陳　紅

[摘要]對當(dāng)前客運(yùn)市場的營銷策略進(jìn)行了闡述，結(jié)合綿陽火車客運(yùn)站實際情況對如何進(jìn)行綿陽客運(yùn)市場營銷展開探討，提出綿陽車站客站概況分析，綿陽的客流情況分析及提出影響客流的因素，由此分析應(yīng)采取的營銷策略，并對此進(jìn)行總結(jié)，為以后在這鐵路客運(yùn)運(yùn)輸方面的進(jìn)一步發(fā)展作出了有益的探索。

[關(guān)鍵詞]營銷策略 火車客運(yùn) 客流

中圖分類號：F53文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0310178－01

一、前言

綿陽是川西北重要的交通樞紐。成綿（陽）高速、綿（陽）廣（元）高速、綿（陽）重（慶）高等級公路構(gòu)成了主要公路通道。綿陽南郊機(jī)場先后開通了至北京、上海、廣州、深圳、?？凇⑽錆h、重慶、西安、貴陽等主要城市的航班。綿陽南郊機(jī)場客運(yùn)吞吐量每年呈上升趨勢。

綿陽市公路主要是短途運(yùn)輸，目前鐵路旅客列車開行增多，旅客時間選擇性多、票價比公路便宜，客運(yùn)長途運(yùn)輸幾乎被鐵路、航空壟斷。旅客選擇運(yùn)輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力及社會層次而決定，中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。由于綿陽市經(jīng)濟(jì)水平、航空安全的原因，航空運(yùn)輸對鐵路運(yùn)輸沒有形成太大的壓力，綿陽市的客流長途運(yùn)輸仍以鐵路為主，而隨著燃油價格持續(xù)上升，預(yù)計鐵路客流將持續(xù)增加。

二、出差、探親、民工、學(xué)生流變化情況

（一）出差、探親客流?？土髯兓闆r：這些科技人員一是形成公務(wù)客流，二是形成探親客流（外省籍的科技人員較多）。多需要乘坐舒適度較高的旅客列車，預(yù)計形成的公務(wù)、探親旅游客流較去年增加12%。同時公務(wù)、商務(wù)客流相對固定，其客流增長與綿陽市地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展持平，預(yù)計出差、探親客流比去年增長13.1%，約1.5萬人。

（二）民工客流。綿陽市建立了80個勞務(wù)開發(fā)基地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，勞務(wù)開發(fā)已成為全市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。客流變化情況：外出務(wù)工一是形成民工流，二是形成暑期、春節(jié)的“反探親”客流。而暑期、春節(jié)的“反探親”客流增加較大。

（三）學(xué)生客流狀況。綿陽市的教育發(fā)展迅速，其中全市現(xiàn)有普通高校5所，在校本（專）科生5萬余人，比06年增加15.5%；中等職業(yè)學(xué)校共40所，在校學(xué)生5.4萬人，增加22%；綿陽高中迅猛發(fā)展，以“綿中”、“南山”為首的高中吸引了大量周邊市區(qū)的學(xué)生，預(yù)計2008年學(xué)生客流將持續(xù)增加。客流變化情況：由于鐵路對符合購票規(guī)定的學(xué)生實行半價優(yōu)惠，并充分保證學(xué)生能購到票回家返校。這部分的學(xué)生形成了大量的鐵路學(xué)生客流，家長客流也隨即不斷上升。

（四）春運(yùn)客流變化情況。根據(jù)民工、學(xué)生、探親客流分析，2008年春運(yùn)40天將在今年發(fā)送364608人的基礎(chǔ)上有所增加，預(yù)計增長7％，達(dá)到39萬人，客流方向主要是上海、北京太原、烏魯木齊方向。

三、在分析客流基礎(chǔ)上，認(rèn)真開展市場調(diào)查，針對不同時期、不同重點(diǎn)抓好售票組織工作

通過對綿陽車站吸引區(qū)域的客流市場調(diào)查，進(jìn)一步掌握客流狀況以及客流分類情況，有的放矢的加強(qiáng)售票組織工作。

1．重點(diǎn)保證綿陽市政府部門、重點(diǎn)企事業(yè)單位的工作人員的商務(wù)客流。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競爭的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭取和保證的對象，可以以合同單位、協(xié)議單位等形式，滿足出行需要。

2．認(rèn)真抓好民工外出組織。四川省是全國的民工輸出大省，綿陽市也是民工輸出集散地，綿陽市的三臺縣、鹽亭縣等地民工較多，低票價對他們有較大的吸引力。每年春節(jié)后期是民工集中出行時間段。因此，對這民工售票，首先認(rèn)真抓好在車站的主窗口售票工作外，同時可以在每年末，車站組織客流調(diào)查組深入到民工外出較多的縣城去搞好民工客流調(diào)查，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，把同一地方、統(tǒng)一區(qū)域的民工組織一起，辦理民工團(tuán)體，統(tǒng)一組織乘車外出，多辦民工團(tuán)體，好處有：（1）極大緩解車站主窗口的售票壓力，從歷年的春運(yùn)售票情況來看，將近一個月的時間，在車站售票廣場堆積了大量的購票人員，對治安、環(huán)境帶來較大壓力。（2）辦理團(tuán)體票，把票送到民工手上，可以極大杜絕票販子從中加價行為，使車票的實惠真真切切體現(xiàn)在民工身上。（3）民工團(tuán)體可以加強(qiáng)組織，集中進(jìn)站上車，秩序良好，確保旅客出行安全。

3．學(xué)生客流。綿陽市是全國的科技城，大中專院校較多。隨著各大中專院校的擴(kuò)招，在綿陽就讀的學(xué)生越來越多，首先對學(xué)生票額要充分保證，同時開設(shè)專門的學(xué)生售票窗口，盡量滿足學(xué)生購票需要，在可能的情況下，可以到學(xué)生較多的院校進(jìn)行售票。

4．抓好短途客流。從目前的情況來看，在日常的旅客運(yùn)輸組織中，短途客流占到了大半以上，隨著成綿經(jīng)濟(jì)帶的發(fā)展，往返于成都，綿陽的旅客將呈上升趨勢。因為綿陽下行車出要是以外局車為主，所以要以下定上的原則，合理安排短途票額，滿足旅客需要。

5．進(jìn)一步提高客運(yùn)職工隊伍素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。堅持對職工進(jìn)行市場形勢，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過減員增效，開展崗位競爭，以挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實到各個崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝”，千方百計地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務(wù)，徹底入改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場。

6．抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。繼續(xù)深入開展安全基礎(chǔ)建設(shè)，以“從嚴(yán)站車，基礎(chǔ)取勝”為指導(dǎo)思想，開展安全教育和應(yīng)急培訓(xùn)，樹立“安全是最大的效益”的觀念，認(rèn)真落實各項安全措施，搞好列車治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財產(chǎn)的絕對安全。搞好站車組織，提高列車正點(diǎn)率，讓旅客乘上放心車，滿意車。

7．進(jìn)一步完善站、車設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，從服務(wù)營銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢。為此，綿陽客站對候車廳、天橋、地道、廁所進(jìn)行了大規(guī)模的改造，力求給旅客營造一個良好的服務(wù)氛圍。

8．加大路風(fēng)建設(shè)力度，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場的大量流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。目前鐵道部的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動正是站在市場營銷的高度，把路風(fēng)建設(shè)提高到一個新的高度來認(rèn)識，因此，嚴(yán)肅認(rèn)真清理價外收費(fèi)，以車以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂”，剎住各種不正之風(fēng)，維護(hù)良好的鐵路聲譽(yù)，真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。

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