梁　勇

2006年4月，豐田公司宣布因質(zhì)量問題召回旗下9個型號共7.3萬輛面包車。與此同時，豐田子公司日野汽車也宣布，對2003年10月至2006年2月生產(chǎn)的2.6萬輛普羅飛崖卡車實施召回，原因同樣是質(zhì)量存在問題。這是豐田公司迄今為止規(guī)模較大的一次產(chǎn)品召回，世界各級媒體對此進行全天候報道，一時間豐田公司處于風口浪尖。公司主要負責人不得不天天召開記者招待會公布事情進展，每天要不停地道歉。那段時間對于豐田公司絕對是個折磨，可以毫不夸張地用“暗無天日”來形容。

怎么辦?公司還要繼續(xù)生存，那么采取怎樣的辦法能來補救呢?怎樣能重獲消費者的信任呢?怎樣將銷售額不斷下降的局面控制住呢?

首先，公布原因。豐田公司主要負責人第一時間在記者招待會上表示，在過去一年里，豐田汽車全球總產(chǎn)量增加了60萬輛，但生產(chǎn)線上缺乏熟練工人，影響了產(chǎn)品質(zhì)量。另外就是不斷地削減成本，也導致了質(zhì)量的下降。豐田公司誠懇的態(tài)度引得不少媒體贊譽，沒有遮遮掩掩，最起碼有勇于承認錯誤的態(tài)度。這也為后面的工作開展奠定了基礎。

其次，單獨舉行與媒體見面會。豐田公司知道，在這場事件中，媒體的監(jiān)督和輿論是不容忽視的。在見面會上，豐田公司演示了存在質(zhì)量問題汽車行車狀況。在各種數(shù)據(jù)分析下，汽車雖然存在問題，但不至于威脅消費者生命，同時用形象的比喻把一些專業(yè)術語解釋清楚，讓記者們明白此次召回的原因是發(fā)現(xiàn)了方向盤中軸部件強度不足的問題。這步是最關鍵的，豐田公司解釋了真正的問題所在后，成功地止住了外界的以訛傳訛，讓媒體客觀公正的報道事件，同時暗示此次召回是公司主動行為，而不是被動的，為重新獲得信任走出了重要一步。

接著，追究責任。豐田公司對此次事件處理很是認真，對那些疏于管理的責任人全部撤職或者辭退。不久，日本熊本縣警方宣布對3名豐田公司主管進行司法調(diào)查，原因是3人涉嫌違法。消息傳出后，豐田馬上宣布積極配合，對員工瀆職查處絕不手軟。這點表明了，出現(xiàn)了問題就要有人來負責，這與豐田公司此前表示將給消費者一個說法遙相呼應。

最后，大打親情牌。上面幾個措施很快扭轉(zhuǎn)了局面，得到補償?shù)南M者紛紛對豐田表示滿意。質(zhì)量雖然得到保證了，但是銷售量卻還是上不去，這與消費者“一朝被蛇咬，十年怕井繩”有關，還與豐田研發(fā)有關。大家都知道概念車對于一個汽車公司的重要性不言而喻。概念車代表公司研發(fā)未來汽車技術先進與否，豐田忙于處理召回事件，這方面設計已落后其他公司。因此，事件之后，豐田幾款概念車出爐后，市場反應冷淡。豐田發(fā)現(xiàn)自己研發(fā)人員存在一個思維定式，就是設計過程被現(xiàn)今的科技發(fā)展水平所左右，認為自己設計的概念車加上一些另類的元素是不可能實現(xiàn)的。在這種思維下，怎么能超前呢?于是，豐田把目光放到6-10歲的兒童身上，這個年齡段的兒童，天真爛漫、異想天開，想象力無拘無束，不必受科技發(fā)展水平、人情理念所限制。豐田刊登親情廣告向全世界的小朋友征集未來汽車如何設計的點子。廣告登出立刻得到小朋友的響應，豐田收到大量作品。這也就出現(xiàn)了很多小朋友要求父母親買豐田車的事情。其實，豐田的對手都沒有意識到孩子在一個家庭的意見有時是很重要的，而豐田恰恰發(fā)現(xiàn)了。

就這樣，豐田靠這以上幾步，成功進行了“亡羊補牢”，并重新獲得市場的信任。

(圖/朱慧卿)