卞文志

今年5月初，在“2008年全國企業(yè)文化現(xiàn)場會”上，中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會授予湖南華天大酒店“全國企業(yè)文化示范基地”稱號。這家曾榮獲過“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)”、全球服務(wù)領(lǐng)域最高獎“五星鉆石獎”的酒店，此次又摘下全國唯一的“企業(yè)文化示范基地”桂冠，其競爭實力完全歸因于該酒店持之以恒地堅持“心”型企業(yè)文化建設(shè)模式。

據(jù)了解，華天大酒店獨到的企業(yè)文化特色是，在創(chuàng)新經(jīng)營中以酒店、員工、顧客為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值觀，通過源源不斷的價值創(chuàng)造和傳遞，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象。在這種獨創(chuàng)的模式下，他們?nèi)诤狭塑婈犖幕⒑嫖幕?、儒家文化三大特質(zhì)基因，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”為根基，以現(xiàn)代版《華天三字經(jīng)》為載體、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念，以“百年華天、華開天下”為共同愿景，呈現(xiàn)出“先、高、嚴(yán)、優(yōu)、細(xì)”五字文化特征的“精致服務(wù)”文化體系。

企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)在推動力

而對于服務(wù)行業(yè)之前沿的酒店餐飲業(yè)來說，高度重視企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在企業(yè)改革發(fā)展的重要戰(zhàn)略地位，以人為本，勇于創(chuàng)新，不斷豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，注重發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵作用，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用機(jī)制激勵人，用環(huán)境培育人。深入挖掘員工資質(zhì)和潛能，提升員工的思想境界，提高員工的忠誠度、歸屬感和自律能力，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊精神，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，這樣才會真正實現(xiàn)員工價值的升華與企業(yè)蓬勃發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。華天大酒店在這方面進(jìn)行了積極有效的探索，其“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象，就是他們用心打造出的金字招牌，同時也擁有了一支傳承華天服務(wù)文化的員工隊伍。

旅游管理學(xué)名言警句中曾這樣講：“人員素質(zhì)的高低是一個酒店服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。”同時，它也是管理質(zhì)量高低的一個關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)在，在酒店餐飲服務(wù)行業(yè)，最大的困惑是招不進(jìn)來留不住人，而在一些企業(yè)文化建設(shè)搞得好的企業(yè)，在人才引進(jìn)上主要依靠文化留人、事業(yè)留人和環(huán)境留人，這些條件留下的無疑是由高素質(zhì)的員工組成的團(tuán)隊，無疑能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力。被留住的人才和高素質(zhì)員工也將在這個環(huán)境里繼續(xù)升華著自己的文化修養(yǎng)和自我追求，形成良性循環(huán)的發(fā)展機(jī)制，繼而促進(jìn)酒店餐飲業(yè)各個服務(wù)環(huán)節(jié)的提升和競爭實力。

酒店研究專家斯大林塔特勒先生認(rèn)為：從根本上說，飯店只銷售一樣?xùn)|西，這就是“服務(wù)”，而服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出特色和文化內(nèi)涵。飯店經(jīng)營的宗旨是為了使客人得到舒適和便利，并且，服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的參與性，顧客購買服務(wù)的過程實質(zhì)上是感知和參與服務(wù)的過程。因此，無論是提供入住的酒店業(yè)，還是提供餐飲的飯店業(yè)，都應(yīng)用“心”營造文化氣氛，用獨具特色的企業(yè)文化為顧客設(shè)計和制造消費(fèi)過程中愉快的經(jīng)歷。酒店餐飲業(yè)的立足點不是你給客人提供了什么服務(wù)，而是用什么模式，用什么樣的服務(wù)文化讓顧客感受你的服務(wù)，也就是說不管你主觀怎樣努力，只要客人不感到舒適便利和滿意就是服務(wù)的失敗。

對于酒店餐飲業(yè)的服務(wù)，每個經(jīng)營者都會有自己的理解，有的認(rèn)為是微笑服務(wù)、周到的服務(wù)，有的認(rèn)為是賓至如歸的服務(wù)；還有的認(rèn)為是超值服務(wù)……如此種種，都有其切合實際的一面。但是究竟如何提供真正令賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要管理者和服務(wù)人員用“心”去體會。華天大酒店立足于服務(wù)文化，融合軍隊文化、儒家文化三大特質(zhì)營造出的“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象，可以說是該酒店用真誠的感恩之心回饋消費(fèi)者、回饋社會，實現(xiàn)了企業(yè)、員工、顧客的價值共享，達(dá)到了企業(yè)內(nèi)部和諧與外部和諧的有機(jī)統(tǒng)一。

“心”型的企業(yè)文化模式就是要用良好的服務(wù)文化給客人細(xì)微而周到的關(guān)愛，在用“心”服務(wù)時牢記最基本的觀點：“客人是我們工作的特殊伙伴。”尤其是中高層管理人員，要處處從客人的立場出發(fā)去“換位思考”，特別是要注重客人的參與和感受。曾有人問過華天大酒店的服務(wù)員，什么是“心”型的服務(wù)文化？她的回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。只有把客人當(dāng)作衣食父母、老朋友、家人，時時、事事、處處為他們著想，真心誠意地為他們服務(wù)，方能贏得客人的滿意。這就需要等企業(yè)在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)心挖掘，形成自己獨到的服務(wù)文化，如此才能為客人提供深層次的、發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在酒店餐飲業(yè)競爭日趨激烈、顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和多元化的今天，可以說，創(chuàng)造“心”型的企業(yè)文化體系非常重要，它既是服務(wù)文化豐富的內(nèi)涵，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。酒店餐飲行業(yè)的管理者和服務(wù)者必需要用“心”去與客人進(jìn)行情感的交流與溝通，將“顧客滿意”作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，使規(guī)范服務(wù)、個性化服務(wù)、超值服務(wù)和情感服務(wù)融為一體，企業(yè)才會真正形成自己的競爭實力。