鄧　婷

21世紀(jì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，不斷提高企業(yè)在人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為眾多企業(yè)管理者的共識(shí)。然而，提升企業(yè)人才吸引力和凝聚力的員工關(guān)系管理工作(包含員工溝通、激勵(lì)計(jì)劃、員工活動(dòng)、員工關(guān)懷、工作一生活平衡計(jì)劃、勞動(dòng)關(guān)系管理等)，目前在企業(yè)中的現(xiàn)狀是怎樣的?存在哪些問(wèn)題，又面臨怎樣的挑戰(zhàn)呢?尤其在國(guó)家創(chuàng)建和諧社會(huì)的大環(huán)境下，對(duì)這些問(wèn)題的研究與重視勢(shì)在必行。

萬(wàn)古埃森特咨詢公司于2007年7月發(fā)起了2007－2008年度中國(guó)企業(yè)員工關(guān)系調(diào)查，邀請(qǐng)到財(cái)富500強(qiáng)在華企業(yè)和本地上市公司等共計(jì)200余家企業(yè)參加調(diào)研(參與企業(yè)情況見(jiàn)表1)。調(diào)查結(jié)果已經(jīng)公布，本文精選其要，以饗讀者。

八面透視診斷

員工關(guān)系管理是企業(yè)設(shè)置較晚，功能相對(duì)不統(tǒng)一的人力資源管理職能模塊，盡管它包括的工作最瑣碎且不易呈現(xiàn)價(jià)值，但卻是構(gòu)建組織人力資源框架的重要組成部分。比如，當(dāng)遇到組織動(dòng)蕩、裁員或其他難以應(yīng)付的問(wèn)題時(shí)，通常需要員工關(guān)系管理的參與。此次調(diào)研結(jié)果顯示，中國(guó)企業(yè)的員工關(guān)系管理仍然處于初級(jí)階段，職能范圍有限，相關(guān)從業(yè)人員專業(yè)技能有限等等。具體現(xiàn)狀如下：

1．目前中國(guó)企業(yè)對(duì)員工關(guān)系管理認(rèn)知不足，大部分企業(yè)沒(méi)有獨(dú)立設(shè)置員工關(guān)系管理崗位。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，隨著中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜和變化，越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)員工關(guān)系管理或員工關(guān)系管理的部分職能完成人力資源管理的某些使命。“勞動(dòng)關(guān)系(合同)管理”、“員工溝通”、“員工活動(dòng)”、“員工激勵(lì)”、“企業(yè)文化”和“員工關(guān)懷”(“工作一生活平衡計(jì)劃項(xiàng)目”)是大多數(shù)企業(yè)員工關(guān)系管理通常涵蓋的職能，也有企業(yè)將“員工福利”(23.7％)和“離職管理”(23.7％)歸類在員工關(guān)系管理職能中。(如圖1所示)

雖然員工關(guān)系部門做了大量瑣碎、甚至是棘手的工作，然而其受重視度和價(jià)值認(rèn)同度卻不高。平均來(lái)看，中國(guó)企業(yè)員工關(guān)系管理崗位的設(shè)置比例為1000:1，即每1000名員工設(shè)置一名獨(dú)立編制的員工關(guān)系管理崗位，當(dāng)然，這一比例不同的行業(yè)有一定的差異。

員工關(guān)系管理設(shè)置最多的職位是“員工關(guān)系管理經(jīng)理”(36％)，其次是“員工關(guān)系管理主管”(29％)、“員工關(guān)系管理專員”(21％)和“員工關(guān)系管理總監(jiān)”(12％)。

2．提高員工滿意度成為中國(guó)企業(yè)員工關(guān)系管理的首要目標(biāo)

此次的調(diào)研數(shù)據(jù)證明，中國(guó)企業(yè)員工關(guān)系管理職能的挑戰(zhàn)與困難分別為“工作瑣碎／雜亂，無(wú)法衡量其價(jià)值貢獻(xiàn)”(45.3％)、“缺乏專業(yè)的咨詢／支持／外包伙伴”(40％)、“缺乏專業(yè)的員工關(guān)系管理人員”(37.7％)、“對(duì)員工關(guān)系管理的重視程度不夠”(35.8％)、“員工關(guān)系管理職能分散，無(wú)法統(tǒng)一策略”(32.1％)。

員工關(guān)系管理的目標(biāo)或驅(qū)動(dòng)因素分別為“提高員工滿意度”(84.9％)、“改善員工凝聚力和歸屬感”(79.2％)、“加強(qiáng)與員工的溝通”(75.5％)、“加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹和滲透”(65.5％)(如圖2所示)。相應(yīng)地，企業(yè)如何衡量員工關(guān)系管理職能的績(jī)效貢獻(xiàn)呢?數(shù)據(jù)分析表明，員工流動(dòng)率和員工滿意度的結(jié)果是最重要的兩個(gè)衡量指標(biāo)，其比例分別為52.8％和49.1％。

3．員工關(guān)系管理人員專業(yè)技能有限，急需從員工服務(wù)者角色向?qū)＜液妥兏锿苿?dòng)者角色轉(zhuǎn)變。

調(diào)查顯示，從員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的性別來(lái)看67％為女性，33％為男性。其中67％為本科學(xué)歷，研究生及以上為25％，大專及以下為8％。從工作經(jīng)歷來(lái)看，最大的比例為“人力資源／行政”，占78％；其次為“產(chǎn)品／制造／研發(fā)”，占8％；“銷售／渠道”占8％。

而員工關(guān)系管理人員的核心勝任素質(zhì)有以下幾個(gè)要素：“出色的溝通技能和演講能力”、“豐富的勞動(dòng)法及相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)”和“豐富的組織協(xié)調(diào)能力和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)”等(如圖3所示)。但對(duì)比從業(yè)人員職業(yè)和知識(shí)背景不難發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)從業(yè)者的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)均不全面，相對(duì)較弱，而有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、溝通、員工活動(dòng)等領(lǐng)域的知識(shí)和技能成為從業(yè)者亟待提升的核心能力。

專家、員工服務(wù)者和變革推動(dòng)者是員工關(guān)系管理的三重角色。但從調(diào)查結(jié)果看，一方面以提高員工滿意度、改善員工凝聚力和歸屬感、加強(qiáng)企業(yè)文化的貫徹和滲透等為目標(biāo)的員工關(guān)系管理，更多地停留在“員工服務(wù)”的角色，在“專家角色”和“變革推動(dòng)者”的角色方面有待提高；另一方面，從從業(yè)員工現(xiàn)有的技能上看，他們也多數(shù)不具備扮演專家和變革推動(dòng)者角色的能力。

4．大型員工活動(dòng)如何做到年年有新意并將企業(yè)文化、公司戰(zhàn)略融入其中是最大的挑戰(zhàn)。

調(diào)查顯示，“績(jī)效面談”(92.5％)，“員工年會(huì)”(77.4％)，“內(nèi)部刊物(面向員工的印刷類報(bào)紙或雜志、電子雜志)”(72％)等是中國(guó)企業(yè)設(shè)置率最高的溝通渠道。然而，只有41％的企業(yè)將溝通作為管理人員的考核指標(biāo)，59％的企業(yè)認(rèn)為“直線經(jīng)理／基層主管”是溝通職責(zé)的主體(如圖4所示)。

從“最近三年舉辦過(guò)的員工活動(dòng)”來(lái)看，入選率最高的五個(gè)分別是：“全員參加的年會(huì)”(77.3％)、“郊區(qū)旅游”(64.2％)、“戶外拓展／野外定向”(58.5％)、“節(jié)日活動(dòng)(中秋／圣誕等)”(45.3％)和“生日會(huì)”(43.4％)。而調(diào)查顯示，企業(yè)員工活動(dòng)偏向大眾化，很難將企業(yè)文化和戰(zhàn)略融入其中，64.2％的企業(yè)認(rèn)為“如何做到每一年都新鮮、都有新意”是最大的挑戰(zhàn)，其次為“如何將企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略和高層意圖等融入進(jìn)來(lái)”，占58.5％(如圖5所示)。

5．多數(shù)企業(yè)在營(yíng)造“贊賞／激勵(lì)”的企業(yè)文化氛圍方面較弱，旅游成為企業(yè)非貨幣激勵(lì)的主要手段。

調(diào)查顯示，77％的企業(yè)設(shè)有專門的員工激勵(lì)計(jì)劃，但從企業(yè)設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)選項(xiàng)目來(lái)看，對(duì)銷售和管理序列的激勵(lì)計(jì)劃有待加強(qiáng)。雖然激勵(lì)的及時(shí)性非常重要，但從目前企業(yè)的操作實(shí)踐來(lái)看，超過(guò)一半的企業(yè)(50.65％)將激勵(lì)項(xiàng)目的實(shí)施，即頒獎(jiǎng)都放在年底的年度表彰大會(huì)上，而根據(jù)情況，隨時(shí)隨地的激勵(lì)只占了24.68％。同時(shí)，企業(yè)在營(yíng)造贊賞／激勵(lì)的企業(yè)文化氛圍方面還比較弱，深入貫徹的僅占10％，大力提倡的只有17％，明確提出的為29％。

調(diào)查顯示，56％的企業(yè)組織過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)旅游，但多數(shù)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)旅游更注重旅游，而非獎(jiǎng)勵(lì)，“當(dāng)?shù)責(zé)衢T景點(diǎn)游覽”成為獎(jiǎng)勵(lì)旅游的首要安排(25.64％)。而促進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)行為及文化達(dá)成的成分，入選率并不高。從操作過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)旅游的企業(yè)來(lái)看，獎(jiǎng)勵(lì)旅游項(xiàng)目成功的關(guān)鍵包括“盡早地制訂整體計(jì)劃”、“明確的目的和重點(diǎn)”、“明確而足夠的預(yù)算”、“在各個(gè)環(huán)節(jié)貫徹有創(chuàng)意的獎(jiǎng)勵(lì)”和“服務(wù)商的專業(yè)性”。另外，獎(jiǎng)勵(lì)旅游人均預(yù)算超過(guò)8000元的為19％，低

于5000元的為68％，35％的企業(yè)為員工安排普惠型員工旅游預(yù)算。

6．員工關(guān)懷更偏重“物質(zhì)關(guān)懷”，項(xiàng)目分散，但年度健康體檢被普遍采用。

調(diào)查結(jié)果顯示，目前企業(yè)為員工提供的服務(wù)項(xiàng)目比較分散，年度體檢是選擇率比較高的項(xiàng)目，達(dá)到27％的比例。排名靠前的員工服務(wù)項(xiàng)目，比如年度的體檢、公司周邊消費(fèi)折扣、代訂票服務(wù)、租房服務(wù)等多聚焦在“物質(zhì)關(guān)懷”層面，而精神層面的關(guān)懷項(xiàng)目，比如壓力沖突化解、員工幫助熱線以及婚姻家庭關(guān)系等采用率較低(如圖6所示)。

只有22％的企業(yè)針對(duì)高層人員設(shè)置有特殊的關(guān)懷計(jì)劃。針對(duì)副總裁以上級(jí)別人員的關(guān)懷計(jì)劃集中在配車／配專職司機(jī)(47.83％)、服務(wù)式公寓(17.39％)和俱樂(lè)部會(huì)員待遇(13.04％)。

7．在長(zhǎng)期激勵(lì)方面，企業(yè)手段有限，股票長(zhǎng)期激勵(lì)利用不夠。

總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)福利主要體現(xiàn)在企業(yè)班車和工作餐等兩方面。數(shù)據(jù)顯示，有24％的企業(yè)提供班車，59％的企業(yè)提供工作餐，多數(shù)企業(yè)(61.33％)只提供符合政府規(guī)定的住房福利(住房公積金)。

企業(yè)對(duì)股票長(zhǎng)期激勵(lì)的利用不夠，只有29％的企業(yè)推行了持股計(jì)劃，且在有持股計(jì)劃的公司中，38％為員工持股，62％為股票期權(quán)。

在加班福利政策方面，有37％的企業(yè)選擇支付加班費(fèi)，47％的企業(yè)選擇補(bǔ)償休息時(shí)間(倒休)。

在出差福利方面，77％的企業(yè)管理人員與非管理人員有出差待遇的差別；65％的企業(yè)在一類城市和二類城市方面存在差別。

在年假福利政策方面，72％的企業(yè)隨員工的服務(wù)年限而增長(zhǎng)；9％的企業(yè)根據(jù)員工種類、級(jí)別差異而有所不同。在年假使用政策方面，36％的企業(yè)選擇“限定于下年度某個(gè)時(shí)間內(nèi)用完，過(guò)期無(wú)效，并無(wú)任何補(bǔ)償”：24％的企業(yè)選擇“可以劃入下一年度繼續(xù)使用，但有期限的限制”；僅有18％的企業(yè)“限定于年度內(nèi)使用完，未使用部分給予現(xiàn)金補(bǔ)償”。

8．員工幫助計(jì)劃(EAP)在中國(guó)的普及率較低。且多用于“績(jī)效溝通”，而極少用于裁員解決方案等領(lǐng)域。

在所有被調(diào)查的企業(yè)中，只有22％的企業(yè)采用了EAP項(xiàng)目，不知道EAP項(xiàng)目的為24％，59.18％的企業(yè)通過(guò)采用內(nèi)部服務(wù)的模式運(yùn)行EAP項(xiàng)目。而提高員工滿意度、優(yōu)化福利制度和改善組織績(jī)效則是EAP項(xiàng)目的三個(gè)首要目標(biāo)。因此有26，72％的企業(yè)將EAP運(yùn)用于績(jī)效溝通項(xiàng)目中，新員工和內(nèi)部沖突也是運(yùn)用較多的情況，分別占19.72％和18.31％。

EAP項(xiàng)目的成功關(guān)鍵因素包括：來(lái)自管理層的支持(21.83％)；完善的培訓(xùn)與推廣計(jì)劃(12.68％)：明確的政策與程序說(shuō)明(11.27％)；專業(yè)的EAP工作人員(10.56％)來(lái)自工會(huì)／HR等部門的支持(10.56％)等。

六項(xiàng)改進(jìn)處方

根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，萬(wàn)古埃森特結(jié)合自己在員工關(guān)系方面的經(jīng)驗(yàn)，提出了如下六項(xiàng)主要建議：

1．重新審視員工關(guān)系管理在企業(yè)中的地位和價(jià)值，按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略部署選擇企業(yè)員工關(guān)系各職能的側(cè)重與優(yōu)先順序。

2．從員工關(guān)系管理從業(yè)者的勝任素質(zhì)和技能挑戰(zhàn)來(lái)看，企業(yè)員工關(guān)系管理從業(yè)者應(yīng)涉足更寬廣的知識(shí)領(lǐng)域和掌握多方面的技能，這不僅包括勞動(dòng)法規(guī)、溝通、員工活動(dòng)，還包括報(bào)酬、變革處理、企業(yè)文化等。

3．企業(yè)應(yīng)審視員工關(guān)系管理人員的時(shí)間、職責(zé)分配與價(jià)值貢獻(xiàn)的關(guān)系，將非常規(guī)、瑣碎且非員工關(guān)系核心技能的職責(zé)進(jìn)行外包，比如員工活動(dòng)、溝通媒體、獎(jiǎng)勵(lì)品等。

4．非貨幣激勵(lì)是在“內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)力”滿足的條件下，才能發(fā)揮作用的激勵(lì)策略，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，選擇適合的非貨幣激勵(lì)具體策略。同時(shí)，結(jié)合企業(yè)文化的特點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)造“贊賞／激勵(lì)”的企業(yè)文化氛圍，同時(shí)多考慮如何將企業(yè)文化和員工關(guān)系策略融入在員工活動(dòng)中。

5．根據(jù)實(shí)際需要，選擇合適的“工作—生活平衡計(jì)劃”，從目前多物質(zhì)層面的員工關(guān)懷，向聚焦精神層面的沖突、壓力、經(jīng)理—員工關(guān)系、心理咨詢等轉(zhuǎn)變。并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要，選擇合適的員工幫助計(jì)劃項(xiàng)目，促進(jìn)企業(yè)勞資關(guān)系從合同契約向心理契約轉(zhuǎn)變，從多方面達(dá)成員工關(guān)系管理的目標(biāo)和使命。

6．在目前員工關(guān)系管理基礎(chǔ)工作完成的情況，從核心員工管理、職業(yè)生涯管理、雇主品牌、留才計(jì)劃等方面提升員工關(guān)系管理的價(jià)值。并為直線經(jīng)理或部門經(jīng)理提供更多的培訓(xùn)和資源支持，使部門經(jīng)理在人才管理和輔導(dǎo)方面提高技能。