郝 笛

隨著社會(huì)化經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,人們的生活水平、生活質(zhì)量日益提高。一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)——物業(yè)公司象雨后春筍般踴躍而生。物業(yè)管理也受到人們的重視和關(guān)注。其實(shí),物業(yè)從本質(zhì)上講是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性的企業(yè),但它一不出產(chǎn)品,二不銷產(chǎn)品,靠什么發(fā)展、靠什么盈利呢?答案只有一個(gè)“服務(wù)”,服務(wù)就是物業(yè)的產(chǎn)品,用真情構(gòu)筑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是物業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。所以物業(yè)經(jīng)營(yíng)就是對(duì)“物”的管理,對(duì)“人”的服務(wù)。

一、企業(yè)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

1.物業(yè)服務(wù)涉及面廣、項(xiàng)目多。

物業(yè)服務(wù)涉及面廣、項(xiàng)目多。如:房屋設(shè)備、設(shè)施管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;保安管理;消管管理;車輛管理等常規(guī)性服務(wù)以及各種公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)、個(gè)別委托性質(zhì)的服務(wù)。由于其服務(wù)內(nèi)容的多樣化,使管理難度較大。

2.人員構(gòu)成復(fù)雜,文化素質(zhì)參差不齊。

物業(yè)從業(yè)人員中,臨時(shí)工居多。他們來(lái)自不同的地方,文化程度普遍不高,知識(shí)層面參差不齊,思想觀念也有高下之分。由于其群體的特殊性,所以個(gè)體差異較大。一部分人能把自己的工作看作是應(yīng)盡的一種責(zé)任,看作是一種自身價(jià)值的體現(xiàn)。他們能積極主動(dòng),盡心盡力。一部分人卻把自己的工作看作是謀生的手段,混一碗飯吃的差事。他們的敬業(yè)精神不足,不能長(zhǎng)期立足崗位,安心工作,臨時(shí)工中人員流動(dòng)時(shí)有發(fā)生。

3.業(yè)務(wù)能力有待提高。

(1)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多,專業(yè)能力差。企業(yè)物業(yè)服務(wù)遍布廠區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)、家屬區(qū)。涉及專業(yè)面廣,包括土、水、電、環(huán)衛(wèi)、綠化、保潔、暖空、消防、安全等。要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù),必須具備很好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。從業(yè)人員中,符合相應(yīng)級(jí)別職稱比例很小,專業(yè)知識(shí)掌握的不夠。體現(xiàn)在操作技能不熟練、不達(dá)標(biāo)、操作程序不完全規(guī)范,高技能的人才嚴(yán)重匱乏。

(2)文明禮儀服務(wù)在工作中體現(xiàn)不夠。物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)就是復(fù)雜瑣碎,雖無(wú)大事,但卻事事關(guān)乎大局,關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象。穿衣戴帽、舉手投足、一言一行、文明服務(wù)程度都能反映出服務(wù)質(zhì)量的高低。在日常工作中,部分服務(wù)人員不注重自己的儀表、儀容、儀態(tài),工作中不能禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)服務(wù)。干活時(shí)不能做到三輕一快即“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、速度快”,人文關(guān)懷服務(wù)有侍提高。

(3)溝通、協(xié)調(diào)技巧把握的不到位。交際的天才在于理解別人。設(shè)身處地地為別人著想。人際關(guān)系的理論揭示,人與人之間的接觸中,產(chǎn)生誤會(huì)的概率達(dá)75%,對(duì)錯(cuò)之間的爭(zhēng)執(zhí)往往由誤會(huì)引起。物業(yè)服務(wù)既是一個(gè)同“物”打交道的行業(yè),又是一個(gè)同“人”打交道的行業(yè)。它所具有的復(fù)雜性、協(xié)調(diào)性在與業(yè)主打交道過(guò)程中時(shí)刻體現(xiàn)。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)按照化解誤會(huì),減少矛盾為原則。服務(wù)過(guò)程中,觀察能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、公共服務(wù)能力還欠妥,所以,影響了職工的滿意度,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

二、關(guān)于有效提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,拓寬服務(wù)項(xiàng)目。

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。在服務(wù)上要力求挖掘服務(wù)深度,把服務(wù)內(nèi)涵最大限度地延伸和細(xì)化,根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和職工、家屬的需求,適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)展多種經(jīng)營(yíng),提高經(jīng)濟(jì)效益。在小區(qū)服務(wù)中應(yīng)增加家政服務(wù)如:家庭清潔、子女上學(xué)接送、病殘老人護(hù)理;代辦服務(wù)如:代辦購(gòu)物、代辦機(jī)票、火車票;休閑服務(wù)、公務(wù)服務(wù)等,體現(xiàn)以人為本的原則。

2.加強(qiáng)服務(wù)理念的教育。

物業(yè)服務(wù)要以“業(yè)主至上,服務(wù)第一”為理念,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、優(yōu)美、方便的工作和生活環(huán)境是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。物業(yè)管理從思維變革入手,在思維方式上下功夫。(1)樹(shù)立以人為本,人性化的服務(wù)理念。21世紀(jì)是提供人文居住環(huán)境的時(shí)代,物業(yè)服務(wù)要求將文化引入到社區(qū)服務(wù)的管理中來(lái)。在工作中,除為業(yè)主提供一些日常生活的一般管理外,豐富人們的文化生活,滿足人們的精神需要是人性化管理的體現(xiàn)。在小區(qū)營(yíng)造具有特色的文化活動(dòng)。如社區(qū)辦一些環(huán)保、綠化消防剪報(bào)、組織小型散文、詩(shī)會(huì)、兒童聯(lián)誼游戲、鄰里情感傾訴室等,使小區(qū)形成和睦的家園氛圍。達(dá)到業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意,物業(yè)更有熱情服務(wù)的親和力效果。在公司內(nèi)部體現(xiàn)人性化管理。一注意感情關(guān)系,員工的情緒直接影響服務(wù)質(zhì)量,管理者要做到“動(dòng)之以情,曉之以理”。二營(yíng)造良好的人際關(guān)系,舉行團(tuán)體聚會(huì)、郊游、及各種趣味競(jìng)技比賽,增加凝聚力、使工作相互補(bǔ)臺(tái)。三關(guān)心員工疾苦,幫助他們解決工作生活中的實(shí)際問(wèn)題,達(dá)到人文關(guān)懷。

(2)改變用人理念。物業(yè)公司的成敗,人才選擇非常重要,要建立一套發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才和有效使用人才的戰(zhàn)略體系。通過(guò)招聘渠道使“能者上”通過(guò)考核方式使“平者讓”、“庸者下”。

3.加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)、創(chuàng)造出自已的優(yōu)秀服務(wù)品牌。

物業(yè)管理投入的不是資本,而是人才及經(jīng)驗(yàn),管理公司的實(shí)力不是資本實(shí)力,而是人才實(shí)力。一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍是物業(yè)公司生存發(fā)展的根本條件。技能素質(zhì)是員工的生存之本、實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的基礎(chǔ)。公司應(yīng)根據(jù)文化程度的不同進(jìn)行不同程度職業(yè)能力和服務(wù)技能的培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的選撥和利用,多舉行一些閉卷形式的理論測(cè)試和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作的競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)理論研討,聽(tīng)專題講座,舉行專項(xiàng)訓(xùn)練等促進(jìn)并達(dá)到規(guī)范化操作。選取技術(shù)尖子,發(fā)展他們的潛力與才干,做到用才、引才、育才,使大家能成為智能型員工,在工作中能準(zhǔn)確、熟練、高效率的完成任務(wù)。使物業(yè)隊(duì)伍成為一支訓(xùn)練有素、有創(chuàng)新、有特色、敢打硬仗的品牌隊(duì)伍。

4.將業(yè)主的滿意,上帝的微笑作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

把業(yè)主的滿意度作為工作標(biāo)準(zhǔn),在工作中常常會(huì)碰到這樣的事情。比如,在清潔中,當(dāng)檢查人員或業(yè)主提出問(wèn)題時(shí),有的從業(yè)人員覺(jué)得很委屈,自認(rèn)為自已干的很好,是不是別人在找茬。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題,是以自已的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)別人,自已認(rèn)為是好的、或干凈的,這是服務(wù)行業(yè)里的大忌。我們要調(diào)整好自己的觀念和心態(tài)。要以業(yè)主的滿意,上帝的微笑作為的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而不是以自己的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)主?，F(xiàn)代化管理理念的發(fā)展認(rèn)為,尊重人性,以人為本將成為管理中不可逆轉(zhuǎn)的潮流,我們不僅僅學(xué)會(huì)如何去工作,還要學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象之間的交流和溝通,了解他們需要什么、喜歡什么樣的服務(wù),為業(yè)主著想是物業(yè)服務(wù)的最佳經(jīng)營(yíng)良策,業(yè)主的滿意度就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.建立健全、完善的管理制度。

俗話說(shuō):“沒(méi)有規(guī)矩不成方園”,物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要想完美,必須有一套與之匹配的管理制度。物業(yè)管理人員要認(rèn)真制定公司的各項(xiàng)管理制度,如人事制度、工資制度、考勤考核制度、崗位職責(zé)制度、內(nèi)部溝通和匯報(bào)制度,各部門(mén)還要有一套工作細(xì)則制度和工作流程操作制度、還應(yīng)有合理獎(jiǎng)懲制度、建立領(lǐng)導(dǎo)巡查制度和被服務(wù)對(duì)象回訪制度。一旦發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)行為,必須嚴(yán)格考核、嚴(yán)肅處理。用規(guī)范的條文明確工作任務(wù)和考評(píng)方法,做到一級(jí)抓一級(jí),把工作落實(shí)到部門(mén)、到人,做到一切有章可循、有據(jù)可查,使工作進(jìn)入良性運(yùn)行軌道。

業(yè)主呼喚高素質(zhì)的物業(yè)隊(duì)伍,追求服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理的靈魂所在,從業(yè)人員能精誠(chéng)合作、努力拼搏、勤于動(dòng)腦、敢于創(chuàng)新。以“一切為了業(yè)主,服務(wù)第一”為理念。在服務(wù)制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)備上下功夫。企業(yè)物業(yè)一定能為業(yè)主提供全面、及時(shí)、周到、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),企業(yè)物業(yè)一定能在改革中崛起,企業(yè)物業(yè)一定能在競(jìng)爭(zhēng)中騰飛!

(作者單位:西安眾邦科技公司)