【摘要】酒店行業(yè)對客服務(wù)是其主要產(chǎn)品,在當(dāng)今酒店業(yè)競爭激烈的環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為酒店能否成功的關(guān)鍵,是酒店的核心競爭力。本文通過分析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與重要意義,提出了酒店實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與途徑。

【關(guān)鍵詞】酒店;優(yōu)質(zhì)服務(wù);意義;實現(xiàn)途徑

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中,酒店所提供的產(chǎn)品最主要的就是對客服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就能興旺發(fā)達(dá);誰要提供劣等服務(wù),誰就必然被淘汰出局。因此,酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。

1.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是飯店的形象之本,服務(wù)是飯店的競爭之道,服務(wù)是飯店的財富之源,這些觀念已成為我國酒店業(yè)的共識。但是,何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù),至今沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。筆者認(rèn)為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店對住店客人提供的超出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足,也就是說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn),能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享受的那種服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)今我國高度競爭的酒店行業(yè)中,同檔次酒店在硬件條件上大同小異,因此各家酒店都特別重視自己“軟條件”服務(wù)的建設(shè),視服務(wù)為第一生命。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一方面可以融合和加深了酒店與客人的關(guān)系,通過為客人創(chuàng)造價值為自己創(chuàng)造了價值,并培養(yǎng)了一批忠誠的客人;另一方面也締造了自己酒店的核心競爭力,在與同檔次酒店競爭中立于不敗之地。

2.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段

優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的酒店良好聲譽是酒店吸引新顧客的最好的促銷手段,更是酒店最寶貴的財富。酒店對客房產(chǎn)品進(jìn)行促銷的手段多種多樣,可以在媒體上投放廣告,可以對主要顧客群進(jìn)行電話訪問,也可以采取公關(guān)手段,這些手段無一例外的需要酒店大量的資源投入,并且往往由于對市場的把握不準(zhǔn)確而收效不佳。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的口碑傳播效應(yīng)則是宣傳促銷客房產(chǎn)品的最有效手段,起到事半功倍的效果。

酒店經(jīng)營實踐證明:一般的,酒店吸引新顧客所花的費用是留住老顧客的6倍,而忠誠的顧客的價值則是一次性顧客的10倍。因此,酒店生存和成功與否,主要取決于通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住固定客人,而不是依賴促銷手段和閃電式的銷售策略吸引一次性顧客。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤最有效的途徑

酒店從固定顧客獲得收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于首次光顧和一次性光顧的顧客。酒店投入在留住老顧客的花費其實很小,有時候僅僅需要給顧客一個小小的驚喜,顧客就會成為一個忠誠的顧客,如房間偶爾多了束鮮花,或者服務(wù)員記住了他的姓氏并在遇到他時面帶微笑,或者為一對新婚夫婦客房里放上一張小小的祝?？ㄆ?。而酒店想吸引一位新顧客則要難得多,不僅需要大量的前期促銷花費,還要在了解新顧客特點習(xí)慣上大花心思。

實踐證明:一般的,酒店吸引新顧客所花的費用是留住老主顧的6倍,而忠誠的老顧客的價值是一次性顧客價值的10倍。

2.3 顧客不滿意的代價是酒店客源的流失

顧客不滿意的直接結(jié)果是酒店回頭客的下降,當(dāng)不滿意的顧客走出店門時,他們帶走了一大筆未來的生意。顧客不滿意還會造成酒店壞聲譽的傳播,不滿意的顧客把他對酒店的壞印象告訴其他人,酒店從而損失了大量的潛在顧客。實踐證明,壞聲譽傳播的要比良好的聲譽快的多,好事不出門,壞事傳萬里,就是這個道理。

3.酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)途徑

3.1 打造一支有優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的員工隊伍

作為酒店內(nèi)部顧客的員工不滿意酒店也會為之付出代價。第一個代價是損失生意,員工不滿意會直接導(dǎo)致酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的下降,進(jìn)而降低顧客對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度下降,從而導(dǎo)致酒店生意損失。酒店員工不滿意的第二個代價則是員工離職會造成酒店人力資源成本的增加。因此提高內(nèi)部顧客員工的滿意度也是保證客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。離職率是衡量員工滿意與否的重要指標(biāo),而提高員工滿意度最主要的方法則是提高管理者對員工的服務(wù)意識。一般的企業(yè),吸引新員工所花的費用是留住老員工的6倍,而忠誠的員工的價值則是新替換員工的10倍。

3.1.1 培養(yǎng)員工樂于服務(wù)工作的態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本前提。建立一支具有樂于服務(wù)工作態(tài)度的員工隊伍,需要在招聘與服務(wù)文化的建設(shè)兩個方面做文章。首先要把能夠勝任并且樂意從事該項工作作為我們的選人標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)員只有熱愛自己的職業(yè)與崗位,才會全身心的投入到自己的工作之中,才能夠最大程度的發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和想象力,才能為客人提供超值服務(wù)。其次是大力建設(shè)酒店服務(wù)文化,建立自己的服務(wù)信條與理念,形成良好的對客服務(wù)氛圍。酒店可以通過宣傳與灌輸以及獎懲制度等手段來固化形成的酒店服務(wù)文化,使之深入人心。

3.1.2 保持員工良好的精神面貌

首先,酒店要善于為員工營造一個愉快的工作環(huán)境與氛圍,使之在工作中始終保持一個良好的精神面貌。其次,酒店要善于培養(yǎng)員工自我調(diào)節(jié)情緒的能力,把生活中的不愉快在進(jìn)入酒店大門之前全部忘掉,一旦投入工作,就要把最好的精神面貌展現(xiàn)給客人?？头糠?wù)人員的良好精神面貌也有賴于酒店提供一個愉快、和諧的工作環(huán)境,你無法想象到一個服務(wù)員在壓抑的工作環(huán)境中能夠為顧客提供良好的服務(wù)。

3.1.3 鍛造員工優(yōu)良的工作技能

服務(wù)人員良好的工作技能是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的條件。沒有優(yōu)良的工作技能,即使工作態(tài)度再好,也無法為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。培訓(xùn)是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的有效手段。不熟練的員工直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降,從而導(dǎo)致顧客不滿意率的提高,進(jìn)而導(dǎo)致顧客的流逝,酒店利益遭到損害。酒店必須做好員工的培訓(xùn)工作,很少的投入可以換來數(shù)倍于投入的收獲。

3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是讀懂客人

3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于永遠(yuǎn)保持“不累的微笑”

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),也是服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。微笑是最好的溝通語言,是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。微笑可以拉近與客人之間的距離,使遠(yuǎn)道而來的客人不再孤單;微笑可以向客人傳輸真誠的信號,使酒店成為客人誠實可信的朋友;微笑還是解決顧客投訴的重要法寶,使復(fù)雜的問題變得簡單。因此酒店員工要始終保持發(fā)自內(nèi)心的“不累的微笑”,而不是“強作歡顏”,體現(xiàn)出酒店對客的真誠與熱情。

3.4 讓酒店顧客感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身更重要

酒店顧客購買你的產(chǎn)品,并再次光顧的原因,不是因為你提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),而是因為酒店顧客感知到了這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)不僅要做好酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要有針對性和變化,不斷的讓客人獲得驚喜,感知到酒店所付出的努力。另外客人在千篇一律的規(guī)范化服務(wù)面前總會“審美疲勞”,這就需要酒店不斷推陳出新,不斷提供給客人有特色的服務(wù)與產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)

[1]彭雪蓉 .試析酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個誤區(qū)[N].中國旅游報,2009-02-11.

[2]Robert H. Woods,Judy Z. King.飯店質(zhì)量管理 [M].中國旅游出版社,2003.

作者簡介:陳修嶺(1975—),男,山東鄆城人,碩士,山東省青年管理干部學(xué)院講師,主要從事旅游經(jīng)濟(jì)與酒店管理研究。