Michael Costonis

■ 編譯 霍娜 劉光強

今日,保險業(yè)務競爭已近白炙,聲譽決定著保險公司業(yè)務的成敗,而處理好客戶理賠要求是建造良好聲譽的基礎——理賠是保險公司的命脈。

丘博保險集團的經(jīng)驗告訴我們要為客戶提供體貼入微的理賠服務,不僅需要業(yè)務部門的努力,IT部門的作用更不可忽視。

“理賠是公司命脈,我們的聲譽就是建立在我們?nèi)绾翁幚砝碣r業(yè)務上的。我們只有不斷改進理賠部的服務與技術,我們的聲譽才能越來越好?！泵绹鸩┍ｋU集團(Chubb Group)公司執(zhí)行副總裁兼全球CIO Jim Knight在解釋為何丘博保險集團要堅持不懈地提升客戶體驗時,如是說。

理賠漸漸自動化

美國丘博保險集團公司(Chubb Group,以下簡稱丘博保險集團)于1882年創(chuàng)建于美國紐約,是美國四大上市保險公司之一,是全球最大的非壽險保險公司之一。丘博保險集團在20多個國家及地區(qū)擁有100余家分支機構,職員近1萬人,在2006年盈利140億美元,位列世界500強。

Knight介紹說,在過去的幾年時間里,公司的理賠IT部門經(jīng)歷了一次大的變革——從一個基礎技術支持部門轉變成為業(yè)務部門的戰(zhàn)略伙伴,與業(yè)務部門一起成為公司不可或缺的組成部分。Knight認為,這次變革的核心就是位于新澤西州Warren的信息中心開發(fā)和部署了一套能提供領先的客戶體驗的理賠系統(tǒng)。

Knight介紹說,丘博保險集團的這個理賠視圖(Claim Vision)處理系統(tǒng),主要基于埃森哲的理賠組件技術,由一個首問負責(FNOL)系統(tǒng)、一個理賠工作站和一個理賠財務系統(tǒng)組成。其中,FNOL系統(tǒng)和工作站是2001年就開始使用的,而財務系統(tǒng)首先于2002年在業(yè)務一線開始試點,并于2005年全面上線。

在Knight看來,公司在這方面的努力體現(xiàn)了公司致力于“實現(xiàn)理賠自動化”這一長期目標。2007年7月,丘博保險集團的加拿大公司還開始為理賠理算人配備移動設備,擴展了這一系統(tǒng)的應用場景。在丘博保險集團的理賠自動化計劃中,還包含了不少新技術的應用,例如2006年發(fā)布了第一個版本的業(yè)務智能系統(tǒng), 2008年啟用的針對工作人員的預測計劃建模工具。Knight認為,在技術上的前瞻性,特別是使用基于Web的能力,讓公司開發(fā)的技術應用能夠為客戶提供良好的理賠體驗。

Knight介紹說,這個Claim Vision系統(tǒng)本身做了很多改進,并且還啟用了衛(wèi)星計劃,這使得公司的理賠業(yè)務周期大為縮短,并且理賠處理的效率也大為提高?！拔覀冎?系統(tǒng)無論何時何地都能提供服務,對處理理賠過程是多么有價值?！彼f,通過這一系列的計劃實施,“我們的投資回報率(ROI)也有了提升?！?/p>

“所有的項目都是按時完成的,并且也沒有超出預算?！蹦軌蛉〉眠@么好的成績,Knight認為IT部門功不可沒。

丘博保險集團負責財產(chǎn)理賠的高級副總裁Bill Turnbull非常認同Knight的看法。但他還補充道,這個合作的成功還應該歸功于公司的企業(yè)文化和理賠哲學。他說,“我們要做到誠摯、公平、機制、專業(yè)和完善,這些理念都是深入人心的?！?/p>

得力助手——預測分析工具

TowerGroup公司的高級分析師Karen Pauli認為,要提供一個良好的用戶體驗,其挑戰(zhàn)之一就是,不管是在理賠部門還是其他部門,都很少有人具備足夠的經(jīng)驗技能。然而,她也表示,高科技(例如丘博保險集團所實現(xiàn)的預測分析工具)能夠減輕人們的工作壓力,讓他們有足夠的時間和精力去處理更有價值的任務。

Pauli注意到,一旦新技術被引入,人們剛開始往往還是無法適應的。但是,隨著這些技術效用的漸漸體現(xiàn),加上企業(yè)適當?shù)淖兏芾?就能夠讓新技術得以普及。她說:“如果你能夠讓理賠工作人員不要去想,‘哦,這些東西是要取代我的工作位置。而是開始思考,‘嘿,這個東西能夠幫助我更好地完成我的工作,讓我有更多的時間和精力去做更有價值的事情。那么,你就能看到他們開始逐漸適應,并更加理性地思考如何改進這項技術了。”

Pauli認為,在幫助理賠人員更高效工作的眾多方法中,使用預測分析工具能夠讓個人理賠更加簡單和直接。“很多簡單的事故理賠完全不需要人工參與。”她堅持認為,“員工應該更多地關注生育高峰等問題可能會帶來哪些商機。”

預測分析工具能夠借鑒公司已有的處理經(jīng)驗,幫助初級的理賠理算人處理較為簡單的案例,還能幫助企業(yè)積累起處理類似事件的理賠關鍵點,供新手學習。分析技術還可以幫助公司進行復雜的第三方合作伙伴管理,讓理賠所涉及的方方面面都做到有條不紊。例如,對賬單的分析可以顯示出,合作廠商在各種市場定價下的詳細費用情況,分析出其中包含哪些不必要的費用。Pauli認為,“如果你希望管理供應商,以便能夠確保在正常的價格下享受優(yōu)質(zhì)的服務,成為業(yè)界的領先者,那么使用預測工具將是最為有效的方法?！?/p>

也許最為重要的是,預測分析工具對于快速鎖定那些可能弄虛作假的特定相關單位也是一個必不可少的工具。Pauli介紹道:“考慮到理賠的數(shù)量巨大,其中可能會出現(xiàn)一些蛛絲馬跡,而這些正是你應該注意的地方,讓人進一步參與進來調(diào)查,而這些工作的前提就是預測分析工具能夠迅速鎖定可疑的環(huán)節(jié)?！?/p>

Celent公司的高級分析師Donald Light認為,欺詐案例的存在也說明保險公司的系統(tǒng)必須持續(xù)改進。理賠理算人所面臨的案例中欺

只有那些真正尋求長期競爭優(yōu)勢的公司才會有足夠的耐心,徹底地重新評估他們的理賠運營,并且在信息訪問、理賠分割、組織靈活性和人力績效4個關鍵領域做出優(yōu)秀成績。

——埃森哲全球理賠部負責人Michael Costonis