王建明

摘要：2009年金融風(fēng)暴愈演愈烈，世界經(jīng)濟(jì)陷入危機(jī)，輕重工業(yè)疲軟，第三產(chǎn)業(yè)蕭條。福建省發(fā)電勘測(cè)市場(chǎng)進(jìn)一步萎縮，現(xiàn)已瀕臨無米下鍋境地。同時(shí)由于國(guó)家宏觀調(diào)控，銀根緊縮，基建項(xiàng)目日益壓縮，使得電網(wǎng)項(xiàng)目也有一定程度的縮減；再者，隨著電力體制改革日趨深化和招投標(biāo)力度的加強(qiáng)，綜合這些因素的變化，顯然將對(duì)福建省電力勘測(cè)設(shè)計(jì)院目前市場(chǎng)格局產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。殘酷的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)已經(jīng)告訴我們：做好顧客滿意測(cè)量工作已凸顯出時(shí)代的要求和特殊地位，其重要性不言而喻。本文現(xiàn)就今年以來就福建省該院開展客戶滿意測(cè)量工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并就如何結(jié)合電力設(shè)計(jì)行業(yè)自身的特點(diǎn)如何開展顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行初步的探索。

關(guān)鍵詞：電力設(shè)計(jì)行業(yè)；顧客滿意度調(diào)查

一、顧客滿意度調(diào)查概念

顧客滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction Survey)是用來測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。測(cè)量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

顧客滿意度調(diào)查工作從所涉及的具體內(nèi)容上來說可以分成兩個(gè)方面，顧客滿意程度調(diào)查與顧客忠誠(chéng)度調(diào)查。顧客滿意程度是指顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量與其期望相比的結(jié)果，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受能否符合原先期望，符合程度越強(qiáng)，越能反意顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。對(duì)顧客滿意度的調(diào)查就是要針對(duì)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)與其期望相比的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)調(diào)查工作，具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)而言，就是顧客對(duì)我們的設(shè)計(jì)是否滿意，我們的設(shè)計(jì)是否符臺(tái)顧客的要求。顧客忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)，它反映的是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度。具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)，顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)隊(duì)伍設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的一種認(rèn)可，直接關(guān)系到我院在電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)上的美譽(yù)度。

二、電力設(shè)計(jì)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀

我院作為福建省電力設(shè)計(jì)行業(yè)的龍頭老大，我院領(lǐng)導(dǎo)一向十分重視顧客滿意度調(diào)查工作，本年度顧客滿意度調(diào)查工作就在我院三級(jí)管理體系基礎(chǔ)上建立、實(shí)施的情況下進(jìn)行的，主要調(diào)查了顧客對(duì)我院電力設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的認(rèn)可程度。調(diào)查方式由以下幾種：(1)由經(jīng)營(yíng)部組織相關(guān)部門自行進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；(2)經(jīng)營(yíng)部利用工程回訪和現(xiàn)場(chǎng)中間檢查等機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)查；(3)委托駐現(xiàn)場(chǎng)施工代表進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查實(shí)施過程主要采?。弘娫捬?qǐng)、預(yù)約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統(tǒng)OA及電子郵件調(diào)查和電話回收確認(rèn)等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發(fā)放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)能力、設(shè)計(jì)水平還是持較肯定的態(tài)度。

三、顧客滿意度調(diào)查工作存在的問題

首先，作為電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)供給方——各省電力設(shè)計(jì)勘測(cè)院，對(duì)顧客滿意度調(diào)查工作重視不足。

顧客滿意度調(diào)查工作一直存在各行各業(yè)中，但是電力設(shè)計(jì)行業(yè)作為一專業(yè)性要求較高的特殊行業(yè)，一向以來不重視顧客滿意度調(diào)查工作。特別是這幾年，隨著國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施力度不斷增強(qiáng)，電力設(shè)計(jì)步入了黃金期，設(shè)計(jì)成了“驕兒”，容易忽視了質(zhì)量、服務(wù)，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內(nèi)存在，全員全意識(shí)顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)地進(jìn)一步開放，電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)了也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，再加上2009年國(guó)際金融影響，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調(diào)查就在新的歷史時(shí)期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識(shí)顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學(xué)有效的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)顧客滿意調(diào)查評(píng)價(jià)體系。

目前市場(chǎng)上通行的顧客滿意度調(diào)查工作只針對(duì)一般性商品。未必適臺(tái)于電力設(shè)計(jì)這種特殊產(chǎn)品。電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)作為一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的市場(chǎng)，涉及多學(xué)科、多專業(yè)知識(shí)，要全面、客觀地對(duì)電力設(shè)計(jì)這一專業(yè)性較強(qiáng)的特殊市場(chǎng)的滿意度進(jìn)行測(cè)量評(píng)價(jià)，并不是一件易事。我院目前正在根據(jù)這兩年工作中實(shí)際遇到的問題，正在編制《福建省電力設(shè)計(jì)勘測(cè)設(shè)計(jì)院客戶評(píng)價(jià)管理辦法》，建立立足我省實(shí)際情況?？茖W(xué)有效、全面客觀的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)顧客滿意調(diào)查評(píng)價(jià)體系

再次，缺乏科學(xué)有效的顧客滿意調(diào)查信息收集方式。

目前我省電力設(shè)計(jì)行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查信息收集方式還比較單一，目前我們對(duì)顧客滿意度調(diào)查僅限于問卷調(diào)查形式，由于采取當(dāng)面發(fā)放調(diào)查表格、當(dāng)面填寫與回收調(diào)查表格的形式，有的顧客礙于面子，盡說些好話，在調(diào)查問卷上沒有全面、客觀、公正地反映問題，因此目前該種的信息收集方式并不能夠客觀、全面、正確地收集客戶滿意度信息。沒有科學(xué)的信息，就無法進(jìn)行科學(xué)有效的決策。因此，建立一個(gè)多方位、立體化的信息收集方式對(duì)科學(xué)評(píng)價(jià)客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。