“向管理要效益”，這是一句老生常談的話了，金山物流的副總經理喬海霞品味這句話，比別人多了一些感慨和認識。成立于上個世紀末的金山物流(后文簡稱金山)，經歷了創(chuàng)業(yè)伊始的艱難，而從創(chuàng)業(yè)至今，物流成本不斷上漲，運費卻幾乎沒有增加，在這種條件下，金山卻保持了客戶量的飛速積累，公司規(guī)模的擴張，到今天，金山已經成為擁有近200輛大、中、小型貨車，近5D0名員工的知名物流企業(yè)。這一切，都和金山發(fā)展過程中摸索出的管理之道密不可分，有一些可稱之“金山特色”。

安全管理：金山特色的親情管理與技巧管理

都知道對于物流行業(yè)，保障交通安全是企業(yè)發(fā)展的必要一環(huán)，其重要性是第一位的。曾經很長一段時間，有一個問題困擾著喬總：車輛出現(xiàn)安全事故，酒后駕車和疲勞駕駛是最主要的原因，物流企業(yè)深受其苦，駕駛員也深受其害，但還是杜絕不了，為什么?應該怎么做呢?

喬總感覺，還是方法不對，“安全說得多，都成教條了，駕駛員思想也疲了，當耳邊風?！比绾巫尠踩庾R在駕駛員心中扎根?在金山內部，他們做了很多有益的嘗試。

最見成效的一個方法是在車輛駕駛臺上方懸掛全家福照片。為此，金山規(guī)定：哪個駕駛員執(zhí)行運輸任務，就在車輛內懸掛他家的全家福照片。金山欲以此提醒司機，駕車時不僅想到對公司的責任，還有對親人的責任，家里的妻兒老小，都要靠他照顧。喬總介紹，這個規(guī)定執(zhí)行兩年來，效果非常明顯，現(xiàn)在金山的駕駛員，路上違規(guī)，事故鮮見；而且這個規(guī)定，司機們都很歡迎，行車途中，看一眼家人的照片，就會感覺到濃濃溫情。

安全意識到位并不能完全保證行駛安全，想到離做到總是還有一段距離。喬總說金山曾付出過慘痛的教訓，“公司里的職業(yè)司機有一定自覺性，不酒后駕駛基本都能做到，而疲勞駕駛，表面看來危害不及酒后駕駛那么明顯，控制起來操作的難度更大?！?/p>

為此，金山特別設立安全監(jiān)督員，大貨車的司機到達各個網點后，有專人對他們休息進行管理和監(jiān)督，強制保證司機的休息，避免因個人原因造成疲勞駕駛。另外，公司的長途車，經常夕發(fā)朝至，夜間行車人腦有一段時間特別犯困，每次出行前，公司給駕駛員發(fā)紅牛、力保健等功能飲料，幫助司機在瞌睡的時候提神。

另外有一點不得不提。金山在2000年就開始在車輛上裝配GPS設備，是國內最早的一批物流企業(yè)，積極運用新科技成果及工具也是金山的“技巧”管理內容之一。喬總說：“GPS讓車輛及貨物隨時可控?！睂τ趧諏嵉慕鹕絹碚f，那么早”追風“上GPS顯然不是它的初衷。喬總向記者講述了一件事：“創(chuàng)業(yè)初期，曾經有一次運輸任務，從北京到鄭州，我們的司機30多個小時和我們沒有任何聯(lián)絡，手機也打不通，不知道發(fā)生什么事了，我一個晚上沒合眼。后來司機回來說手機沒電了，路上換了幾次輪胎，造成延誤。從這次后，我就在尋找可行的方式，車輛及貨物在路上一定要是可控的。所以國內最早一批GPS上市，我們馬上給車輛配置上了。”

這些只是金山靈活管理方式的一部分，對于金山而言，“親情”和“技巧”已經成為公司文化的一部分，哪里有金山的制度，哪里就有金山的親情管理與技巧管理，金山的制度制訂的是標準，而金山的。親情”和“技巧”幫員工執(zhí)行制度，達到標準。

客戶的管理與維護：“金山標準”及為客戶創(chuàng)造效益

金山標準包括兩點：不打折扣地執(zhí)行對用戶的承諾和做好物流相關服務，讓客戶滿意。

金山物流嚴密的質量跟蹤及流程有效控制，確保了物流服務的可靠性、穩(wěn)定性和準確性。貨物運作可靠性遠遠優(yōu)于國家有關貨物運輸標準，每年數(shù)十億的物流保險額提供了無后顧之憂的良好保障。所有貨物在物流網絡內的運行都能安全，高效，快捷。合理有效地調度管理、與客戶相配套的人員及貨物管理信息系統(tǒng)，車輛GPS-P星定位系統(tǒng)等，都能保障物流過程中對客戶的承諾得以實現(xiàn)。

另外金山從創(chuàng)業(yè)至今，一直堅持“一站式，門到門服務”，客戶只需要一個電話，剩下的他們都會完成，做到上門提送貨，并做好相關外延服務，讓客戶滿意。

喬總認為要管理維護好客戶，首先得管理好自己的員工，因為需要客戶認可的是服務，而服務靠員工來執(zhí)行，在物流行業(yè)，更多的是員工直接面對客戶。所謂的“金山標準”包括兩方面：一是金山服務的標準，二是金山管理員工的標準。很多時候，這兩方面互相影響，密不可分。

“符合客戶需求的良好服務和不斷積累的良好信譽，為金山物流贏得了廣闊的市場空間”，喬總說，“曾經很長一段時間，金山沒有自己的業(yè)務員，靠良好的口碑，金山積累了一批忠實的客戶。圖書和電子器材物流是金山的拿手項目，目前，中央及各地方出版社、各大電子器材制造廠家都是金山長期的合作伙伴。

如何做到良好的口碑?這方面喬總有自己獨到的見解，“前幾年片面強調和夸大了‘第三利潤源，認為物流是一種很賺錢的行業(yè)。但其實說到底它是個服務行業(yè)，物流企業(yè)向客戶提供的是服務，因此。不可能產生高技術行業(yè)那樣超出社會平均利潤很多的超額價值及獲得超額利潤。但是優(yōu)秀的物流企業(yè)有一些先進的技術，可以提高運作效率、完善服務，為用戶創(chuàng)造效益，我認為這是物流企業(yè)保持核心競爭力應關注的。”

在金山的企業(yè)文化里有這么一條，“金山物流的追求是在物流領域實現(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求。”

喬總說：“國內的制造業(yè)，生產成本的控制已經到一個極限，企業(yè)成本的控制已經延伸至其他方面，比如物流成本?？蛻魹槭裁凑夷阕鏊奈锪?，因為你專業(yè)。專業(yè)就得拿出最優(yōu)的物流方案，為客戶節(jié)省物流成本?！?/p>

金山一直在這方面孜孜追求，讓喬總自豪的是，在眾多金山的新客戶中，不少正是因為欣賞金山為他們量身定做的從商品以及原輔材料、零部件的采購，儲存，分銷，加工、包裝，配送。信息處理等一體化的綜合物流方案，而與金山建立起長期的合作。

凜冽的冷風，吹裸了路邊搖曳的枝條。在擺動的枝葉間，燦爛的冬季朝陽映在了我的身上，令人感到了陽光的溫度和力量!天氣會回暖，不景氣的運輸市場，也一樣有市場回暖的那一天?！?008年至今的經濟危機，一定程度上加劇了物流企業(yè)經營的困難。我相信我們的客戶一定會有錢賺，我們的金山一定會走得更好、更遠!”采訪中，喬經理總是一副平靜而從容的笑容，如同這個冬天的陽光，它把信心和溫暖傳遞給了員工，也傳遞給了客戶，我想，她的自信有底氣，那源于金山十多年的苦苦求索與扎實積累。