【鄭春影簡(jiǎn)介】
　　鄭春影，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，北京大學(xué)EMBA碩士。1997年進(jìn)入美容化妝品行業(yè)發(fā)展至今?，F(xiàn)任中國(guó)美發(fā)美容協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、伽藍(lán)國(guó)際美容集團(tuán)董事長(zhǎng)。旗下?lián)碛忻浪?、自然堂、雅格麗白、路易維娜等七大品牌。曾獲得“中國(guó)十大美容最具推動(dòng)力人物”、“美容業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家”等稱號(hào)。著有《美麗全書》系列叢書、《投資創(chuàng)業(yè)指南》等。鄭春影先生始終以“創(chuàng)造中國(guó)自己的世界級(jí)品牌”作為奮斗目標(biāo)，他首創(chuàng)美容院“前店后院”和“一址兩店”經(jīng)營(yíng)模式以及創(chuàng)新的日化行業(yè)營(yíng)銷模式影響深遠(yuǎn)。作為一名成功的企業(yè)家，鄭春影先生將自己多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)出來(lái)與業(yè)內(nèi)人士分享，以期能對(duì)行業(yè)的發(fā)展有所裨益。
　　
　　
　　中國(guó)有100多萬(wàn)家化妝品專賣店，占據(jù)了化妝品市場(chǎng)8％的份額，但他們中大多屬于“雜貨店”，沒有品牌經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，什么便宜什么流行就賣什么，就連諸如牙膏、牙刷、洗衣粉之類都賣。然而隨著消費(fèi)者品牌意識(shí)的覺醒，他們逐漸開始遠(yuǎn)離雜貨店式的專賣店，而專營(yíng)品牌化妝品，同時(shí)有售后服務(wù)的日化精品店越來(lái)越受歡迎。
　　化妝品專賣店如何從傳統(tǒng)的“雜貨店”向精品店轉(zhuǎn)型，走向品牌化經(jīng)營(yíng)？如何解決幾乎所有店面都會(huì)碰到的管理問(wèn)題？
　　
　　一、日化精品店運(yùn)作須知
　　
　　要成為一個(gè)優(yōu)秀的日化精品店店長(zhǎng)，必須了解日化精品店的整體規(guī)劃，然后從中找出自己相應(yīng)要學(xué)習(xí)提升的方面。本篇將重點(diǎn)介紹日化精品店的運(yùn)作基本知識(shí)，以供大家參考。
　?。ㄒ唬?日化精品店崗位設(shè)置及職責(zé)
　　 日化精品店是以銷售為主，并為顧客提供售后服務(wù)的方式而存在的。所以人員的設(shè)置應(yīng)以銷售人員為主，并輔助以售后服務(wù)。銷售人員要招聘做過(guò)銷售工作、有銷售及與顧客溝通經(jīng)驗(yàn)、不怯場(chǎng)的人，然后再對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，不能一味地想招聘成熟銷售人員和美容師。學(xué)習(xí)美容技術(shù)容易，只要有足夠的時(shí)間去熟悉手法就可以了，但做好銷售工作僅僅靠努力學(xué)習(xí)是不夠的，還需要有膽量、與人溝通的能力及良好的表達(dá)、應(yīng)變能力，這些有時(shí)需要天賦。（以自然堂日化精品店為例）
　　1.人員組織結(jié)構(gòu)：共設(shè)置5種崗位
　　營(yíng)業(yè)員——前臺(tái)接待——店長(zhǎng)——售后主管——售后服務(wù)人員
　　2.各崗位人員數(shù)量及工作職責(zé)
　　前臺(tái)：2人
　　職責(zé)：收錢、付貨、建立客戶檔案
　　工作時(shí)間：全日制（與營(yíng)業(yè)時(shí)間相同），2人一替換實(shí)行倒班制
　　售后服務(wù)美容師：人數(shù)為床位數(shù)量+2人
　　職責(zé)：銷售產(chǎn)品、提供售后服務(wù)
　　工作時(shí)間：每周6天，周一至周五可串休。每日工作8小時(shí)，實(shí)行2班倒：早班9：00—17：00，晚班13：00—21：00。
　　
　　末位淘汰制：連續(xù)兩個(gè)月銷售額排名倒數(shù)第一的銷售員，解除合同。
　　營(yíng)業(yè)員：若干名，是非常重要的崗位
　　職責(zé)：業(yè)務(wù)推廣、招攬客戶、直銷，是流動(dòng)的美容顧問(wèn)、銷售員、業(yè)務(wù)員、派卡員、導(dǎo)購(gòu)。
　　工作時(shí)間：全日制
　　主管：售后服務(wù)主管1名
　　職責(zé)：負(fù)責(zé)管理銷售員，負(fù)責(zé)老顧客的接待及對(duì)銷售員工作的安排。對(duì)于無(wú)店長(zhǎng)的日化精品店，售后服務(wù)主管還要兼管營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)工作。可在銷售員中選擇一人擔(dān)任。
　　工作時(shí)間：全日制
　　(二) 日化精品店每天工作流程
　　營(yíng)業(yè)前的工作流程
　　1.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
　?。?）銷售區(qū)域及售后區(qū)域的準(zhǔn)備工作
　?、傩l(wèi)生清掃。
　?、跈z查產(chǎn)品展示柜擺放是否符合要求，并將當(dāng)天重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品放在最顯眼的位置。
　?、?將室內(nèi)燈光和展示柜燈光全部打開。
　?、?將當(dāng)天的促銷贈(zèng)品準(zhǔn)備好。
　　⑤衛(wèi)生清掃。
　?、薰ぷ魅藛T是否著統(tǒng)一工作服，銷售員儀表儀容是否達(dá)標(biāo)。
　?、邔⒁杨A(yù)約的老顧客檔案準(zhǔn)備好。
　　⑧分配當(dāng)天工作。
　?。?）衛(wèi)生清潔、消毒須知
　?、傩l(wèi)生清潔
　　 ● 工作前必須洗手，消毒。
　　●工作場(chǎng)地及所有的工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。
　　● 地板上的臟東西要隨時(shí)清理，所有用過(guò)的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場(chǎng)拿走，以免與沒用過(guò)的混在一起。
　　●為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產(chǎn)品，可用調(diào)羹或小鏟挖去。而挖出使用的產(chǎn)品決不可再放入容器中。
　　●一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封的柜中。
　　2.營(yíng)造店面氣氛
　　(1)顧客是否會(huì)繼續(xù)光臨，是否會(huì)介紹親友到你的日化精品店來(lái)，主要取決于他對(duì)日化精品店本身及工作人員的最初印象。良好的第一印象可助你爭(zhēng)取回頭客。
　　(2)日化精品店中應(yīng)該隨時(shí)維持良好的專業(yè)氣氛和高度效率，從顧客進(jìn)日化精品店的第一步就要開始建立她對(duì)日化精品店的信心。
　　(3)工作人員必須儀容整潔、穿著制服或工作服，態(tài)度要友善而自信。
　　(4)專業(yè)的銷售人員應(yīng)當(dāng)能夠毫不猶豫地為顧客推薦對(duì)顧客有利的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，并毫不隱瞞的將當(dāng)天特價(jià)品種和促銷計(jì)劃，告訴每位顧客。
　　(5)將各種宣傳資料擺放店內(nèi)明顯的地方，以營(yíng)造銷售氣氛。
　　3.進(jìn)行晨會(huì)
　　晨會(huì)是提升一天的活力、朝氣的主要活動(dòng)，時(shí)間大約為10分鐘。
　　運(yùn)作方式：
　　(1)列隊(duì)：每天上班前，做完清潔、營(yíng)造店面氣氛的準(zhǔn)備工作后，店長(zhǎng)把所有人員集中到店中央，圍成圓形。
　　
　　(2)晨會(huì)訓(xùn)練官（值日生）問(wèn)候：各位伙伴早上好！
　　全部人員回答：好！很好！非常好！
　　(3)訓(xùn)練官代隊(duì)唱品牌歌、跳品牌舞。
　　(4)訓(xùn)練官帶領(lǐng)全體員工齊誦員工誓言。
　　(5)值日生喊：現(xiàn)在有請(qǐng)店長(zhǎng)發(fā)言。
　　(6)店長(zhǎng)發(fā)言，樹立榜樣、分享經(jīng)驗(yàn)。
　　店長(zhǎng)為大家通報(bào)昨天的銷售冠軍及成績(jī)，請(qǐng)銷售冠軍出列與大家分享成功心得，時(shí)間兩分鐘之內(nèi)。
　　(7)店長(zhǎng)主持下營(yíng)業(yè)員每人自己報(bào)當(dāng)天的銷售目標(biāo)。
　　訓(xùn)練官快速統(tǒng)計(jì)銷售目標(biāo)，并大聲報(bào)出總的結(jié)果：“我們今天的預(yù)計(jì)銷售額是……”
　　(8)店長(zhǎng)激勵(lì)員工：
　　①對(duì)全體人員進(jìn)行勉勵(lì)，如：“今天又是全新的一天，從下一刻開始，我們就是無(wú)敵的銷售高手，我們要?jiǎng)?chuàng)造比昨天更輝煌的成果！”
　?、趯?duì)一天的工作進(jìn)行重點(diǎn)指示、叮嚀。
　　(9)訓(xùn)練官喊：對(duì)今天的銷售目標(biāo)大家有沒有信心？再說(shuō)一遍：有沒有信心？好，現(xiàn)在開始工作！
　　注：值日生由營(yíng)業(yè)員輪流擔(dān)任。
　　營(yíng)業(yè)中的工作流程
　　1.接待工作
　　（1）接聽咨詢電話的禮儀和技巧
　?、僬_的接聽方式
　　接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過(guò)三次而不接。
　　* 電話接起后，先報(bào)上日化精品店的名稱。
　　* 接聽電話的聲音要清浙，明了，語(yǔ)氣柔和，速度適中。
　　* 中途斷線應(yīng)待機(jī)一定的時(shí)間，讓對(duì)方重播。
　　* 通話完結(jié)后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，再自行掛斷。
　?、诮勇犽娫捜藛T應(yīng)具備的素質(zhì)
　　* 聲音要悅耳