王　丹

Sam在一家大型跨國企業(yè)任公關部總監(jiān)。他發(fā)現，只要一打開電腦，自己就會不由自主地登陸MSN、QQ等即時聊天軟件，一旦看到有人上線，他就會主動和人家聊上幾句，“經常同時開著五六個聊天窗口，忙得不亦樂乎”。一旦出差，Sam總感到飛機上無法上網的時刻最是難熬，“飛機剛落地還在跑道滑行時，我就會立即打開電腦，查查郵件，和大家聊幾句。”

芳芳研究生畢業(yè)后就到一家市場調查公司工作，幾乎每天都要利用互聯網查找大量數據并撰寫分析報告。最近，一直績效表現優(yōu)秀的她卻出現了好幾次重大的工作失誤。針對這一反常情況，主管和HR找到芳芳詢問原因。芳芳支吾良久，終于說道：“我總試圖尋找更多、更好的網絡資源，好像每天工作的樂趣就是不停地下載文件，寧愿磨蹭到加班也不想真正寫報告……”

其實，芳芳和Sam沒有意識到，他們均已陷入了“網絡成癮”的泥潭。

一說到“網絡成癮”，人們可能立即想到那些整日泡在網吧里，不分晝夜狂打“魔獸”的青少年，或者經常不由自主地瀏覽色情網站、搜索八卦新聞的成年人。但很少有人認識到，網絡成癮也在侵蝕著那些每天利用互聯網和計算機工作的知識型員工，并極大地削弱企業(yè)的生產力。面對這一工作場所的新情況，HR應引起足夠的重視，并采取多管齊下的策略幫助員工避免產生網癮。

何為網絡成癮

成癮(Addiction)的概念源自臨床醫(yī)學中的藥物成癮現象，后被借用到行為科學領域，用以描述那些不涉及任何具有直接生物效應，而是以某些具有強烈心理和行為效應為基礎的失控行為。

網絡成癮(Internet Addiction)，主要指過度沉溺網絡，一旦不能上網便會出現一系列失控行為，進而帶來消極后果，導致明顯的心理、生理功能損害甚至危及社會利益的現象。美國學者Young(1999)通過研究，把網絡成癮分為網絡色情成癮、網絡關系成癮、網絡強迫行為、網絡信息過載和計算機成癮等五個類別，后有學者又把網絡游戲成癮單獨歸為一類?！肮ぷ骶W絡成癮”則專指那些在辦公場所或辦公時對網絡形成依賴的狀況，其所產生的失控行為又會導致個人心理或生理的異常，從而明顯影響個人、團隊和組織績效。

需要注意的是，工作網絡成癮和工作中的網絡濫用(Internet Abuse at Work)并不相同，后者只是導致前者的原因之一，主要指工作時利用網絡從事大量與工作無關的事情。在工作中正常使用網絡同樣會產生成癮問題，比如引例中的芳芳是因工作信息過載而導致的“無法自拔”、績效下降；Sam則因為工作職責要求他必須經常進行虛擬溝通而演變?yōu)椤熬W絡關系成癮”。

國外一些學者和機構已經注意到工作中的網絡成癮現象，并開展了一系列調查。據美國斯坦福大學2006年的一項大規(guī)模抽樣調查顯示，接受調查的2513名成年美國人中，68.9％經常使用網絡工作，而其中13.7％的人表示曾經出現過難于離開網絡的情況，12.4％的人上網時間經常比預想的要長很多，還有12.3％的人表示希望借助某種“外力”幫助自己縮短上網時間。

四大征兆識別“癮君子”

隨著上網時間的持續(xù)增加，網絡成癮者經常會表現出這樣的癥狀：生物鐘紊亂，神經衰弱、睡眠障礙，食欲下降，背部和頸部疼痛等生理癥狀；思維遲緩、分析判斷問題的能力差，注意力難以集中、記憶力下降，情緒低落、無愉快感，強迫性思維和刻板行為等心理癥狀；以及社會活動減少、自我管理和自我評價能力下降，不服從社會規(guī)范、現實道德觀念淡化等社會功能障礙等。

上述許多癥狀并不容易讓人一下子與“網絡成癮”聯系起來，但有些征兆往往與員工的工作表現息息相關，主要有：

●忽視工作完成期限。經常在網絡上花費大量時間卻不能保質保量地完成工作任務，甚至還總是想方設法延長最后期限。

●隱蔽上網行為。時常偷偷摸摸地上網，見到有人走過來就迅速關掉正在瀏覽的窗口，甚至不愿意家人等最親近的人知道自己在上網。

●社交障礙。寧愿埋頭處理成堆的郵件或者在線交談，也不愿意打個電話或者面對面溝通。

●網絡強迫癥。出現經常不由自主地查收郵件等強迫行為。

一旦HR或管理者發(fā)現員工有類似征兆，最好盡快和員工溝通一下，這既出于管理者的職責，也意味著對員工身心狀況的關心，還能及時幫助員工認識到問題所在，并及早采取相應的治療措施。

內外夾擊，催生成癮行為

要想避免或控制工作中的網絡成癮行為，就必須首先剖析其成癮的原因。網絡自身帶有致癮性

心理學研究發(fā)現，網絡具有“去抑制性”的特點，即提供了讓人們卸下偽裝，真實表露自我，卻又難以核實真實身份的平臺，這種“去抑制性”容易使那些具備成癮特質的人，在長時間使用網絡的情況下產生依賴和成癮傾向。

人們對新奇的東西充滿了好奇和興趣，計算機和互聯網是人類常能接觸到的最新奇的高科技產品。事實上許多人在花大量時間和精力來“擺弄”這一高科技產品的過程中，始終感到新奇刺激，同時還伴隨著“掌控”世界的成就感。互聯網的新奇性就好像煙草里的尼古丁，本身便具有成癮性。

另外，隨著信息技術的飛速發(fā)展，信息以指數級數增長，遠遠超出了人們所能夠接受的程度。信息量的增加也意味著在查找合適信息上需要浪費更多的時間，造成以信息過載為表現的網絡成癮。對于那些每天大部分時間都要通過網絡和計算機工作的知識型員工而言，常常需要耗費大量精力去分辨到底哪些是“信息”，哪些只是“數據”，這就難免造成注意力分散，最終導致效率下降，并引發(fā)人們產生焦慮情緒?？墒?，一旦離開網絡，他們又會感到無所適從，更加焦慮，進而陷入“成癮一掙脫一再成癮一再掙脫”的惡性循環(huán)。美國紐約一家信息技術研究咨詢公司Basex Inc.的首席分析師喬納森說，員工通常需要10～20倍于被打斷的時間才能回到正常的工作狀態(tài)。據估計，2006年因信息過載給美國經濟造成了6500億美元的損失。

個體自身具有“成癮特質”

和其他成癮行為類似，網絡成癮也具有一定的心理基礎。研究證實，并非所有上網的人都會成癮，而成癮者往往是那些具備“成癮特質”的人，這些特質可以表現于人際信任、自尊、性格指向、學業(yè)或工作績效、生活挫折、家庭氛圍等很多方面，而過度上網又強化了他們的成癮特質。

從心理狀態(tài)來看，Young(1999)的研究結果顯示，網絡成癮與中度和重度的抑郁水平有關。成癮者大都清楚地知道過度上網有消極后果，但自我控制能力差。可以說，那些較為在意社會或他人贊許的人和社會焦慮感比較嚴重的人，往往具有較高的成癮傾向。因此，網絡成癮也可能從某一角度反映了個體自身心理健康方面存在的問題。管理缺失強化成癮行為

工作網絡成癮畢竟是在工作場所或工作時產生的問

題，企業(yè)中的管理缺失常常為員工濫用或不正確地使用互聯網創(chuàng)造了條件，從而對其產生強化作用。主要表現在以下幾點：

1．忽視相應的教育培訓。很多高新技術企業(yè)并沒有認識到信息過載等網絡成癮已經在吞噬知識型員工的生產效率，并帶來企業(yè)創(chuàng)新能力弱化、組織戰(zhàn)斗力削弱等潛在風險，因此，也就沒有開展相應的培訓，引導(至少是提醒)知識型員工正確使用互聯網。

2．激勵機制存在漏洞。知識型員工主要從事思維創(chuàng)造性活動，其工作過程有別于傳統意義上的體力勞動，不容易用流程、步驟、計劃、方案等進行束縛，較難規(guī)定工作的標準化程序和固定的工作規(guī)則，以及量化的考核標準等。這都給知識型員工的績效管理帶來了不容忽視的挑戰(zhàn)，如果解決不好，將直接影響到他們利用互聯網查找信息、整合知識資源進而創(chuàng)造經濟效益的能力和效率，也難免產生大量出工不出力的“垃圾工作時間”，使員工有時間和理由瀏覽網絡，沉迷虛擬世界。

另外，員工的能力要通過適當、即時的激勵使其最大限度地發(fā)揮出來，當有能力的員工所做的貢獻與其合法收入不匹配的時候，員工就會尋找其他手段補償，比如上網炒股、炒匯，甚至開網店賺外快，從而侵蝕工作時間，影響工作效率。

3．組織內部溝通不暢。知識型員工相對于傳統的產業(yè)工人而言，無論是在內在需求、心理結構還是同組織的博弈能力上都具有很大不同。如果正常的溝通渠道不暢通，一方面不利于增強團隊歸屬感和凝聚力，另一方面也會影響員工合理表達對工作和企業(yè)管理的意見、建議，員工難免會選擇網絡聊天、撰寫日志和論壇發(fā)貼等行為來表達情感。

4．缺乏對上網行為的監(jiān)管。在發(fā)達國家，對員工的網絡監(jiān)控已經普及，美國70％的企業(yè)在計算機系統中裝配了網絡監(jiān)控軟件。在我國，大多數中小企業(yè)對于網絡安全和員工的工作上網還沒有引起足夠的重視，在物理條件上缺乏對員工上網的監(jiān)控，因此無法建立對工作網絡成癮的必要干預機制。

防患于未然，疏堵皆有道

互聯網已經成為人們現實生活的重要組成部分，徹底地脫離網絡只能是因噎廢食。對企業(yè)尤其是知識型員工密集的高新技術企業(yè)而言，要想有效避免或擺脫工作網絡成癮帶來的危害，不妨秉持“防患于未然，疏堵皆有道”的總體原則。這是因為：其一，和其他成癮行為類似，網絡成癮一旦形成便很難戒除，因此防范重于應對；其二，保障員工身心健康地工作是每一個有社會責任感的“企業(yè)公民”應盡的義務，應該合理疏導、適當監(jiān)督，從提升組織管理能力的角度正確認識并對待網絡成癮，使員工在工作中獲得的滿足感與成就感超過網絡中獲得的，從而最大限度地降低工作網絡成癮的發(fā)生概率。具體而言，可以采取以下措施：直面問題，鼓勵員工自我判定

雖然國內鮮有學者或研究機構關注工作中的網絡成癮問題，我們無法確知這一問題在我國的現狀。但從國外的情況推論，隨著我國產業(yè)結構升級和經濟全球化、知識化程度的提高，工作網絡成癮必將呈現愈演愈烈的趨勢。因此，HD應首先幫助知識型員工對工作網絡成癮形成正確而科學的認識，可以采用以下問卷鼓勵員工進行自我判斷，為后續(xù)的防御或應對工作摸清狀況。

在過去6個月里，存在下列癥狀中的3項就可以做出網絡成癮的診斷：

A．需要明顯增加上網時間才能獲得滿足感；

B．不上網時，出現焦慮、煩躁、強迫性思考網上發(fā)生的事情、幻想或夢想有關互聯網的事情、自覺或不自覺地做手指敲擊鍵盤的動作：

C．不上網后，上述癥狀引發(fā)進一步的精神抑郁，出現績效下降、社交障礙等情況；

D．急于上網或利用類似的網上服務來減輕或避免內心的焦慮和煩躁：

E．上網的次數比計劃的多，時間比計劃的長；

F．一直希望能努力減少或控制使用互聯網，但卻沒有成功：

G．即使在工作時間里，也會把大量時間用在與上網有關的事情上(如網上購物或開店、更新博客、炒股或進行其他投資、嘗試新的瀏覽器、整理下載材料等)；

H．因為上網而放棄或減少重要的社交、工作或娛樂活動：

I．盡管知道上網可能已經導致了持續(xù)或復發(fā)性的身體、社交、工作或心理問題，但仍不顧這些情況繼續(xù)長時間使用互聯網。

注：根據Bradford網絡成癮康復中心的問卷改編而成。防患至上：不給工作網絡成癮扎根的土壤

1．開展培訓，強化認知，正向引導。可以持續(xù)開展全員性“認識與預防工作網絡成癮”的培訓，使員工對工作網絡成癮的癥狀、成因、危害等有清醒的認知，具備識別、對抗互聯網致癮因素的基本能力引導員工正確利用互聯網，提高信息利用率，學會判別“信息”與“數據”，并有針對性地篩選信息，以及對信息進行分類儲存和整理等；同時也將公司對這一現代社會發(fā)展“變異物”的積極態(tài)度傳達出去，破除員工因感染網絡成癮而可能產生的羞恥感，從而減少成癮員工的隱蔽性，有利于及時啟動心理干預機制或組織協調機制。

2．適度強化績效管理的過程控制，讓員工沒有沉迷網絡的時間和機會。即便針對知識型員工，績效管理也應該是一個集設定目標、采取行動、過程控制和結果評估在內的動態(tài)管理過程。需要明晰并合理制定員工的工作目標、階段性績效評估標準，以提高目標的激勵和導向作用明確每項任務完成的時間期限和工作失誤的責任，以保持其心理上的適度緊張感，防止在網上恣意放縱：在實現績效目標的過程中，要確定員工應和誰協調、合作，以及誰來監(jiān)督整個進程等，減少因責任分散而各自上網打發(fā)時間的現象；提高管理者對工作網絡成癮的警覺性和管理能力，及時發(fā)現員工的工作異常，并提供必要的支持和幫助，而不至于在出現重大失誤等狀況后才有所行動。

3．優(yōu)化激勵體系，提升激勵效果，增加工作網絡成癮的機會成本。優(yōu)化激勵體系就是要從薪酬制定依據、薪酬水平、薪酬的形式等方面進行最優(yōu)設計，激發(fā)員工自覺而職業(yè)化的工作行為。建立多元化的報酬結構，除了包括固定報酬滿足其生存需要外，還可包括一些與員工業(yè)績密切掛鉤的浮動獎金，以增加薪酬的激勵作用，使員工明顯感知長時間、無效率地沉迷網絡必須付出因績效下降而薪酬水平降低的代價；注重給員工提供工作豐富化的機會，避免因職責單一或工作內容過于固定而帶來的職業(yè)倦??；同時，對于組織禁止或不主張的行為，要堅決予以懲戒，以形成對工作網絡成癮行為的負向激勵。

4．順應人性，溝通無間。社會交往是人的基本需要之一。導致工作網絡成癮的上網行為中，溝通和交流占較高比例，因此，不妨在溝通機制上順應員工的需求，引導其合理使用網絡。例如，企業(yè)可以設置內部交流平臺，如BBS論壇或QQ群，允許員工匿名發(fā)表對企業(yè)經營管理的各種觀點，管理層則設置專人來負責反饋信息，使信息在組織內順暢流動；在內部刊物和內部網絡上，開設傾聽員工心聲、反應員工精神訴求的欄目；設立總裁或總經理郵箱，給員工跨級溝通的機會，并定期回復員工提出的各

種疑問；鼓勵企業(yè)管理者開設工作博客，一方面展現自己的思想和魅力，另一方面也傳達企業(yè)的正面信息和認可的行為等。

5．塑造柔性文化，增強員工歸屬感。加強企業(yè)文化建設，增強員工歸屬感，是減少工作網絡成癮的根本舉措。企業(yè)可以開展豐富多彩的員工活動，甚至邀請員工家屬共同參加；向員工宣傳自我調節(jié)、舒緩壓力的方法或技巧，使大家認識到除了互聯網還有更多、更好的方法可以緩解工作緊張、排解壓力；領導者在各種場合演繹并宣講積極向上的企業(yè)文化，增加員工對企業(yè)文化的認同感。這樣，當員工體會到每個人都在敬業(yè)工作時，就會減少非工作性上網瀏覽行為；當員工感覺被組織尊重、被團隊接納時，虛擬溝通帶來的愉悅效應必將降低。

疏通有道：啟動員工幫助計劃

即使采取了預防措施，也不可能完全避免工作網絡成癮，此時則需啟動相應的“疏通”機制，員工幫助計劃(Employee Assistance Program，簡稱EAP)不失為一種處理和控制工作網絡成癮的有效措施。

EAP是由組織出資邀請專業(yè)心理咨詢服務機構為員工設置的系統心理服務項目，起源于20世紀初的美國，最初便用于解決員工酗酒、吸毒及藥物濫用等成癮行為對員工績效的負面影響，可以說在幫助員工擺脫各種致癮物方面積累了豐富的經驗。具體方式有開通熱線電話、建立網上溝通渠道、開辟咨詢室等，使員工能夠順利、及時地在出現工作網絡成癮癥狀時便可獲得心理干預或治療。

值得注意的是，認識到工作網絡成癮危害的企業(yè)并不一定非要建立EAP機制，但可以采用調崗、脫崗培訓、反復溝通疏導、爭取家人支持等方式代替EAP進行必要的疏解，幫助員工找到網絡成癮的真正原因(究竟是工作中網絡使用不當還是心理需求沒有得到相應的滿足，等等)，從工作環(huán)境、家庭氛圍等方面營造有利于戒除網絡成癮的環(huán)境。

攔截有術：定政策、立規(guī)矩，進行必要的監(jiān)控

僅僅預防或者疏解已經產生的工作網絡成癮是遠遠不夠的，還必須從企業(yè)制度的制定和執(zhí)行上對其進行控制?？梢酝ㄟ^電腦使用制度、上網行為規(guī)范、瀆職行為認定等對員工非工作上網行為進行規(guī)定，對其行為的性質、類型、嚴重程度、獎懲標準進行明確認定。

另外，還需要采取技術手段對員工的上網行為進行必要而適度的監(jiān)控?！斑m度”是因為知識型員工對工作自主性要求很高，一旦沒有掌握好監(jiān)控的尺度，則很容易形成組織與員工間互相猜忌、互不信任的負面氛圍，更加影響工作效率。因此，企業(yè)應將監(jiān)控的內容、對象、結果的處理等事先公開告知，讓員工有心理準備，最主要的是產生心理上的威懾作用；一旦監(jiān)控到員工異常的上網行為，則應首先善意提醒，隨后謹慎處理，并注意保密。

總之，工作網絡成癮并不可怕，可怕的是企業(yè)領導者、人力資源管理者和員工對此要么毫無知覺、任其發(fā)展，要么視之為洪水猛獸，草木皆兵。只要認清網絡成癮的根源，從組織管理機制等方面改善工作“軟環(huán)境”，并增強知識型員工自身抵御網絡成癮的能力，盡量做到防患未然，工作網絡成癮必將遠離我們。