劉　瀾

日本著名作家村上春樹(shù)，在以寫(xiě)作為生之前開(kāi)過(guò)多年爵士酒吧。對(duì)于追求怎樣的顧客滿意度，有著切身的體會(huì)。他發(fā)現(xiàn)：酒吧每天都有很多客人來(lái)，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實(shí)際上，喜歡的只是少數(shù)。然而不可思議的是，即使10個(gè)顧客中只有一兩個(gè)人真正喜歡你的酒吧，愿意下次再來(lái)這個(gè)店。那么酒吧的生意也能夠相當(dāng)順利。

于是，村上春樹(shù)這樣總結(jié)：與其十個(gè)顧客中有八九個(gè)認(rèn)為還不壞。還不如大部分人都看不順眼，只有一兩個(gè)是真正喜歡更能夠帶來(lái)好結(jié)果。

村上春樹(shù)的觀點(diǎn)其實(shí)就是一句話——發(fā)現(xiàn)狂熱的少數(shù)。美國(guó)通用汽車公司副董事長(zhǎng)羅伯特·盧茨也曾舉過(guò)這樣的例子：如果兩款尚未推出的新車型讓消費(fèi)者打分，滿分是10分，一款車得了7.5分，另一款車得了5分，你是該投產(chǎn)得7.5分的那款嗎?

盧茨指出：得5分的車型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂熱喜歡，有人極端厭惡。得7.5分的車型可能是每個(gè)人都打了7分或8分，沒(méi)有人討厭，但也沒(méi)有人有激情。

盧茨說(shuō)，在擁擠的市場(chǎng)上，你所需要的正是那些打9分、10分的人。也就是那些狂熱的少數(shù)。因?yàn)榈诙x擇在擁擠的市場(chǎng)上沒(méi)有機(jī)會(huì)，基于這樣的顧客觀，盧茨推出過(guò)一款調(diào)查時(shí)有80％的人很不喜歡而其余20％為之瘋狂的車型，把市場(chǎng)占有率從4％提高到了20％。

從2005年開(kāi)始，通用電氣用兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量顧客的滿意度。一項(xiàng)是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，隨業(yè)務(wù)的不同而不同。而所有的業(yè)務(wù)都通用的指標(biāo)，是“凈推薦者”這個(gè)社會(huì)指標(biāo)，“凈推薦者”是賴克赫德發(fā)明的。他發(fā)現(xiàn)，跟公司利潤(rùn)增長(zhǎng)最相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題，是問(wèn)顧客：你向朋友和同事推薦該公司的可能性有多大?要求顧客從0分到10分打分，10分是“極其可能”，5分是“不確定”，0分是“完全不可能”。

他把打9分和10分的歸人“推薦者”，打7分和8分的算是“被動(dòng)滿意者”，打6分到0分的都是“批評(píng)者”。“推薦者”的百分比，減去“批評(píng)者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴克赫德做了很多定量研究。得出的結(jié)論是在所有顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)中。“凈推薦者”跟公司利潤(rùn)增長(zhǎng)最為相關(guān)。

從村上春樹(shù)到賴克赫德，他們的顧客觀有一點(diǎn)相同：都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造“狂熱的少數(shù)”。

(摘自《商界>)