黃　祺

一些有能力的醫(yī)院開始萌生意愿，接受世界最高醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)的考驗(yàn)，取得國際公認(rèn)的醫(yī)院管理認(rèn)證書，以此“另辟蹊徑”改善病人就醫(yī)環(huán)境。

“看病難、看病貴”幾乎成了流行語，在萬眾期待新醫(yī)改方案改變現(xiàn)狀的同時(shí)，一些醫(yī)院選擇用“國標(biāo)”來提升醫(yī)院管理水平，以“另辟蹊徑”改善病人就醫(yī)環(huán)境。國內(nèi)少數(shù)大城市的患者，已經(jīng)可以得到符合國際標(biāo)準(zhǔn)的治療。

考官“突襲”

Ｙｖｏｎｎｅ站在上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院急診室門口，抬頭望著大門上方紅色的巨大的“急診”兩字，表情疑惑。她略微癟了一下嘴角，問：“這是什么？我不認(rèn)識(shí)?！鄙砼缘尼t(yī)院工作人員立即把Ｙｖｏｎｎｅ提出的問題記錄在筆記本上。在陪同檢查的過程中，華山醫(yī)院工作人員的工作僅限于此，如果代替被詢問的病人或者醫(yī)生回答任何問題，或者偷偷去通知將要被檢查的部門做好準(zhǔn)備，都是“作弊”行為，當(dāng)然，根本沒有人知道Ｙｖｏｎｎｅ接下來要去哪一個(gè)部門“考試”。

這家上海一流的三甲醫(yī)院，面對(duì)美國來的“考官”，神經(jīng)緊張，因?yàn)椤翱脊佟眰冋谟檬澜缟献顕?yán)格的醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，為這家醫(yī)院“挑刺”，而且都是突然襲擊。

Ｙｖｏｎｎｅ臨時(shí)決定要去檢查醫(yī)院的急診室，還沒進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)了問題，作為一個(gè)不懂中文的美國人，怎么能看明白門口的漢字“急診”呢？“國標(biāo)”的要求是，不管從哪個(gè)國家來的病人，都能在醫(yī)院里得到同質(zhì)的治療和服務(wù)，而國內(nèi)很多醫(yī)院，主要還是為本國病人服務(wù)，語言問題常常被忽略。

走進(jìn)急診室，Ｙｖｏｎｎｅ來到預(yù)檢臺(tái)?！澳隳苷f英語嗎？”Ｙｖｏｎｎｅ問護(hù)士，一位護(hù)士只能應(yīng)付簡單的幾句話?！叭绻沂遣∪?，你們聽不懂我說什么地方出了問題，怎么來幫助我？”事實(shí)上，華山醫(yī)院內(nèi)設(shè)置了“外賓病房”，在這個(gè)針對(duì)外國病人的病房中，醫(yī)護(hù)人員的英語水平要高得多。但Ｙｖｏｎｎｅ沒有接受這種解釋，她認(rèn)為，醫(yī)院每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)該提供同樣的服務(wù)。“我們可以通知外賓病房的醫(yī)生到急診來?！币晃蛔o(hù)士慌忙作答?！叭绻沂切慕g痛呢？恐怕等不了太長的時(shí)間?！保伲觯铮睿睿逡唤z不茍。

從急診室來到門診大廳，Ｙｖｏｎｎｅ又有了意外的發(fā)現(xiàn)。一架單人竹床擺在門診大廳，床上躺著病人，蓋著一床暗紅色的棉被。兩個(gè)人一前一后抬起竹床，將竹床搬出門診廳，抬上了醫(yī)院門口的一輛面包車。床和被子都不是醫(yī)院的用品，抬竹床的人也不是醫(yī)務(wù)人員，面包車也不是醫(yī)院專用的急救車，Ｙｖｏｎｎｅ感到很奇怪。Ｙｖｏｎｎｅ要求護(hù)士去詢問具體情況，護(hù)士核實(shí)了很久才弄清楚，竹床上的病人患風(fēng)濕性疾病，剛剛在醫(yī)院接受完治療出院回家，家屬和病人不愿意使用醫(yī)院的推床，所以才用自己的床，并上了自家的車。

雖然這樣的情況并不多見，但既然家屬自愿，護(hù)士們覺得病人躺在自己的床上并沒有太大的問題?！澳銈冇袥]有跟他們解釋，使用醫(yī)院的推床更加安全，是不是有人勸說他們？”Ｙｖｏｎｎｅ問。她沒有得到明確的答案，這些以病人安全為核心的要求，對(duì)于中國的醫(yī)護(hù)人員來說，顯得有些吹毛求疵。

Ｙｖｏｎｎｅ是美國“國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)”的咨詢專家，在這個(gè)由三位專業(yè)管理咨詢員組成的“基線檢查”團(tuán)隊(duì)中，Ｙｖｏｎｎｅ負(fù)責(zé)行政和設(shè)施管理，其他兩位分別對(duì)護(hù)理和治療方面進(jìn)行檢查。ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)是“國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)”（ＪＣＩ）對(duì)美國以外國家的醫(yī)院進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)使用的一套標(biāo)準(zhǔn)，美國是世界上最早開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審的國家，在對(duì)美國醫(yī)院進(jìn)行認(rèn)證的過程中，美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)（ＪＣＡＨＯ）取得了很好的實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，于是，它的下屬機(jī)構(gòu)ＪＣＩ開始為其他國家醫(yī)院進(jìn)行評(píng)審，發(fā)放認(rèn)可證。

ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平。要得到ＪＣＩ的認(rèn)可，醫(yī)院必須經(jīng)過嚴(yán)格的審查，ＪＣＩ一共有368條標(biāo)準(zhǔn)熎渲卸悅懇惶跤鐘兇⑹停注解一共有1000多條，在達(dá)到所有的要求以后，才能得到“國標(biāo)”的認(rèn)可。國內(nèi)已經(jīng)有3家醫(yī)院得到ＪＣＩ認(rèn)可，還有至少2家醫(yī)院正在接受ＪＣＩ檢查。2007年深冬，上海華山醫(yī)院迎來第一次“摸底考試”——“基線檢查”。

醫(yī)患之間的“裁判”

在國內(nèi)，同一所醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)的同一科醫(yī)生，可能對(duì)同一個(gè)病人會(huì)給出完全不同的治療方案。ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)卻要求，治療也要“同質(zhì)化”，每一個(gè)醫(yī)生針對(duì)同樣的疾病必須開出同樣的治療方案，這個(gè)治療方案是以目前醫(yī)學(xué)界最科學(xué)、最安全、最合理的治療經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的。

“標(biāo)準(zhǔn)”事實(shí)上變成了一個(gè)“裁判”。由于專業(yè)知識(shí)的缺乏，患者一般不能判斷醫(yī)生的措施是否適當(dāng)，是不是做了不必要的檢查，很多醫(yī)患之間的矛盾，就來自患者懷疑醫(yī)生開了“大處方”，而“標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)“裁判”則為患者提供安全和適當(dāng)治療的保證，在病人和醫(yī)生之間建立起信任。引進(jìn)ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院，寄望“標(biāo)準(zhǔn)”能夠改善目前的醫(yī)患關(guān)系。

“從另一個(gè)角度講，標(biāo)準(zhǔn)化的治療管理，不僅能夠保證病人得到正確的治療，同時(shí)也保護(hù)了醫(yī)生，讓他們的治療方案有據(jù)可依?！比A山醫(yī)院常務(wù)副院長丁強(qiáng)解釋說，一些醫(yī)生之所以要求病人做很多檢查，其實(shí)就是需要拿這些檢查數(shù)據(jù)來為自己的診斷保留“證據(jù)”，以免在糾紛中有口難辯。

但接受ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)院來說，無異于一次全身“治療”，每一個(gè)人都要為“標(biāo)準(zhǔn)”而改變?！耙耄剩茫蓸?biāo)準(zhǔn)，最難的是讓醫(yī)護(hù)人員改變觀念、改變過去習(xí)以為常的習(xí)慣。”丁強(qiáng)說。國內(nèi)目前唯一取得ＪＣＩ認(rèn)證的公立醫(yī)院——浙江邵逸夫醫(yī)院的院長何超，也有同感。標(biāo)準(zhǔn)制度建立以后，醫(yī)護(hù)人員都有了行為“標(biāo)準(zhǔn)”，何超把這個(gè)改變叫做減少醫(yī)護(hù)人員工作中的“隨意性”，而這個(gè)問題正是很多醫(yī)患矛盾的根源。

“到醫(yī)院就診的患者，95％患的是常見疾病，ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)能夠保證醫(yī)生對(duì)這些患者的治療和服務(wù)，達(dá)到盡可能有效和安全。”何超說。醫(yī)院是一架精密運(yùn)轉(zhuǎn)的大機(jī)器，每一個(gè)細(xì)節(jié)的混亂，都可能給患者帶來危險(xiǎn)。在邵逸夫醫(yī)院，經(jīng)過ＪＣＩ評(píng)審以后，醫(yī)院住院部增加了一套手提掃描設(shè)備，每次護(hù)士為住院病人分發(fā)藥物時(shí)，要用掃描器在病人的腕帶上讀取病人的信息，進(jìn)行身份確認(rèn)，避免病人吃錯(cuò)藥。另一個(gè)細(xì)節(jié)上的改變是，過去病人服用幾種藥，都被混裝在一個(gè)盒子里送到病房，ＪＣＩ要求護(hù)士把每種藥分別包裝，并注上詳細(xì)說明，讓患者充分地清楚自己服用的藥物。ＪＣＩ的一個(gè)原則就是，強(qiáng)調(diào)尊重病人和家屬的意愿和權(quán)利，了解自己吃的藥，也是一種權(quán)利。

ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)的要求讓醫(yī)護(hù)人員的工作再?zèng)]有機(jī)會(huì)“隨意”，而減少“隨意”的最終目的是病人的安全。經(jīng)歷過ＪＣＩ檢查的醫(yī)院負(fù)責(zé)人，對(duì)ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)中“以人為本”的原則都印象深刻，這一點(diǎn)，雖然在中國的很多行業(yè)中被常常提起，但真正能夠做到，卻十分艱難。

Ｙｖｏｎｎｅ來到華山醫(yī)院門診六樓的康復(fù)科，診室后門外的走廊是醫(yī)生的休息區(qū)域。站在休息區(qū)，Ｙｖｏｎｎｅ發(fā)現(xiàn)，一些診室的推拉門沒有關(guān)嚴(yán)，從門縫可以看到患者、聽到醫(yī)生和患者的交談。Ｙｖｏｎｎｅ指出了這個(gè)問題，她告訴負(fù)責(zé)人，患者的隱私非常重要，這是患者的權(quán)利，保護(hù)病人的權(quán)利，只是關(guān)上門這個(gè)小小的動(dòng)作就可以做到的。

國情下的“國標(biāo)”

從2004年初廣州中醫(yī)藥大學(xué)祈福醫(yī)院成為中國內(nèi)地第一家獲ＪＣＩ認(rèn)證的醫(yī)院，到2006年底浙江邵逸夫醫(yī)院成為內(nèi)地第一家獲得ＪＣＩ認(rèn)證的公立醫(yī)院，ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)在中國的醫(yī)療行業(yè)中受到矚目，很多醫(yī)院開始萌生意愿，接受世界最高醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)的考驗(yàn)，取得國際公認(rèn)的醫(yī)院管理認(rèn)證書。

“每一家醫(yī)院，都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量管理，大家都能以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，對(duì)患者來說當(dāng)然是好事情?！焙纬f。與國內(nèi)衛(wèi)生主管部門的醫(yī)院質(zhì)量考核相比，ＪＣＩ更加嚴(yán)格和合理，并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的保持?！皣鴥?nèi)的考核，要求某個(gè)科室完成多少例什么樣水平的手術(shù)，只要能做到，就算完成了質(zhì)量要求?！焙纬f，與ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)相比，國內(nèi)的檢查是一種“粗放型”的檢查。國內(nèi)醫(yī)院的負(fù)責(zé)人都清楚，為了應(yīng)付衛(wèi)生部門的檢查，經(jīng)常“臨時(shí)抱佛腳”?！氨热缫筢t(yī)院有某種實(shí)驗(yàn)室，本來沒有，我們就提前貼個(gè)牌子在門上。急診室本來不需要用的某種設(shè)備，但檢查要求必須有，我們就從別的科室借一個(gè)來。”一位醫(yī)院負(fù)責(zé)人告訴記者。

“我國的醫(yī)院幾乎沒有切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)待病人的治療和服務(wù)上存在許多的缺陷，醫(yī)院濫用腦科手術(shù)戒毒就是一個(gè)明顯的例子?！遍L期關(guān)注ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院管理咨詢師劉牧樵說。國內(nèi)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)的欠缺，讓一些醫(yī)院選擇使用更加嚴(yán)格的“國標(biāo)”來取得國際認(rèn)可。ＪＣＩ不會(huì)允許“作弊”，在評(píng)估階段，ＪＣＩ的檢查人員隨機(jī)抽查，經(jīng)?！瓣J入”病房直接向病人和病人家屬提問，而不是先問醫(yī)生。在得到認(rèn)證以后，ＪＣＩ的檢查人員還會(huì)不定期復(fù)查，如果無法達(dá)到要求，醫(yī)院的ＪＣＩ認(rèn)證就可以被取消。

“我們是自愿選擇接受ＪＣＩ的評(píng)價(jià)，這是一個(gè)主動(dòng)的行為，醫(yī)院的管理層會(huì)要求員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不會(huì)被動(dòng)地應(yīng)付，做表面工作?！焙纬J(rèn)為，這種態(tài)度的不同，也更能促使醫(yī)院保持高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水平。

美國85％的醫(yī)院都得到了ＪＣＩ的美國國內(nèi)機(jī)構(gòu)——美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)（ＪＣＡＨＯ）的認(rèn)可，美國的國家保險(xiǎn)和多數(shù)商業(yè)保險(xiǎn)，都與獲得認(rèn)可的醫(yī)院掛鉤。在美國以外，已經(jīng)有23個(gè)國家140多家醫(yī)院取得了ＪＣＩ認(rèn)證。

盡管ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)在中國也同樣得到贊揚(yáng)，但在中國目前的國情下，要讓多數(shù)醫(yī)院獲得ＪＣＩ認(rèn)證，卻并不適宜。中國醫(yī)院的患者數(shù)量，特別是城市的三級(jí)醫(yī)院患者數(shù)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出美國醫(yī)院，因?yàn)榛颊呷藬?shù)太多而產(chǎn)生的問題，ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)也無法完全解決?！皩?duì)于特大醫(yī)院出現(xiàn)的加床現(xiàn)象，國內(nèi)從來就沒有一個(gè)機(jī)構(gòu)提出不同的看法。但用ＪＣＩ的觀點(diǎn)，這對(duì)病人是極不負(fù)責(zé)的，因?yàn)槟愕淖o(hù)理單元規(guī)定最多40——45張病床，現(xiàn)在加到了60——70張，醫(yī)院的服務(wù)根本就顧及不了，完成不了治療護(hù)理病人的任務(wù)?！眲⒛灵哉f。

目前，內(nèi)地已經(jīng)取得ＪＣＩ認(rèn)證的2家民營醫(yī)院和公立的邵逸夫醫(yī)院，都有“國際”背景，正在進(jìn)行ＪＣＩ評(píng)審準(zhǔn)備的上海華山醫(yī)院，也是上海收治外國患者的“大戶”，每年上海市外國病人中的40％在華山醫(yī)院接受治療，ＦＩ方程式賽車一類的國際賽事，和外國元首在滬的醫(yī)療保障，都是由這家醫(yī)院提供的，北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)舉辦時(shí)，華山醫(yī)院也將承擔(dān)其醫(yī)療任務(wù)。劉牧樵認(rèn)為，在目前階段，這些經(jīng)常要接納海外患者并承擔(dān)重要任務(wù)的醫(yī)院，更有獲得國際認(rèn)證的必要?！拔覈尼t(yī)院根本就不用去趕時(shí)髦”，劉牧樵說，“我國還是有比較多的醫(yī)院去進(jìn)行ＩＳＯ9000的認(rèn)證，主要原因是費(fèi)用低和從事標(biāo)準(zhǔn)操作的咨詢公司比較多。”

“從國家衛(wèi)生保健建設(shè)的角度來看的話，讓中國15000家公立醫(yī)院全部通過ＪＣＩ認(rèn)證是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能

的和沒有必要的。中國自己的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)才是我國醫(yī)院最需要的，特別是我國的醫(yī)改方案正準(zhǔn)備出臺(tái)，僅僅靠加大政府的投入是解決不了我國現(xiàn)有的醫(yī)療矛盾的，國家既要承擔(dān)起衛(wèi)生投入的責(zé)任，同時(shí)也要承擔(dān)起“國家管理”的責(zé)任，如果讓每個(gè)公立醫(yī)院花費(fèi)這么多的費(fèi)用和時(shí)間精力去摸索醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在是巨大的浪費(fèi)?！眲⒛灵哉J(rèn)為國內(nèi)醫(yī)院欽慕ＪＣＩ標(biāo)準(zhǔn)，反映了國內(nèi)醫(yī)院管理制度落后的背景。

對(duì)于那些得到“國標(biāo)”認(rèn)證的醫(yī)院，除了更好地開展國內(nèi)的醫(yī)療業(yè)務(wù)，一些醫(yī)院把目標(biāo)指向了開拓海外市場。“像泰國、印度、新加坡、馬來西亞、菲律賓等國，通過ＪＣＩ認(rèn)證，提高了醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)和國際認(rèn)同，成為了新興的觀光醫(yī)療的熱門地區(qū)。”劉牧樵介紹說。華山醫(yī)院一位管理人員也表示，像華山醫(yī)院這樣已經(jīng)具有強(qiáng)大醫(yī)療資源的醫(yī)院，也應(yīng)該考慮讓醫(yī)療服務(wù)走上國際化的道路。