張愛紅

【摘要】社會(huì)需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使圖書館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)。我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),改變我們的服務(wù)手段,圖書館的查詢、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書報(bào)道、圖書報(bào)道等服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),提升圖書館服務(wù)工作的技術(shù)含量。

【關(guān)鍵詞】圖書館服務(wù)工作能力探討

一、館員服務(wù)能力

一是專業(yè)人才?；谛畔⒒伙w猛進(jìn)和市場經(jīng)濟(jì)日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設(shè)提出了更高的要求。因?yàn)橐嬲龑?shí)現(xiàn)對科學(xué)知識進(jìn)行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)圖書館員,才可能去“揭示”各種科學(xué)知識,才能夠更好的為讀者服務(wù)。同時(shí),最寶貴的知識經(jīng)常是隱性的,經(jīng)常是在人的頭腦中并難以顯性的,因此圖書館要實(shí)現(xiàn)科學(xué)知識管理,必須對把握知識的人實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理,至少是對有關(guān)這些人的信息和知識實(shí)現(xiàn)管理。二是復(fù)合型人才。公共圖書館開展服務(wù)工作的對象是各種類型的人,涉及面廣,工作繁瑣復(fù)雜。因此,圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者,更重要的是要善于對服務(wù)對象應(yīng)有深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流,建立情感等方面的復(fù)合型人才。因此,一方面要不斷引進(jìn)高層人才,另一方面要不斷培訓(xùn)現(xiàn)有職工隊(duì)伍。要做好圖書館服務(wù)工作,圖書館工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)摘要:對所服務(wù)的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解;了解有關(guān)社區(qū)整體或在校學(xué)生的信息,如就業(yè)情況、住房情況、需要知識等。這兩個(gè)方面的信息實(shí)際上并不是絕對分開,而是相互交叉、相互影響的。

二、熟悉服務(wù)質(zhì)量管理

如今人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型,逐步向以文化、服務(wù)為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變,開始了從單一的物質(zhì)消費(fèi)到物質(zhì)、精神消費(fèi)并重的變革。消費(fèi)的層次越高,文化內(nèi)涵越大,消費(fèi)的外延也就越廣。因此,圖書館需要明確這樣一個(gè)觀念,那就是在人們的休閑文化活動(dòng)中,圖書館應(yīng)該是一個(gè)積極主動(dòng)的參和者和組織者。圖書館需要象旅游、商業(yè)部門那樣,及時(shí)探究各種帶有趨向性的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,隨時(shí)關(guān)注人們享受閑暇的生活方式、消費(fèi)方式,探究公眾的消費(fèi)心理,開拓適合社會(huì)需求的休閑文化市場,積極參和假日休閑文化市場的構(gòu)建和運(yùn)作摘要:提高圖書館服務(wù)水平,圖書館工作人員需要更新觀念,要建立以“為人民服務(wù)”的服務(wù)理念,必須重視人和人之間的溝通和理解,提高服務(wù)能力和服務(wù)水平能夠增強(qiáng)核心競爭能力,有利于建立多贏局面,服務(wù)質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會(huì)取得共贏的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)短期項(xiàng)目,服務(wù)質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容;重組圖書館服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。從有利于知識的傳播和共享的角度,對圖書館業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重組,充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性,減少管理層次和重復(fù)作業(yè)。通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組,進(jìn)一步體現(xiàn)新型的服務(wù)理念,以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價(jià)值。

三、差錯(cuò)服務(wù)補(bǔ)救體系

服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。對圖書館而言,其目的是通過這種反應(yīng),將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。服務(wù)補(bǔ)救也可定義為圖書館在第一次服務(wù)失誤后,圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以和第一次服務(wù)同質(zhì),即第二次服務(wù)可以是第一次服務(wù)的重復(fù);也可能是異質(zhì)的,即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。任何組織都不可能確保不發(fā)生任何差錯(cuò),一旦差錯(cuò)出現(xiàn)就意味著服務(wù)失敗。服務(wù)失敗對“口碑”影響極大,而“口碑”又是影響服務(wù)組織經(jīng)營的極其重要的一環(huán)。服務(wù)失敗出現(xiàn)后,服務(wù)組織應(yīng)迅速推出補(bǔ)救服務(wù),糾正失誤,力爭使不滿足的顧客重新成為自己的顧客摘要:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因,希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,這是較為常見的。有的是出于心理上的原因,希望通過投訴來求得心理平衡,滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下,顧客投訴的目的是綜合的,既有經(jīng)濟(jì)上的需求,又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償服務(wù)。雖然顧客會(huì)有不同的投訴目的,但補(bǔ)償服務(wù)的設(shè)計(jì)仍需假設(shè)顧客同時(shí)具有多重目的,即既有經(jīng)濟(jì)上的需求,又有心理上的需求;顧客碰到的第一個(gè)人就能馬上解決新問題。顧客投訴時(shí)心情很急切,一進(jìn)入服務(wù)組織就希望很快就有人能意識到新問題的存在并解決新問題。因此設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)時(shí),應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)程度的員工授權(quán)。小新問題,一線員工就能解決,對于大新問題,也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道,使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決新問題。例如設(shè)立投訴電話、投訴意見薄等。

四、小結(jié)

面對信息社會(huì)來臨給圖書館工作帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,圖書館應(yīng)該定位于支撐科研和文化的知識環(huán)境,服務(wù)地方(區(qū)域)經(jīng)濟(jì)和文化建設(shè)的擔(dān)當(dāng)者,是傳承文明的窗口。所有人員立足圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資源,力求結(jié)合文化建設(shè),拓展圖書館服務(wù)內(nèi)涵;面向社會(huì)提供切實(shí)的文獻(xiàn)信息資源;面向社會(huì)決策層提供情報(bào)咨詢服務(wù),等等,從而將學(xué)科館員工作在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步走向成熟,為我市的建設(shè)與發(fā)展真正發(fā)揮應(yīng)用的作用。お

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