趙燕妮

中圖分類號:F713.36 文獻標識碼:A

內(nèi)容摘要:保險電子商務(wù)作為電子商務(wù)在保險領(lǐng)域的具體應(yīng)用形式,是網(wǎng)絡(luò)與保險業(yè)的結(jié)合,現(xiàn)階段正在從低層次向高層次發(fā)展和完善。本文通過分析我國保險電子商務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,進而提出了我國保險業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 保險 網(wǎng)絡(luò)保險

電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展改變了金融行業(yè)傳統(tǒng)的面對面服務(wù)模式,并且隨著網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的日益成熟,電子商務(wù)將為新興的金融企業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。由于沒有物流環(huán)節(jié)參與,整個經(jīng)營活動過程相對比較簡單,通過網(wǎng)絡(luò)可以完成整個交易過程,因此金融業(yè)務(wù)(包括銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)等)實施電子商務(wù)有其自身優(yōu)勢。保險電子商務(wù)作為電子商務(wù)在保險領(lǐng)域的具體應(yīng)用形式,是網(wǎng)絡(luò)與保險業(yè)的結(jié)合,正在從低層次向高層次發(fā)展和完善。

我國保險電子商務(wù)的現(xiàn)狀

保險電子商務(wù),也稱網(wǎng)絡(luò)保險,是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟行為,它包含兩個層次的含義:從狹義上講,保險電子商務(wù)是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息,并實現(xiàn)網(wǎng)上承保,直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù),由銀行將保險費劃入保險公司;從廣義上講,保險電子商務(wù)還包括保險公司內(nèi)部基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的經(jīng)營管理活動,以及在此基礎(chǔ)上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。

1997年11月28日,中國保險信息網(wǎng)收到客戶第一張網(wǎng)上投保意向書,標志中國保險業(yè)邁入電子商務(wù)之門。通過不斷學(xué)習(xí)和摸索,國內(nèi)保險業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用方面取得了較快的發(fā)展。

近年來,我國各家保險公司相繼進入電子商務(wù)領(lǐng)域,紛紛建設(shè)B2C電子商務(wù)平臺,取得了諸多成績。如何成功建立B2C 電子商務(wù)平臺,使之真正發(fā)揮作用,成為眾多國內(nèi)保險公司的當(dāng)務(wù)之急。在全球金融電子化和網(wǎng)絡(luò)化的進程中,我國保險業(yè)與其他行業(yè)一樣,面臨著兩方面的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn),一是通過企業(yè)內(nèi)部管理信息化、網(wǎng)絡(luò)化,提高工作效率;二是通過互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù),進一步挖掘市場潛力,尋找新的業(yè)務(wù)增長點,二者相互聯(lián)系,相輔相成。

我國保險電子商務(wù)面臨的問題

盡管有眾多公司建立了電子商務(wù)平臺,但由于我國電子商務(wù)和保險行業(yè)的發(fā)展水平較低,大部分電子商務(wù)平臺仍然充當(dāng)著信息欄和宣傳欄的角色。大部分保險公司只推出了自己的主頁,僅用來宣傳企業(yè)或者險種,最多涉及到投保邀請和客戶服務(wù),真正在網(wǎng)上進行保險業(yè)務(wù)交易行為的極少。這主要是因為:

首先,互聯(lián)網(wǎng)的非現(xiàn)場特性為投機創(chuàng)造了條件。理想的網(wǎng)絡(luò)保險模式是從市場調(diào)研、咨詢、談判、簽訂保單、核保、簽訂保險合同到事故勘察、出險整個過程都通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)。由于保險公司工作人員不進行現(xiàn)場核保和事故勘察,使得很多投保人和被保險人故意隱瞞事實,不履行告知義務(wù),甚至在保險事故發(fā)生以后,一些投保人或受益人甚至編造虛假的保險事故,夸大損失,或者偽造相關(guān)證明。因此,網(wǎng)絡(luò)保險的完全網(wǎng)絡(luò)化,在一定程度上增大了投保人或受益人陷害被保險人的幾率,助長了道德風(fēng)氣的敗壞,使得保險公司的出險概率增大,對保險公司的盈利產(chǎn)生很大的影響,甚至影響保險精算師對保費的厘定。

其次,網(wǎng)絡(luò)保險存在交易安全的問題。網(wǎng)絡(luò)保險以其區(qū)別于傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的方便迅捷的特征吸引著廣大的消費者,但是通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)碾娮訑?shù)據(jù)是否安全可靠,成為消費者質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)保險最重要的問題,也是網(wǎng)絡(luò)保險經(jīng)營者最棘手的問題。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新發(fā)布的調(diào)查表明,52.26%的電子商務(wù)用戶最關(guān)心的就是安全可靠性問題。網(wǎng)絡(luò)保險的安全問題主要涉及交易主體的身份識別、交易過程的商業(yè)秘密、黑客的入侵、電子通訊的安全、交易和客戶記錄的保存和管理等。

再者,網(wǎng)絡(luò)保險存在非人性化交易的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)運作的平臺基礎(chǔ),在網(wǎng)絡(luò)保險模式下,投保人和被保險人從搜索保險信息開始,直到簽訂保險合同,保險事故的發(fā)生,面對的都是機器,都是以計算機傳送的數(shù)字化信息作為保險合同的合法依據(jù)和憑證。與傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)中保險代理人極其熱情周到的服務(wù)相比,網(wǎng)絡(luò)保險的非人性化讓很多消費者止步。

我國發(fā)展保險電子商務(wù)的策略

確定目標客戶以了解客戶需求。如何獲取電子商務(wù)消費者的偏好,是發(fā)展保險電子商務(wù)的緊迫任務(wù)之一。要實現(xiàn)吸引潛在客戶,提高客戶忠誠度的目的,了解客戶需求是必然的。

建立使用方便的網(wǎng)站。下載速度快,并且用戶可以在兩次點擊之內(nèi)尋找到任何信息,是每一家保險公司在開發(fā)電子商務(wù)平臺時都必須銘記的。好的保險產(chǎn)品如果被置于一個功能繁多、使用復(fù)雜的網(wǎng)站中,其銷售量必定不會令人滿意。盡管保險公司在建立電子商務(wù)平臺時都關(guān)注自身特色,但方便實用是最重要的。

建立一個與合作伙伴相聯(lián)系的網(wǎng)站。國內(nèi)保險公司目前仍停留在較低層面,僅在其網(wǎng)站上建立了與各銀行的鏈接,而與認證機構(gòu)、醫(yī)院及其他保險公司等的聯(lián)系則少之又少。一個完整的保險電子商務(wù)平臺是投保人、保險公司、銀行及認證中心的有機統(tǒng)一體,缺少任何一方,都不能稱其為完整、高效。

與公司的其他服務(wù)融為一體。電子商務(wù)平臺并不是獨立的,作為一個有效的服務(wù)與銷售平臺,它需要與事務(wù)處理系統(tǒng)、代理系統(tǒng)、呼叫中心等融為一體。作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之一的電子商務(wù)平臺,需要具有有效整合公司內(nèi)部各項客戶關(guān)系管理的職能,從而使每一個相關(guān)管理者都有相應(yīng)的接口進入系統(tǒng),實施管理。

提供客戶需要的及時服務(wù)。無論公司在電子商務(wù)平臺上添加的服務(wù)是什么,都必須滿足電子商務(wù)客戶的需求——及時的服務(wù)。及時的服務(wù)既包括客戶在網(wǎng)絡(luò)上獲取最新政策等相關(guān)信息,也包括公司對客戶詢問的及時答復(fù)、客戶在線業(yè)務(wù)的實時處理。

加強網(wǎng)絡(luò)交易安全技術(shù)的開發(fā)和普及。網(wǎng)絡(luò)保險相對于傳統(tǒng)保險缺少紙介質(zhì)數(shù)據(jù)資料、保險合同的確認,合同單據(jù)雖然不易受天氣等環(huán)境的破壞,但是更受限于計算機系統(tǒng),一旦計算機系統(tǒng)或者整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,將會有重要影響。另外,電子商務(wù)交易中的數(shù)據(jù)加密、防止黑客闖入盜取信息或者破壞交易系統(tǒng)成為網(wǎng)絡(luò)安全交易的重點。因此,要加強網(wǎng)絡(luò)交易安全技術(shù)的開發(fā),普及網(wǎng)絡(luò)安全交易知識,為網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展提供一個安全可靠的交易平臺,以保證安全高效地開展保險電子商務(wù)。

建立和完善個人信用評級制度。我國對企業(yè)的信用評級制度已經(jīng)逐漸完善和健全,但是個人信用制度卻沒有完善的基礎(chǔ)平臺作為支撐。個人信用評級制度的缺乏成為網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的瓶頸和網(wǎng)絡(luò)保險落后于網(wǎng)絡(luò)銀行和網(wǎng)絡(luò)證券的原因。個人信用制度的建立和完善,有利于保險業(yè)尤其網(wǎng)絡(luò)保險的健康發(fā)展。

借助國家政策完善《保險法》。 “新經(jīng)濟”的快速發(fā)展要求新的思維方式、經(jīng)營模式和交易形式的出現(xiàn),迫切需要一套適應(yīng)新經(jīng)濟發(fā)展需要的統(tǒng)一的市場準入和競爭的規(guī)則出臺,網(wǎng)絡(luò)保險的萌芽和發(fā)展需要有一套法規(guī)規(guī)范網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為。通過立法手段規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險的經(jīng)營行為,為網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。

參考文獻:

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