陳　靜

醫(yī)療糾紛是指病人和醫(yī)務(wù)人員之間的糾葛。醫(yī)療糾紛已嚴重影響行醫(yī)環(huán)境，給病人特別是給醫(yī)院產(chǎn)生了很大的負面影響。預(yù)防、降低、有效處理醫(yī)療糾紛，是目前醫(yī)院和社會一個新的課題。急診科是醫(yī)院的一個特殊部門，具有病情急、危、重、不可預(yù)見性、高風險性、工作任務(wù)繁重、難度大、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛多等特點。通過對我院急診科2004年初—2005年底發(fā)生的18例醫(yī)療糾紛的原因分析和對策的實施，2006年以來急診醫(yī)療糾紛較前明顯減少，現(xiàn)報道如下。

1一般情況

18起急診醫(yī)療糾紛屬院方原因的有12起(66.7％)，其中屬于醫(yī)患溝通不夠的6起(33.3％)，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高4起(22.2％)，醫(yī)務(wù)人員責任心不強2起(11.1％)；屬于病人方面的有6起(33.3％)，其中屬于病人及家屬不理解的2起(11.1％)，特殊病人不配合治療的2起(11.1％)，病人死亡引發(fā)的2起(11.1％)。

2糾紛原因

2.1醫(yī)患溝通不夠

由于醫(yī)患比例嚴重失調(diào)，導致醫(yī)護人員疲于診治而溝通不夠。醫(yī)生交代病情不及時、不充分，導致家屬不重視，病情變化后難以接受，因此發(fā)生糾紛3起；在某些檢查前未告知檢查的危害而事后引起病人家屬的不滿1起；在治療過程中未充分重視病人及家屬的知情權(quán)，擅作主張導致病人自費費用增加引起糾紛1起；因病情需要，會診醫(yī)生輪換頻繁診察病人而未主動介紹，看病后也不主動交代病情和處理意見，結(jié)果給病人和家屬造成無人管病人的誤解，導致醫(yī)患雙方矛盾激化1起。

2.2醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高

急診值班醫(yī)生分科過細，只熟悉本專業(yè)的知識，引起誤診、漏診2例；一骨折病人因復(fù)位不好留下殘疾引起糾紛1起；急診服務(wù)臺護士分診不當，造成病人往返于各科室，同時引起科室間推委病人，耽誤診治時間，因此造成糾紛1起。

2.3醫(yī)務(wù)人員責任心不強

醫(yī)生給1名頭部外傷病人開了CT檢查單和輸液單后未觀察病情變化，也未寫病歷，導致3 h后病人昏迷未能及時處理，硬膜外血腫增大而出現(xiàn)腦疝，延誤手術(shù)治療導致病人死亡；甘露醇注射液滲出未處理，導致病人局部皮膚壞死1例，由此導致糾紛2起。

2.4病人及家屬不理解

急診病人病情危重，家屬心情焦急，希望馬上得到及時的救治，而對診療程序不理解，對在病危通知書、手術(shù)同意書等醫(yī)療文書上簽字極為不滿，認為醫(yī)生推卸責任而導致糾紛1起；對疾病認識不足，見病情不見好轉(zhuǎn)反而惡化，認為醫(yī)生救治不力或用錯藥而產(chǎn)生糾紛1起。

2.5特殊病人不配合治療

精神病病人來院時精神異常，處于妄想狀態(tài)，不僅拒絕治療，而且出現(xiàn)自傷，家屬責怪醫(yī)院要求賠償而引起糾紛1起；1患兒因哭吵好動，家屬看護不牢，導致輸液過程中7次藥液滲出，引起患兒四肢腫脹明顯而產(chǎn)生糾紛1起。

2.6病人死亡

2例因車禍來院已死亡的無主病人，家屬趕到時將怨恨遷怒于醫(yī)護人員，認為醫(yī)生救治不力，或是因醫(yī)療事故導致病人死亡而提出賠償要求，但事實上院方無錯，因此產(chǎn)生糾紛。

3對策

3.1健全、落實規(guī)章制度

我院急診科2005年8月通過ISO 9001—2000認證，實施急診出診接診分診制度，強調(diào)醫(yī)生護士首診負責制。出診醫(yī)生必須5min內(nèi)出車，做好現(xiàn)場急救和途中救護，并及時與急診服務(wù)臺聯(lián)系，作好院內(nèi)搶救準備。急診服務(wù)臺護士接診后按病情輕重把病人分為紅、橙、黃、綠、藍、黑6個等級，紅、橙、黃等級者給予《急診搶救室病歷記錄》，并護送入搶救室進行積極搶救，綠、藍等級者給予《急診病歷記錄》，送各診室診療，黑者為病人已死亡，必須由相關(guān)醫(yī)生做心電圖證實，并開據(jù)死亡證明?！都痹\搶救室病歷記錄》1式2份，1份交給病人，1份上交醫(yī)院病案室保存。對危、急、重病人做到先搶救后掛號，先檢查后付費，開通綠色通道，早診斷，早搶救，爭取搶救的“黃金時間”。凡是危重病人的搶救，必須有高年資主治醫(yī)師或副主任醫(yī)師以上職稱醫(yī)師在場指導，并及時做好搶救記錄。需多科合作搶救的，向醫(yī)院總值班報告，及時組織相關(guān)人員進行搶救，急會診者必須5min內(nèi)趕到。來院已死亡者必須盡力搶救半小時，確實無生還希望，才能放棄搶救。作好家屬解釋安慰工作，無主病人必須匯報總值班。因交通事故、意外傷害而死亡的必須與110聯(lián)系。

3.2強化急診意識

衛(wèi)生局、醫(yī)院、科室內(nèi)部不定時進行考核、比賽，積極派遣骨干到上級醫(yī)院進修，提高急診醫(yī)護人員的急救理論和操作技術(shù)；定期組織醫(yī)務(wù)人員學習急診規(guī)章制度，進行醫(yī)療文書規(guī)范書寫的培訓；提高醫(yī)護人員的心理素質(zhì)，強化急診意識，增強應(yīng)變觀察能力，做到忙而不亂，樹立良好的“窗口”形象。

3.3加強醫(yī)德和法規(guī)教育

通過請專家來院講課，組織觀看錄像，來培養(yǎng)醫(yī)護人員良好的醫(yī)德、愛崗敬業(yè)的精神和強烈的責任心，增強法律保護意識。從思想上高度認識醫(yī)護工作是慎獨的工作，避免過度醫(yī)療，拒絕收受紅包。

3.4促進醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系

通過對急診糾紛典型案例的分析，提高與病人溝通的規(guī)范和技巧。醫(yī)護人員要通過換位思考充分理解病人及家屬的心情，耐心細致地介紹病情。尊重病人的權(quán)利，保護病人的隱私，履行知情同意，重要的檢查治療和危重病情的交代，要有書面記錄并簽字，爭取他們的積極配合。對于一些藥物的不良反應(yīng)事先作好解釋和預(yù)防工作，避免病人及家屬的誤解。對于病人及家屬提出的疑問要重視，并及時給予合理的解釋：對于不配合的特殊病人應(yīng)區(qū)別對待，如靜脈不好的患兒，由技術(shù)高的護士操作；對躁動病人實施必要的制動和防護措施；中毒、自殺病人意識清楚者作好安撫勸慰工作，意識不清者作好家屬工作，協(xié)助病人配合治療。按規(guī)定合理收費、透明收費，如通過院內(nèi)電視播放收費明細，在使用費用較貴或自費藥品前應(yīng)征得同意。急診服務(wù)臺免費提供開水、針線、車床輪椅服務(wù)，進行健康知識的宣傳。急診各樓層設(shè)有病人意見簿，醫(yī)院定期分發(fā)病人評議表，聽取大家的建議和批評，來加強溝通，及時改進工作。

3.5增加人員配置

針對我院急診科人員緊缺狀況，2005年8月始增加科室人員編制。目前，急診一樓負責診療和搶救的醫(yī)生增至12人/d，前半夜還有幫班醫(yī)生，護士增至18人/d，并排有陪班，夏天開設(shè)夜門診大輸液。相對于目前日平均來院急診人數(shù)403人，緊缺情況有所緩解。遇到特大車禍、刀傷，重大突發(fā)事故可通過總值班進行人員調(diào)度，積極組織搶救。必須轉(zhuǎn)院的，經(jīng)總值班同意，聯(lián)系上級醫(yī)院后，迅速派120送病人轉(zhuǎn)院。

3.6建立醫(yī)療糾紛監(jiān)督處理組織機構(gòu)

我院醫(yī)務(wù)科定期抽查急診病歷，進行120出車、醫(yī)生呼叫到崗時限抽查，開展急救演習，組織疑難病例、死亡病例討論。定期將糾紛案例進行公示，要求當事人寫出書面認識材料，科室提出處理意見和整改措施。在醫(yī)療糾紛處理過程中，堅持有理、有利、有節(jié)原則，態(tài)度明確，不推諉責任。

4討論

通過原因分析和對策的實施，我院急診科2006年和2007年分別發(fā)生醫(yī)療糾紛6例和4例，與2004年和2005年比較，糾紛發(fā)生率分別下降33.3％和55.6％，院前急救病人滿意度達95％以上，急危重癥急救成功率達85％以上，醫(yī)療質(zhì)量病人滿意度達90％以上。

日益增多的醫(yī)療糾紛不但嚴重干擾醫(yī)院的正常工作秩序，而且還降低了醫(yī)院醫(yī)療信譽。急診科是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)療糾紛的好發(fā)地。因此，預(yù)防、降低、有效處理急診醫(yī)療糾紛，是我們面對的一個棘手問題。通過加強管理，健全、落實規(guī)章制度，提高醫(yī)療技術(shù)水平，強化急診意識，加強醫(yī)德和法規(guī)教育，促進溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，增加人員配置，建立完善的醫(yī)療糾紛監(jiān)督處理組織機構(gòu)，能有效地減少醫(yī)療糾紛，提高急診病人的救治水平，提高病人滿意度。