努力為顧客提供快捷、周到和便利的服務(wù)；從顧客角度出發(fā)，與顧客建立并保持穩(wěn)固、信任能力的伙伴關(guān)系，在顧客中樹立良好的企業(yè)形象與口碑，以提高顧客忠誠度。

團隊合作：能夠與上級、同級、下級以及不同部門成員之間進行溝通，協(xié)調(diào)處理企業(yè)的內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決和處理各種矛盾和沖突，創(chuàng)造良好的團隊文化氛圍和環(huán)境，調(diào)動各方力量共同解決問題或完成任務(wù)的能力。團隊合作能力強的中層管理人員在處理沖突時，通常并不一定表現(xiàn)出權(quán)威性以及領(lǐng)導(dǎo)的地位。相反，他們會經(jīng)常征求團隊中其他成員的想法和意見，讓團隊中所有成員參與和分享團隊中的所有信息，對成員表達一種積極的預(yù)期，公開表揚他的工作成績，鼓勵團隊成員承擔任務(wù)，擅長解決下屬成員之間的矛盾沖突，營造和諧的合作性的團隊氣氛，依靠團隊共同的力量來有效地達到組織的目標。

員工管理：明晰管理者的責任和任務(wù)，能夠根據(jù)員工的不同特性對其進行有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)，能夠指導(dǎo)員工，并且發(fā)展和培養(yǎng)下屬員工。中層管理者不僅需要給下屬安排任務(wù)，下達或傳遞目標，同時需要培養(yǎng)和發(fā)展下屬。培養(yǎng)和發(fā)展下屬更有助于將個人的價值觀和組織或團隊的愿景目標相融合，建立下屬員工對于組織或者組織愿景目標的承諾或者是心理契約，有助于提高管理的有效性。同時還需要考慮工作分配的適當與否，要檢測下屬與工作的對應(yīng)關(guān)系，也要考慮指揮的方式，語氣不好或是目標不明確，都是不好的指揮。好的指揮不僅可以激發(fā)下屬的激情，而且能夠提升員工的責任感與使命感。

影響力：指為了使他人認同和遵循自己的行為、想法、觀點而去說服他人、影響他人以及給他人留下深刻印象的能力特征。影響力較強的中層管理人員通常都具有明確的個人觀點、思想或者行為標準，對他人的反應(yīng)也有明確的預(yù)期。當他人的反應(yīng)與預(yù)期不同時，則會采取各種有效的策略來說服他人朝著自己預(yù)想的方向反應(yīng)。這些復(fù)雜的策略可能包括邏輯推理、數(shù)據(jù)、事實、洞察力、實例以及經(jīng)驗，甚至可能采用對信息的有效控制等方式來把握整體局面或者成立聯(lián)合體來獲得對目標達成的支持。簡言之，影響力是指個人在工作行為過程中，個人力圖獲得、鞏固和利用權(quán)力的內(nèi)在需要，運用發(fā)展他人、強化組織意識、明確組織成員職責、注意上下級相容性等方法，試圖影響和控制他人、控制環(huán)境、控制全局的能力。

執(zhí)行力：體現(xiàn)在個人服從組織，將組織目標和安排置于個人之上，具有組織目標責任感，明確支持組織目標，并且根據(jù)組織需要調(diào)整自己的行動，為了組織的長遠利益犧牲個人或部門的短期利益。

處理突發(fā)事件的能力：具備沖突管理和危機管理的基本知識，能夠準確把握事件的形成原因，并能夠采取適當?shù)拇胧┍苊馐录陌l(fā)生；當事件發(fā)生時能夠保持鎮(zhèn)定，并采取適當?shù)拇胧┖褪侄螌p失降低到最低程度。表現(xiàn)：當意外事件發(fā)生時，立即根據(jù)自己的判斷采取措施，同時向主管匯報情況及采取的措施；能預(yù)測到意外事件的發(fā)生。及時采取措施將事件消滅在萌芽中，即使事件已經(jīng)發(fā)生也能夠有所準備，采取最好的措施將損失降到最低。

信息搜集的能力：能夠在工作或非工作情況下從廣泛的消息或者數(shù)據(jù)來源中發(fā)現(xiàn)與工作相關(guān)的信息。不但具有隨時獲取信息的意識與理念，還應(yīng)該掌握迅速、準確搜集信息的先進方法。管理者的信息搜集能力主要表現(xiàn)在了解情況、洞察局勢，并判斷未來潛在的某些機會，具體體現(xiàn)為系統(tǒng)的信息匯總、多渠道的信息搜集和親自搜集外部信息。

自我控制：具備控制住負面的、消極的、不利于完成工作的情緒，調(diào)節(jié)自身心理使其適應(yīng)客觀環(huán)境和要求，保持良好的精神狀態(tài)，在承受壓力的情況下高效地工作，并能適當緩解和宣泄壓力的能力。

責任感：對工作內(nèi)容、權(quán)利和職責有清晰深刻的認識，了解自己和所從事工作對實現(xiàn)組織目標的重要性；工作中尋求自身的價值和滿足，享受完成工作給自己帶來的巨大滿足感與優(yōu)越感；把工作當成事業(yè)，愿意把公司作為自我發(fā)展的舞臺。

六、勝任素質(zhì)模型的應(yīng)用

勝任素質(zhì)模型可以有效地支持各種人力資源管理工作。它提供了一種新的人力資源管理方法，這一方法不僅改變了傳統(tǒng)測驗在職業(yè)選拔中的應(yīng)用方式，也影響了傳統(tǒng)的工作分析，特別是管理者任職資格分析。傳統(tǒng)的工作分析僅僅關(guān)注工作的組成要素，而基于勝任素質(zhì)的工作分析則研究工作職位上績效優(yōu)異的員工，突出與優(yōu)異相關(guān)聯(lián)的特征以及行為，結(jié)合這些人的特征行為等級，來定義這一工作職位的職責，并確定該工作職位所需的勝任素質(zhì)，因此具有很強的工作績效預(yù)測性。

勝任素質(zhì)模型明確定義既定方面各個層次的行為表現(xiàn)，并提供了一個統(tǒng)一的衡量標準。通過勝任素質(zhì)模型，可以有效地支持飯店員工的發(fā)展，廣泛運用于人力資源管理的各項業(yè)務(wù)中。如：員工招聘、員工培訓(xùn)與發(fā)展、工作調(diào)配、績效評估以及員工晉升等，從而實現(xiàn)人力資源的集成化管理，更好地滿足中小飯店長期、快速發(fā)展在人力資源方面的需求。