李　潔　張德全

摘要：本文闡述了目前關于員工忠誠的一些理解，從整個飯店的建設管理和人力資源管理兩個大的方面，提出了培養(yǎng)員工忠誠的措施。

關鍵詞：飯店員工忠誠價值培養(yǎng)策略

0引言

員工是飯店的寶貴財富，飯店服務提供了更多面對面的人際交互，在員工與顧客的頻繁接觸中實現(xiàn)飯店體驗性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費，員工的工作態(tài)度、心理情緒、服務理念、服務技能不僅影響到服務質量，而且影響到顧客的感知和體驗，進而影響顧客的滿意度和忠誠度。高度的飯店員工忠誠有利于節(jié)約飯店的經(jīng)營成本，提高服務質量，使顧客滿意，進而獲得顧客忠誠。因此，要想留住顧客，首先要留住員工，員工忠誠對飯店行業(yè)也就顯得更加關鍵。

1關于員工忠誠

目前，國內(nèi)外學者對員工忠誠主要有三種看法：行為忠誠，態(tài)度忠誠和綜合忠誠。行為忠誠主要從員工行為角度作出定義，集中在員工對企業(yè)所表現(xiàn)出來的一系列具體行為上；態(tài)度忠誠是由于員工對企業(yè)文化的認同，進而形成的積極態(tài)度和深厚情感，一般表現(xiàn)為員工對企業(yè)的責任心、使命感等。綜合忠誠是態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一，既有積極的態(tài)度，又有積極的行為。

筆者認為，真正的員工忠誠必須在態(tài)度和行為兩個層面上均有體現(xiàn)，是一種積極主動的忠誠，應該是員工對企業(yè)的認同和竭盡全力的態(tài)度和行為，具體表現(xiàn)為在思想上與企業(yè)價值觀保持一致，有高度的工作責任感和歸屬感；在行動上竭盡所能為企業(yè)作貢獻，注重企業(yè)的集體利益，最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造價值。

對企業(yè)來說，只有態(tài)度和行為都忠誠的員工才是最有價值的員工，我們要培養(yǎng)的也是這種忠誠。

2飯店員工忠誠的培養(yǎng)策略

飯店員工忠誠可以從整個飯店的宏觀管理和人力資源管理兩個大的方面來進行培養(yǎng)和改善。

2.1對于整個飯店的建設和管理，應該做到以下兩點

2.1.1加強企業(yè)文化建設，樹立共同愿景飯店的企業(yè)文化是一個飯店特有的傳統(tǒng)和風尚，它體現(xiàn)飯店價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范。良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、經(jīng)營哲學和行為準則，并滲透于飯店的整個經(jīng)營管理過程，形成強大的凝聚力和協(xié)同力。

飯店文化的建設要整合顧客、股東、員工以及社會等各方面的共同利益，使員工形成共同的目標和價值觀，致力于創(chuàng)造一個舒適安全的工作環(huán)境，創(chuàng)造一種寬松、愉快、溝通順暢的工作氛圍和有凝聚力的、互相學習的文化氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自我激勵，自覺規(guī)范自己的日常工作行為，增強對飯店的歸屬感和忠誠心。

通過企業(yè)文化的建設，能夠形成飯店和個人的共同愿景，個人自我實現(xiàn)的同時，飯店也取得了良好發(fā)展。

2.1.2重視內(nèi)部營銷，樹立以人為本的管理理念人力資源是飯店所有資源中最具有活力的資源，飯店員工的創(chuàng)造性思維和積極工作能夠推動飯店的發(fā)展，科學地使用人力資源能幫助飯店贏得競爭優(yōu)勢。

內(nèi)部營銷強調員工滿意、員工參與，關注員工的自我實現(xiàn)，通過對員工合理需求的滿足，充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度挖掘其潛能，并將這種理念滲透到制度建設和經(jīng)營管理的各個方面。以人為本就是要把員工看做飯店最寶貴的資源，尊重和關心每一位員工，實施情感化的管理，要求管理人員深入了解員工的需求、愿望及其關心的問題，進行工作決策時要充分尊重員工的想法和愿望，讓員工了解飯店經(jīng)營情況，參與飯店決策，使員工真正成為飯店的主人。

創(chuàng)造以人為本的工作環(huán)境及企業(yè)文化氛圍為員工忠誠的培養(yǎng)提供了土壤，是其他人力資源管理措施發(fā)生作用的基礎，只有真正具有良好企業(yè)文化的飯店才能保證員工的忠誠，真正留住人才。

2.2人力資源管理方面，應該注意以下幾個問題：

2.2.1注重招聘環(huán)節(jié)，選擇適合飯店的人在招聘過程中，應該根據(jù)具體崗位的要求挑選不同類型、不同層次的人才，只有合適的人對飯店才是最有有價值的。飯店要建立起一套科學的人才測評體系，改變以往關于“飯店業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的觀念，避免片面地對外表、年齡等加以過多限制，應從求職者的個性特征、職業(yè)目標、工作經(jīng)驗、適應能力、價值觀、團隊精神等方面全方位地考察求職者。按照不同崗位的工作說明書和具體工作要求，選擇那些個人發(fā)展目標與飯店發(fā)展目標趨于一致，能夠認同企業(yè)文化。并愿與飯店共同發(fā)展的應聘者。

招聘是一個雙向選擇的過程，不僅要求人才適合飯店，也要求飯店適合人才，因此，在招聘過程中飯店應該向應聘者提供真實的信息，將應聘者期望維持在一個合理的水平。

2.2.2進行廣泛、持續(xù)的教育和培訓增強員工培訓能夠保證員工知識結構及時更新，隨時學到最先進的知識和技能，在員工價值增加的同時，也增加了飯店的人力資本，從而保持飯店的競爭優(yōu)勢。

飯店應把培訓貫穿于員工的整個職業(yè)生涯，將培訓融入到日常管理中，開展大量不間斷的培訓工作，使員工在飯店內(nèi)有更多學習和發(fā)展的機會，保證員工隊伍和服務質量的穩(wěn)定。對新員工要進行企業(yè)文化的教育，讓新員工充分認識飯店的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，使員工加快對企業(yè)已有文化價值觀的認同，樹立員工的歸屬感。培訓內(nèi)容應包括崗前培訓、在崗業(yè)務的系列培訓、專業(yè)技能培訓，鼓勵員工利用業(yè)余時間進行學習深造，既要針對中、高層管理者，又要針對廣大基層員工，全面提高員工的業(yè)務操作能力、綜合素質及飯店整體服務質量。

2.2.3構建公平而有競爭力的薪酬體系飯店的薪酬制度應該與飯店發(fā)展戰(zhàn)略相適應，能支持飯店戰(zhàn)略的實現(xiàn)。飯店應從實際出發(fā)制定有競爭力的薪酬和福利，使薪酬保持在一個合適的水平，最好和同級別、同定位飯店的薪酬水平相當或略高，并且隨著飯店的不斷發(fā)展壯大而提高。

飯店薪酬設計中要考慮員工的公平感，注意不同員工群體之間的差異性，把薪酬和員工工作業(yè)績、工作量或節(jié)約成本等指標聯(lián)系起來，對那些任務重、責任大的重點員工和業(yè)務骨干，應該在報酬方面有所傾斜，薪酬設計還應考慮技能熟練程度或素質提高等，而不僅是以職位作為薪酬的重要決定因素。

對于維持員工忠誠，薪酬只是一個保健因素，必須配合其他措施一起實施，如果僅用高工資來吸引員工，當其他飯店提供更有競爭力的薪酬時，就會出現(xiàn)員工流失。

2.2.4加強員工激勵，將長期激勵與短期激勵相結合有效的激勵能夠吸引優(yōu)秀人才、調動員工積極性、留住優(yōu)秀人才、創(chuàng)造良性競爭的環(huán)境。物質方面，對員工的突出工作業(yè)績要立即給予肯定，對飯店做出較大貢獻的員工給予重獎，體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價值。飯店還要注重長期的物質激勵，對于企業(yè)的核心員工，可以考慮設立員工股，飯店與員工利益共享，風險共擔。飯店還可以對員工進行情感激勵，滿足員工心理上的需求。還要提供事業(yè)激勵，可以通過內(nèi)部提升等機制，給真正有管理能力的人提供更多晉升機會，以此來激勵他們，讓員工價值得到更大的體現(xiàn)。

物質激勵和情感激勵只能在短期內(nèi)起到激勵的作用，只有將它們與與事業(yè)激勵結合起來，才會更持久、更好地發(fā)揮作用。

2.2.5注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理飯店中那些工作和管理經(jīng)驗豐富的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關注的是自己的發(fā)展前景，這就要求飯店為員工創(chuàng)造適當?shù)陌l(fā)展空間，使他們自我實現(xiàn)，獲得成就感。

飯店要幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在協(xié)助員工進行規(guī)劃的過程中。要多與員工進行溝通，詳細了解員工的實際情況，注意員工在不同職業(yè)發(fā)展階段的心理變化、新的需要和目標，考慮飯店和個人的需求，設置可行的職業(yè)通道。通過職業(yè)生涯規(guī)劃，將飯店發(fā)展目標和員工個人的職業(yè)發(fā)展充分結合起來，使每個員工都能清楚地看到自己的職業(yè)前景，最有效地調動員工的積極性和創(chuàng)造性，努力為飯店工作并發(fā)揮最大的潛能，增強員工對飯店的忠誠度。

3結語

如何留住優(yōu)秀的員工，培養(yǎng)建立員工的忠誠直接影響到飯店競爭優(yōu)勢的形成，進而影響飯店的生存和發(fā)展。持續(xù)高效的忠誠員工培養(yǎng)計劃將會使飯店保持長期穩(wěn)定發(fā)展。飯店應走出以往的一些誤區(qū)，充分認識到忠誠員工的重要性，改變用人觀念，根據(jù)飯店的需求、工作崗位的要求等實際情況選擇合適的員工，有效地設計和管理員工關系，培養(yǎng)并保持員工忠誠，贏得競爭優(yōu)勢。

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