張保軍　張　麗

大網(wǎng)絡(luò)是指中小銀行除去銀行物理網(wǎng)點(diǎn)以外的所有電子銀行服務(wù)渠道。目前信息技術(shù)已全面融入到現(xiàn)代商業(yè)銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中，成為決定商業(yè)銀行客戶服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要因素，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。而中小型商業(yè)銀行由于受客觀條件的制約，物理網(wǎng)點(diǎn)少、優(yōu)良客戶資源少成為限制業(yè)務(wù)快速發(fā)展的瓶頸。因此，大力發(fā)展電子服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不斷增強(qiáng)和創(chuàng)新客戶服務(wù)功能，提高服務(wù)客戶質(zhì)量和水平，建立小銀行大網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)發(fā)展模式便成為中小銀行持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

做好信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，不斷加大投入，提高產(chǎn)品研發(fā)速度

中小銀行不像大型國(guó)有銀行一樣，有雄厚的人財(cái)物積累，每年投入大量的資金對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，但其也必須根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，做好信息系統(tǒng)整體發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對(duì)信息系統(tǒng)的人財(cái)物投入，加大軟件應(yīng)用系統(tǒng)研發(fā)力量，提高系統(tǒng)安全運(yùn)行水平，建立適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的全智能型信息系統(tǒng)，這是做好中小銀行大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，也是中小銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。

不論網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行，還是ATM、POS等電子渠道都是服務(wù)客戶的前臺(tái)，其自身金融服務(wù)功能的展現(xiàn)要與本行核心系統(tǒng)及其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)緊密相連，除設(shè)計(jì)好每一個(gè)電子渠道業(yè)務(wù)功能外，其后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)的優(yōu)良與否，能否提供全面、可靠的信息給電子服務(wù)渠道，關(guān)系到電子銀行大網(wǎng)絡(luò)功能的實(shí)現(xiàn)和整個(gè)金融服務(wù)功能的展現(xiàn)。因此，要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、IT流程處理、安全運(yùn)營(yíng)等方面進(jìn)行全面的梳理，不斷優(yōu)化信息系統(tǒng)整體性能，以滿足電子銀行服務(wù)大網(wǎng)絡(luò)的需要。同時(shí)要加快軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)速度。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，速度往往決定著生存，盡快開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，新服務(wù)去滿足客戶的需要，搶到市場(chǎng)的先機(jī)。

加快ATM自助銀行的布局

據(jù)中國(guó)銀聯(lián)統(tǒng)計(jì)，到2008年6月底，我國(guó)已發(fā)行銀行卡16億張，聯(lián)網(wǎng)ATM機(jī)14萬(wàn)臺(tái)，以ATM為主的自助銀行成為各家商業(yè)銀行的一種戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)手段和工具。ATM自助銀行交易與營(yíng)銷(xiāo)并重，是銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸，且提供24小時(shí)不間斷服務(wù)?？梢哉f(shuō)自助銀行是目前銀行業(yè)投資較小、費(fèi)用較少、見(jiàn)效快、形象好、且最賦有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展項(xiàng)目。因此，對(duì)于中小銀行加大ATM為主的自助銀行網(wǎng)點(diǎn)建立，可以有效彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)不足的缺陷。

加強(qiáng)自主投資量。按照每年自身渠道建設(shè)規(guī)劃與預(yù)算計(jì)劃，在分支機(jī)構(gòu)所在城市盡量多建設(shè)地ATM自助銀行。花旗銀行、渣打銀行、匯豐銀行等外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，為改善網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少的劣勢(shì)，與便利店、超市等合作布放ATM，快速拓展零售渠道。

大力發(fā)展銀企合作。中小銀行也可以采取一種投資少、互利互惠、見(jiàn)效快的銀企合作，與國(guó)內(nèi)ATM生產(chǎn)企業(yè)合作建立ATM自助銀行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的迅速布局。目前，國(guó)內(nèi)部分中小銀行已經(jīng)與ATM企業(yè)合作共同建立ATM自助銀行。

做好ATM選址的工作。實(shí)行集中運(yùn)營(yíng)，專(zhuān)業(yè)化管理，充分發(fā)揮ATM機(jī)具的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)單臺(tái)機(jī)具利潤(rùn)最大化，在滿足持卡人基本服務(wù)需求的同時(shí)，擴(kuò)大服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域。

建立一個(gè)引人注目、內(nèi)容豐富、特點(diǎn)突出的銀行網(wǎng)站

目前就國(guó)內(nèi)中小銀行來(lái)講，多數(shù)銀行還沒(méi)有開(kāi)展個(gè)人及公司網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但大部分銀行都建立了自己的網(wǎng)站。但與各大銀行相比無(wú)論是在網(wǎng)站的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，還是提供的金融信息等方面都存在相當(dāng)?shù)牟罹?，還需要中小銀行要重視網(wǎng)站建設(shè)，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作用，把網(wǎng)站建設(shè)成為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道，成為連接客戶的紐帶。

網(wǎng)站版面設(shè)計(jì)色調(diào)搭配，內(nèi)容排布，要素展現(xiàn)，從整體性、方便性、可操作性都要給人以舒適的感覺(jué)。如匯豐銀行門(mén)戶網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)以紅白色調(diào)搭配，優(yōu)雅大方。主導(dǎo)航欄分類(lèi)清晰，強(qiáng)大的搜索功能，完善的網(wǎng)站地圖，特設(shè)網(wǎng)銀通道，給初次訪問(wèn)本站的瀏覽者提供方便。

增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。網(wǎng)站頒布的信息及相關(guān)圖片及提示語(yǔ)言應(yīng)做到盡善盡美，要有詳細(xì)的操作說(shuō)明和安全提示。2008年10月英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》對(duì)中文網(wǎng)站使用情況調(diào)查，工商銀行網(wǎng)站在知名度和使用率等方面大大領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同業(yè)，瀏覽過(guò)工商銀行網(wǎng)站的客戶比例達(dá)到83%，吸引網(wǎng)上銀行客戶使用銀行網(wǎng)站的主要原因是網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上商城和理財(cái)服務(wù)，客戶使用率分別達(dá)到了30以上。

建立銀企一體化網(wǎng)站。對(duì)于一些沒(méi)有建立自己網(wǎng)站的中小企業(yè)，可以通過(guò)合作銀行網(wǎng)站來(lái)展現(xiàn)自己的企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀企電子商務(wù)合作一體化。同時(shí)銀行也要廣泛借助企業(yè)支付平臺(tái)、網(wǎng)站等宣傳自身形象和金融服務(wù)，建立銀行卡網(wǎng)上支付結(jié)算電子交易渠道，把企業(yè)網(wǎng)站延伸為中小銀行金融服務(wù)的一個(gè)渠道。

建立和完善創(chuàng)新網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)，適時(shí)推出手機(jī)銀行，突出特色服務(wù)

盡快推出和完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

中小銀行應(yīng)逐步把網(wǎng)上銀行建設(shè)成為客戶財(cái)富管理中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心、電子商務(wù)中心、現(xiàn)金管理中心、銀企信息中心及客戶在線服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年，我國(guó)電子支付業(yè)務(wù)客戶數(shù)為4.16億，業(yè)務(wù)筆數(shù)和金額分別達(dá)到12.6億筆和134萬(wàn)億元，其中網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)額在整個(gè)電子支付中占比85%以上，網(wǎng)上銀行用戶量和交易量持續(xù)增長(zhǎng)。其競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度絲毫不亞于對(duì)業(yè)務(wù)和客戶的爭(zhēng)奪。對(duì)于中小銀行來(lái)講，也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，建立自己特色的網(wǎng)上銀行，提高服務(wù)客戶的水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

加強(qiáng)服務(wù)中小企業(yè)功能。據(jù)2008年APEC中小企業(yè)部長(zhǎng)會(huì)議統(tǒng)計(jì)，中小企業(yè)戶數(shù)占各成員國(guó)經(jīng)濟(jì)體企業(yè)總數(shù)的97%以上。中小企業(yè)地域性強(qiáng)、發(fā)展思路、發(fā)展模式和大型企業(yè)不同，其人才結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)也千差萬(wàn)別。同時(shí)中小企業(yè)特別是小企業(yè)、微小企業(yè)在財(cái)務(wù)上沒(méi)有一套完整的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，通常是公司收付款資金往來(lái)都用自己的賬戶管理，與大型企業(yè)相比有很多金融服務(wù)并不需要。因此如何針對(duì)中小企業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)適合中小企業(yè)客戶使用的網(wǎng)上銀行功能，為中小企業(yè)提供打破區(qū)域界限的電子支付網(wǎng)絡(luò)，是中小銀行提供金融服務(wù)的重要內(nèi)容。

創(chuàng)新特色業(yè)務(wù)功能。特色業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要方面，中小銀行在不斷建設(shè)一個(gè)大眾化的網(wǎng)上銀行金融服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，要做好差異化服務(wù)，針對(duì)不同的客戶需要設(shè)計(jì)一些有特色的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和實(shí)現(xiàn)方案，這更加有利于中小銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展、市場(chǎng)的開(kāi)拓。

建立和完善電話銀行客戶服務(wù)中心。

目前，國(guó)內(nèi)大中型銀行都有了自己的客戶服務(wù)中心（Call Center），擁有專(zhuān)用電話號(hào)碼的客戶服務(wù)系統(tǒng)，如工行95588、招行95555等，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)人員，為客戶提供自助和人工服務(wù)，電話銀行服務(wù)成為商業(yè)銀行一個(gè)重要的服務(wù)渠道。中小銀行應(yīng)重視電話銀行的建設(shè)，借鑒學(xué)習(xí)大銀行、大公司Call

Center建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，建立自己的電話銀行，建設(shè)成為服務(wù)客戶、了解客戶需求、提高客戶滿意度、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的一個(gè)重要渠道。

跟蹤研究適時(shí)推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

截止到2008年3月底，我國(guó)手機(jī)用戶達(dá)到5.75億戶，目前工、農(nóng)、中、建、交、招行、浦發(fā)等商業(yè)銀行開(kāi)通了基于SMS短信、WAP方式、KJAVA技術(shù)和BREW技術(shù)的手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。在目前，國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行應(yīng)用遠(yuǎn)不如ATM、POS、網(wǎng)上銀行、電話銀行電子服務(wù)渠道的應(yīng)用廣泛。但伴隨手機(jī)產(chǎn)品性能的不斷提高，操作的越來(lái)越方便，3G通信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，手機(jī)銀行一定會(huì)得到更加廣泛的應(yīng)用。對(duì)于中小銀行來(lái)講應(yīng)跟蹤和研究國(guó)內(nèi)外手機(jī)銀行應(yīng)用情況，依據(jù)自身信息系統(tǒng)建設(shè)和規(guī)劃發(fā)展?fàn)顩r，適時(shí)推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，打造成為客戶隨身攜帶的銀行。

強(qiáng)化后臺(tái)對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)與技術(shù)的支持

對(duì)于銀行來(lái)講，自助服務(wù)渠道同柜面網(wǎng)點(diǎn)一樣，是銀行服務(wù)客戶的前臺(tái)一線，它是向客戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)的一個(gè)公共渠道。一個(gè)成功的電子銀行大網(wǎng)絡(luò)不僅在于渠道本身的技術(shù)水平，還取決于渠道所能提供的銀行產(chǎn)品服務(wù)，以及對(duì)這些電子產(chǎn)品服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)、管理的全面支持，需要全行各個(gè)職能部門(mén)的共同參于和經(jīng)營(yíng)。

建立客戶問(wèn)題反饋和解決問(wèn)題流程和機(jī)制。銀行要把客戶的建議和投訴看作是改進(jìn)的機(jī)遇，將來(lái)自客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品服務(wù)的不滿及愿望，依據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)反饋管理層、各個(gè)職能部門(mén)及其員工，按照問(wèn)題解決流程，快速給出解決方案反饋給客戶，從而提升客戶的滿意度。

重視產(chǎn)品質(zhì)量和功能創(chuàng)新。電子銀行大網(wǎng)絡(luò)僅是一個(gè)服務(wù)渠道，客戶真正需要的還是銀行的金融產(chǎn)品服務(wù)。這需要中小銀行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，更要注重產(chǎn)品服務(wù)本身的質(zhì)量和功能創(chuàng)新。否則，就很難達(dá)到預(yù)期的效果。

（作者單位：渤海銀行 北京農(nóng)村商業(yè)銀行）