朱麗芳

[摘要] 我院的門診輸液室以滿足患者的需求為目的，自2007年起緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)思想，更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)并實(shí)施以人為本的人性化服務(wù)。通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表，精湛的護(hù)理技術(shù)，優(yōu)化輸液流程、完善便民服務(wù)措施,加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)，為患者創(chuàng)造了一個(gè)舒適、溫馨、愉快的輸液環(huán)境。極大地豐富了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足了患者的需要，提高了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。

[關(guān)鍵詞] 門診輸液室；人性化服務(wù)；護(hù)理技術(shù)

[中圖分類號(hào)] R473[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2009）03（c）-099－０1

靜脈輸液是門診患者接受治療的重要用藥途徑，是最常見的護(hù)理工作之一，以其快捷方便的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的患者所接受。為了使患者在最佳的身心狀態(tài)下接受并完成治療，我院的門診輸液室以滿足患者的需求為目的，采取以下一系列的改革措施將人性化服務(wù)貫穿到輸液服務(wù)的全過(guò)程，取得了良好的社會(huì)效益。

1良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實(shí)施人性化服務(wù)的前提

輸液室是醫(yī)院的一個(gè)窗口，護(hù)士的專業(yè)形象是醫(yī)院的剪影。護(hù)士的服務(wù)留給患者的第一印象就是患者評(píng)價(jià)醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及護(hù)理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。門診輸液室護(hù)士樹立以人為本的服務(wù)理念，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，注重語(yǔ)言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通，護(hù)理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進(jìn)行。提高服務(wù)意識(shí)，思想和行為上處處為患者著想，積極主動(dòng)為患者服務(wù)。

護(hù)士著裝應(yīng)整潔，給人以穩(wěn)重端莊之感。好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護(hù)患距離，增加患者對(duì)護(hù)士的信賴。心態(tài)要安詳，不管是面對(duì)急躁不安的患者，還是哭鬧不休的患兒，都能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語(yǔ)氣，用良好的護(hù)士形象服務(wù)于患者和家屬。讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛、呵護(hù)。對(duì)此，輸液室全體護(hù)士參加院組織的職業(yè)道德規(guī)范、護(hù)士禮儀等培訓(xùn)，并就輸液室工作特點(diǎn)制定了輸液室的服務(wù)用語(yǔ)。

2精湛的護(hù)理技術(shù)是人性化服務(wù)的核心

輸液室倡導(dǎo)并實(shí)施人性化護(hù)理，就要提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和自身的素質(zhì)修養(yǎng)。護(hù)理操作技術(shù)水平也是護(hù)患溝通的一個(gè)重要的內(nèi)容，患者的治療都是通過(guò)護(hù)理技術(shù)操作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦，也容易贏得患者的信賴，故提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。科室對(duì)臨床護(hù)士實(shí)施各種培訓(xùn)，每個(gè)月組織觀看護(hù)理技術(shù)規(guī)范錄像和進(jìn)行專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握各種院前急救技術(shù)，每月進(jìn)行一次護(hù)理理論考核和技術(shù)操作考核，從而增強(qiáng)護(hù)理人員的反應(yīng)靈敏度和操作的規(guī)范性。

為了使每一位護(hù)士正確認(rèn)識(shí)到自身工作中的小問題并及時(shí)改正，減少類似錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生，科室選舉了一位護(hù)理質(zhì)控員，對(duì)每位護(hù)士在臨床工作中的不規(guī)范、需及時(shí)糾正的小問題，以及護(hù)士們相互發(fā)現(xiàn)的問題，在晨會(huì)上提出并進(jìn)行糾正。不僅使護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的細(xì)節(jié)問題立即糾正，還對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員起到警示提醒作用。通過(guò)組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識(shí)的培訓(xùn)，不斷拓展護(hù)士的知識(shí)面，有效地提高了科室護(hù)理質(zhì)量。

3優(yōu)化輸液流程、完善便民服務(wù)措施

輸液室工作特點(diǎn)：患者的流量大、停留時(shí)間短、病種繁雜，病情較輕，具有很強(qiáng)的季節(jié)性，病史相對(duì)簡(jiǎn)單。根據(jù)這些特點(diǎn)，優(yōu)化輸液室管理機(jī)制，靈活機(jī)動(dòng)調(diào)配人力資源。為了緩解輸液高峰季節(jié)或有突如其來(lái)的事件發(fā)生，院護(hù)理部成立護(hù)理應(yīng)急支援隊(duì)。根據(jù)輸液室工作量的季節(jié)性變化，及同一天中的輸液高峰時(shí)段，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)合理地調(diào)配人力，給患者提供及時(shí)便捷的輸液服務(wù)。避免了患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。

在輸液過(guò)程中利用與患者接觸的時(shí)間給予疾病的預(yù)防、治療、用藥的注意事項(xiàng)指導(dǎo)。有針對(duì)性地提供合理的健康教育。藥物經(jīng)接藥、配液、輸液3個(gè)崗位的人員核對(duì)后操作，可避免差錯(cuò)的發(fā)生。

完善便民服務(wù)措施。24 h免費(fèi)供應(yīng)冷、熱開水，提供一次性水杯，廁紙、紙筆、信封等措施外還提供兒童圖書、電視、及投訴、意見本。營(yíng)造一種充滿人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者、尊重患者、以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種標(biāo)牌醒目，方便患者就診，在樓道內(nèi)擺放花卉盆景，使患者觀后心情放松，為患者營(yíng)造了一個(gè)“綠色”的醫(yī)療新環(huán)境。在輸液過(guò)程中體現(xiàn)主動(dòng)關(guān)心輸液患者，如患者渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。使患者倍感親切，有賓至如歸的感覺。

4加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)

醫(yī)院將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開，互不影響。針對(duì)兒童的生理、心理需求對(duì)其進(jìn)行裝修，墻壁、天花板和地面使用彩色，墻上掛滿了卡通畫，地面使用防滑地板，衛(wèi)生間和樓梯使用防滑地毯。針對(duì)一些學(xué)生為方便他們做作業(yè)，在輸液室的四周安裝了課桌。工人們隨時(shí)進(jìn)行地面保潔，給患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。

總之，通過(guò)實(shí)施人性化服務(wù)一年來(lái)，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高了，極大地豐富了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，滿足了患者的需要，提高了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。

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（收稿日期：2008-12-03）