方 琪

在培訓(xùn)課上，講師以“賣鞋”為例引發(fā)員工們對(duì)兩種服務(wù)的思考。例子很簡(jiǎn)單，兩位營(yíng)業(yè)員都很熱情地接待前來買鞋的顧客，而當(dāng)顧客找不到一款合腳的鞋時(shí)，他們的處理方法就不同了。其中一位建議客戶買兩雙鞋，熱天腳要脹些，就穿偏大的那雙，冷天就穿那雙偏小的，另一位則說，抱歉!我們不會(huì)把買了要后悔的鞋賣給您。不得不佩服第一位營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷策略，一次就賣出兩雙，效果立竿見影。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，第二位營(yíng)業(yè)員的做法更值得提倡。作為一家品牌店，建立良好的口碑是必要的。鞋，一定要合腳，而不該本末倒置，讓腳來適應(yīng)鞋。

我們所提供的金融服務(wù)也該如此，即為客戶找一款貼心的服務(wù)。農(nóng)信社扎根農(nóng)村，發(fā)展城區(qū)，兩個(gè)區(qū)域的發(fā)展差異決定了服務(wù)也需要差別化。城區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需追求優(yōu)質(zhì)，高效、專業(yè)，向各大商業(yè)銀行看齊。但這樣的標(biāo)準(zhǔn)卻不完全適用于農(nóng)村地區(qū)?！澳?，歡迎光臨”不如一句“老大爺，早上好!要存錢是么，我這就給您辦”來得實(shí)在；“再見，歡迎下次光臨”比不上“存折可要保管好啊，老大爺，您慢走”來得貼心。

也得講究不同群體不同對(duì)待。一般來說，年輕群體或高端客戶群多推崇方便，快捷，通存通兌，非現(xiàn)金結(jié)算，短信通等是他們所喜聞樂見的，因而信用卡、票據(jù)，話費(fèi)充值等信息化業(yè)務(wù)宜在這個(gè)群體間推廣。而這些新事物卻是保守人群難以接受的，尤其是農(nóng)村地區(qū)。本著勤儉持家的觀念，他們喜歡將積蓄分成好幾股存著，是不是“自動(dòng)轉(zhuǎn)存”無所謂，一到期便拿著存單來一張張地轉(zhuǎn)存，只取出利息花銷。在他們看來，信用卡，存折不如一沓厚實(shí)的存單靠譜，設(shè)置密碼沒有憑證件支取可靠——那幾個(gè)數(shù)哪記得住?寫在紙上又不踏實(shí)。對(duì)待這個(gè)群體需要更多的耐心。估算利息，為其選擇更多利息回報(bào)的存款方式，或在利率調(diào)整時(shí)多加提醒，將利息損失降至最低，并在取款方式上給予更周到的考慮。而如果只著眼當(dāng)前利益，向他們推薦信用卡等，不僅會(huì)給他們?cè)斐衫_，也將拖累卡的利用率，導(dǎo)致空卡、廢置卡的增多。

服務(wù)產(chǎn)品可以更新?lián)Q代，服務(wù)技巧可以推陳出新，但為客戶服務(wù)的真誠(chéng)之心不能變。為客戶找一款合腳的鞋，為客戶找一款貼心的服務(wù)，其間體現(xiàn)出的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致和堅(jiān)持，是我們贏得客戶最寶貴的財(cái)富。