王沛霖

現(xiàn)在,如果你還認(rèn)為聯(lián)想只是一家銷售電腦的企業(yè),或者聯(lián)想服務(wù)只能提供自有品牌IT產(chǎn)品的售后維修服務(wù),那么,你對(duì)聯(lián)想服務(wù)的認(rèn)知已經(jīng)是過去時(shí)了。

經(jīng)過多年的積累和逐步轉(zhuǎn)型,聯(lián)想不僅在基于產(chǎn)品的維修服務(wù)方面精雕細(xì)琢,穩(wěn)居國內(nèi)IT廠商的領(lǐng)先地位,而且已經(jīng)具備了為各類企業(yè)客戶提供全面的IT系統(tǒng)管理外包的能力。在剛剛結(jié)束的2009中國IT市場(chǎng)年會(huì)上,聯(lián)想獲得“2008～2009年度中國IT系統(tǒng)管理外包市場(chǎng)年度成長(zhǎng)最快企業(yè)”獎(jiǎng)項(xiàng),同時(shí)聯(lián)想旗下的全資子公司——陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司也獲得了“2008～2009年度中國IT支持與桌面運(yùn)維外包市場(chǎng)年度成功企業(yè)”殊榮。

業(yè)界的認(rèn)同預(yù)示著聯(lián)想服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)初戰(zhàn)告捷。

eCare服務(wù)理念品牌

2008年3月28日,聯(lián)想推出了eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式,聯(lián)想服務(wù)進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。

簡(jiǎn)單地說,eCare是一套“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)),也是聯(lián)想迎合網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)推出的新的服務(wù)理念品牌。聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)具有800個(gè)坐席的呼叫中心,有6000多人的現(xiàn)場(chǎng)維修隊(duì)伍,在網(wǎng)絡(luò)上也開始提供越來越多的個(gè)性化服務(wù)功能。

聯(lián)想集團(tuán)大中華及俄羅斯區(qū)服務(wù)運(yùn)作支持總經(jīng)理呂再峰介紹說:“現(xiàn)在,聯(lián)想已經(jīng)將這三個(gè)平臺(tái)的后臺(tái)進(jìn)行了統(tǒng)一整合?？蛻魺o論在電話、網(wǎng)站還是服務(wù)站接受過服務(wù),都可以統(tǒng)一在網(wǎng)站上查詢到自己的機(jī)器信息和服務(wù)狀態(tài)。客戶還可以通過智能修復(fù)、遠(yuǎn)程支持、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約等服務(wù)方式便捷地解決很多問題,發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值?！?/p>

2008年中,聯(lián)想還推出了自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人。用戶如果有任何關(guān)于IT產(chǎn)品使用和維修的問題,都可以在網(wǎng)上通過輸入文字直接向這個(gè)智能機(jī)器人咨詢。目前,它回答問題正確率已經(jīng)達(dá)到了50%。這項(xiàng)智能技術(shù)已經(jīng)申請(qǐng)了國家專利。

呂再峰還透露,今年3月,聯(lián)想新開發(fā)的網(wǎng)上互助系統(tǒng)也將正式上線運(yùn)行,以便讓更多的用戶在平臺(tái)上互相幫助,營(yíng)造新型的聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)。

最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)

2008年,聯(lián)想中國區(qū)的服務(wù)業(yè)務(wù)收入首次突破1億美元(不包括聯(lián)想自身產(chǎn)品的保修期內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)),比上年同比增長(zhǎng)39%。其中R模式(關(guān)系型客戶)服務(wù)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)更是高達(dá)78%。在IT硬件產(chǎn)品銷售競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,比傳統(tǒng)硬件銷售業(yè)務(wù)更高的毛利率,讓聯(lián)想在加強(qiáng)主營(yíng)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí),將聯(lián)想服務(wù)定位成未來最有價(jià)值的新興業(yè)務(wù)之一。

“在產(chǎn)品保修期之外,很多用戶還需要我們繼續(xù)提供上門的維修服務(wù);有的用戶希望我們幫助他們解決軟件問題,甚至要求我們教會(huì)他們使用一些常用軟件。” 呂再峰表示,“從過去的‘修好,到現(xiàn)在的‘用好,用戶這些逐漸增長(zhǎng)的新需求都是我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)?！?/p>

越來越多的企業(yè)將IT運(yùn)營(yíng)和管理進(jìn)行服務(wù)外包。2009年1月,聯(lián)想又一次在與多家國際IT服務(wù)巨頭的比拼中拔得頭籌,和華為順利續(xù)簽了新一期的IT運(yùn)營(yíng)外包合同。而此前,聯(lián)想已經(jīng)陸續(xù)與百勝、肯德基、比亞迪等多個(gè)國內(nèi)外知名企業(yè)簽訂合作協(xié)議,為它們提供IT系統(tǒng)管理外包的服務(wù)解決方案,聯(lián)想服務(wù)已經(jīng)能為客戶提供辦公設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)搭建與維護(hù)、應(yīng)用軟件支持、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等多種IT管理與運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

“2009年,聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是力爭(zhēng)以兩倍于IT服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率的增速高速發(fā)展?！眳卧俜鍖?duì)此信心十足。