李國華

我們應(yīng)該有這種觀念：凡是來我們網(wǎng)吧消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對待。

做到對所有上網(wǎng)者一視同仁

無論多么喜歡或厭惡某人，從進(jìn)入到離開網(wǎng)吧都必須做到公正。當(dāng)你的網(wǎng)吧對所有新老上網(wǎng)者都一視同仁，他們就會因你買賣公正、公道而涌向你的網(wǎng)吧。

不要讓上網(wǎng)者感到遺憾

平時在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的網(wǎng)吧到底讓上網(wǎng)者滿意到什么程度?上網(wǎng)者是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的人氣。只有那種不讓上網(wǎng)者留下絲毫遺憾或是不滿的網(wǎng)吧，才是真正經(jīng)營成功的網(wǎng)吧，才是名利雙收的網(wǎng)吧。

尊重上網(wǎng)者

你的每一個上網(wǎng)客人都是一個獨(dú)立的個體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。在服務(wù)過程中，有時我們可能因為意見相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時你更需要注意自己的言談舉止，尊重你的上網(wǎng)者。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和上網(wǎng)者之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠懇，上網(wǎng)客人會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的網(wǎng)吧。

真誠歡迎難纏的上網(wǎng)者

我們經(jīng)常會遇到一些比較難纏的上網(wǎng)者，不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的上網(wǎng)者，我們也不會有大長進(jìn)。因此對于難纏的這些人不要拒之門外，而應(yīng)表示歡迎，要毫不厭煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項一項地改進(jìn)，這樣網(wǎng)吧才會日益完美，超越他人。

高度重視反饋信息

大多數(shù)上網(wǎng)者并不會向你傾訴他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓他處上網(wǎng)罷了。要留住他們，你就應(yīng)該花一些額外的時間來爭取他們的注意力：可以在他們來吧臺結(jié)賬時與他們進(jìn)行短暫的溝通交流，比如：您為什么選擇我家上網(wǎng)?您覺得我們的上網(wǎng)環(huán)境和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意，你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些方面還存在不足，不足之處必須及時改進(jìn)。提意見的上網(wǎng)者也會認(rèn)為你對他的建議很重視，從而他就會很容易成為你網(wǎng)吧的回頭客。

思想不能消極懈怠

開創(chuàng)自己的事業(yè)并不是一件容易的事。一旦你的生意開始，你得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，加上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑，人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折，你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也同樣會使上網(wǎng)客人對你的網(wǎng)吧另眼看待、信心倍增。

不要損害你的競爭對手

你怎么對上網(wǎng)者和潛在上網(wǎng)者評價你的競爭對手，你的競爭對手也同樣可以怎么評價你。當(dāng)有人問你：貴網(wǎng)吧是如何在與××網(wǎng)吧的激烈競爭中走到今天的?你可以用這種方式回答：“××網(wǎng)吧的確很不錯(或很有實力)，但允許我告訴您為什么那么多上網(wǎng)者選擇了我家網(wǎng)吧。”然后向你的潛在上網(wǎng)者出示一些老網(wǎng)民滿意的感謝信件等等，用這種方式，你就輕而易舉地將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你的網(wǎng)吧上來了，或者請你旁邊的上網(wǎng)者對你網(wǎng)吧大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。

服務(wù)質(zhì)量不容懈怠

在經(jīng)營過程中的每一刻，店長、網(wǎng)管、服務(wù)生乃至收銀員的服務(wù)都不容懈怠，一旦懈怠下來，你就輸定了。不要理所當(dāng)然地認(rèn)為上網(wǎng)者在你這兒上過一次網(wǎng)，就會成為你的終生顧客，甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手也有可能正策劃著如何將你的上網(wǎng)者拉走呢!

不要固步自封

不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場競爭異常激烈的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門停業(yè)的份了。所以，要不斷自我教育，積極參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志，以使自己成為所在行業(yè)的先鋒。你對你所在行業(yè)的了解和知識程度越深，上網(wǎng)者就會對你的網(wǎng)吧越有信心，從而使得你的網(wǎng)吧成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。

主動地為上網(wǎng)者服務(wù)

必須徹底踐行對上網(wǎng)者應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任，必須心存感激并主動地為他們服務(wù)。他們有什么問題提出來，能解決的必須盡力幫助。

感化顧客

可以利用某一特定時期，舉辦一些上網(wǎng)獎勵活動，如座位號抽獎、會員積分制等，送中獎?wù)咭环菪《Y品，給上網(wǎng)者一份驚喜和感動。記住一條經(jīng)驗法則：讓上網(wǎng)者始終感到在你的網(wǎng)吧上網(wǎng)是件很溫馨舒適的事。