摘要：醫(yī)患關(guān)系是社會中最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該成為社會中最合諧的人際關(guān)系。如何在和諧社會下，始終堅持以患者為中心，以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，深化改革，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為現(xiàn)今醫(yī)院和諧發(fā)展中的當務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：和諧社會；醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；開放式管理

中圖分類號：C915 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2009）01-0021-02

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀與原因

日益緊張的醫(yī)患關(guān)系一直是醫(yī)務(wù)工作者和患者共同關(guān)心的敏感話題，屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全的情況；35.56%的醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全的情況；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過患者去世后，其家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等情況?？梢姡t(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問題。但造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因不能單純地理解為是醫(yī)院和患者的關(guān)系，而是有深層次的社會根源。

（一）醫(yī)療費用與患者的預(yù)期療效不相符

目前諸多醫(yī)療糾紛，很多是由于醫(yī)療費用與患者的預(yù)期療效不相符引起的。在患者的維權(quán)意識明顯增強的條件下，患者花了高額醫(yī)療費用，如果沒有達到比較滿意的療效，必定會引發(fā)患者的投訴、索賠等。

（二）醫(yī)療法制及保障制度不健全

醫(yī)患之間一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，處理解決起來難度很大，隨意性也較大，即便是進入司法渠道，各地法院判例也相差很大，且絕大部分是以同情弱勢群體為由傾向患者這一方，判賠金額也愈來愈高。這就對一部分患者形成了誤導(dǎo)，認為一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，只要獅子大開口，就能得到巨額賠償，甚至有的人認為把治不好的病人抬到醫(yī)院去，死在醫(yī)院就可以要求醫(yī)院賠償，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張以及醫(yī)療服務(wù)保障的混亂。

（三）患者不信任醫(yī)院與醫(yī)生

在部分患者眼中，醫(yī)患之間不是救死扶傷的關(guān)系，而是赤裸裸的金錢關(guān)系。一旦在診療過程中發(fā)生了問題，就自然地認為花了錢沒看好病，肉體上受痛苦，經(jīng)濟上吃了虧，要求醫(yī)院賠償經(jīng)濟損失，從而引發(fā)糾紛。

（四）患者健康意識不斷提高

人們的健康意識不斷提高，無病時注重保健，有病時更加關(guān)注健康。但是他們對健康和疾病概念的不完全理解或是一知半解，使其在就醫(yī)過程中，在醫(yī)生為其診治疾病時，會盲目對號入座，對診療產(chǎn)生歧義，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

二、構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）樹立以病人為中心的服務(wù)理念

醫(yī)院的品牌是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供患者選擇的無形產(chǎn)品，是一種品質(zhì)和放心求醫(yī)的擔(dān)保，也是患者對名院名科、名醫(yī)價值取向的總結(jié)。憑借品牌的價值與影響力，醫(yī)院才能有不斷發(fā)展的強勁后盾。為此醫(yī)藥要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員擺正角色位置，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，營造以人為本的文化氛圍。同時，把醫(yī)患和諧作為支撐醫(yī)院健康發(fā)展的核心理念，貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各項工作。

（二）樹立開放式管理的新機制

要增強和社會人群廣泛交流的意識，注重患者的需求和反應(yīng)，針對群眾反映較多的問題，要加大整改的力度。要及時處理患者投訴，回復(fù)患者提出的問題，杜絕患者投訴無門、拖而不決。進一步推行住院費用清單制、價格公示制、病人選醫(yī)生等改革措施。推行醫(yī)患談話、公休人員座談、出院隨訪、首負責(zé)制等行之有效的措施，堅持告知與簽字等診療制度，增加服務(wù)透明度。加強醫(yī)療咨詢服務(wù)，延長有效就診時間，改進服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)。實施良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生要發(fā)揮主導(dǎo)作用，尊重病人和家屬，多聽、多問，掌握病人的病情、醫(yī)療費用和心理的變化，注意語言藝術(shù)，通過全方位、多層次的主體、主動溝通，能夠更有效地診治疾病，融洽醫(yī)患關(guān)系。從而提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛。

（三）創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)模式

做到“一個創(chuàng)新、兩個服務(wù)”。一個創(chuàng)新：即創(chuàng)新服務(wù)模式，搭建醫(yī)患溝通平臺；兩個服務(wù)：一是親情化服務(wù)，營造溫馨融洽的醫(yī)患關(guān)系；二是安全服務(wù)，提供安全誠信診療環(huán)境。在創(chuàng)建和諧病區(qū)的實踐中，各病區(qū)要針對自身特點開展了各種創(chuàng)新服務(wù)，營造醫(yī)、護、患三者的和諧氛圍。比如內(nèi)分泌科病區(qū)要針對病區(qū)糖尿病患者集中的特點，每月開設(shè)一次糖尿病健康課堂，每周一次小講座，針對糖尿病的不同階段、出現(xiàn)的并發(fā)癥，進行規(guī)范化的健康教育。業(yè)余時間醫(yī)護人員對出院患者進行家庭訪視、免費體檢、社區(qū)授課等。腫瘤科的則應(yīng)有取得心理咨詢師資質(zhì)的護理人員對腫瘤患者進行心理咨詢與幫助，幫助腫瘤患者樹立抗癌信心，在住院患者中以充滿人情味的親情服務(wù)感動患者，如為住院患者過生日，為患者送上鮮花和蛋糕；為低保特困患者及“三無”患者建立愛心捐助基金，減輕弱勢群體就醫(yī)負擔(dān)；為圍手術(shù)期患者建立健康教育手冊，對特殊患者進行家訪，以專業(yè)指導(dǎo)培養(yǎng)患者健康自護能力，同時也促進了醫(yī)護人員健教能力的提高。

（四）抓好職業(yè)道德教育

我們要把醫(yī)德教育作為崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，緊緊抓住醫(yī)德形成和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，把職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)責(zé)任作為基本教育內(nèi)容，針對不同人群，采取多種形式分層次教育，持之以恒地在醫(yī)務(wù)人員中進行以人為本，治病救人，全心全意為人民服務(wù)為核心內(nèi)容的職業(yè)道德教育。要注重教育的針對性和實效性，筑牢思想道德防線。同時要加強健康的醫(yī)院文化教育。培育健康的醫(yī)院文化可以促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。用正確的文化理念，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的思想行為。一是要樹立以人為本、患者至上的理念，營造人性化服務(wù)的氛圍，把一切以病人為中心，服務(wù)一切病人的服務(wù)理念貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)過程。二是要樹立對患者關(guān)愛的理念，營造尊重病人、愛護病人、體貼病人的氛圍，尊重病人人格、加強與患者的溝通與情感交流，緩解病人心理壓力，用真誠和愛心對待病人，營造平等和諧的醫(yī)患關(guān)系。

總之，醫(yī)患關(guān)系不僅關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，反映了醫(yī)院的精神風(fēng)貌和現(xiàn)代文明。我們要堅持以“科學(xué)發(fā)展觀”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)的宗旨和理念，加強醫(yī)患溝通，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，努力營造醫(yī)患之間互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出我們的新貢獻。

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作者簡介：胡小玲（1972-），女，供職于永州市第四人民醫(yī)院，主要從事醫(yī)院政工工作。