時(shí)下，執(zhí)行力是一個(gè)備受關(guān)注的話題，很多企業(yè)在這方面存在某些困惑。到底怎樣做才能有效提高企業(yè)的執(zhí)行力？筆者認(rèn)為，如果企業(yè)能做到每件事都有人負(fù)責(zé)和跟進(jìn)，那么企業(yè)的執(zhí)行力就會(huì)得到很大提高。
　　
　　【場(chǎng)景再現(xiàn)】
　　
　　一家商業(yè)地產(chǎn)公司，于A市繁華地段建立了自己的物業(yè)。由于前期的工程建設(shè)比較匆忙以及地下建筑本身所具有的一些特性，工程存在很多遺留問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致了比較多的客戶投訴。會(huì)議室里，有如下場(chǎng)景：
　　總經(jīng)理：今天我在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，一個(gè)租戶跟我投訴，說(shuō)一個(gè)漏水問(wèn)題報(bào)了半個(gè)月，仍沒(méi)有得到解決。今天他去追問(wèn)我們的客服經(jīng)理，才知道，客服經(jīng)理已經(jīng)將該問(wèn)題報(bào)給工程部了，但具體進(jìn)展到哪不是很清楚。怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題呢？
　　客服經(jīng)理：我一接到客戶的信息反饋，馬上就打電話給了工程部的接單人員，讓他們把維修單派下去了。
　　工程部經(jīng)理：我們部門一接到維修單，肯定會(huì)立即把維修單指派給相應(yīng)的工程人員去維修的。
　　總經(jīng)理：那這張維修單現(xiàn)在到底處理得怎么樣了？你們誰(shuí)知道？
　　工程部經(jīng)理和客服經(jīng)理，無(wú)語(yǔ)……
　　
　　【現(xiàn)實(shí)分析】
　　
　　如上面的情景那樣，企業(yè)在實(shí)際工作中往往存在許多需要員工主動(dòng)“跟進(jìn)”的情況，許多工作如果不及時(shí)“跟進(jìn)”，就很難如期完成或取得成效。在這個(gè)例子中，如果客服人員在告知工程部維修事項(xiàng)后，能主動(dòng)有效地“跟進(jìn)”工程部的工作，并采取相應(yīng)的督促，同時(shí)及時(shí)向客戶解釋，告知客戶工程部的工作進(jìn)展，那么即使工程部不能立即解決問(wèn)題，由于客服部及時(shí)向客戶進(jìn)行了解釋，客戶的投訴和不滿也會(huì)相應(yīng)減少。同時(shí)，如果工程部的接單人員具備“跟進(jìn)”的意識(shí)，將問(wèn)題解決的情況及時(shí)主動(dòng)的通知客服經(jīng)理或客戶，那么客戶的投訴和不滿可能也不會(huì)出現(xiàn)。
　　工作中，需要“跟進(jìn)”的事情方方面面。如老板交代的事情，下屬需要跟進(jìn)，以掌握事件的進(jìn)展；下屬制定的培訓(xùn)計(jì)劃，上司需要跟進(jìn)，以掌握培訓(xùn)改善的效果；與客戶約定的見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)等，需要跟進(jìn)，以確保約見(jiàn)如期進(jìn)行；采購(gòu)物資，需要及時(shí)跟進(jìn)，以了解貨物目前所處的地點(diǎn)；在會(huì)議上形成的決議，需要責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，以落實(shí)會(huì)議達(dá)成的計(jì)劃；提交給客戶的方案或解決措施需要跟進(jìn)，以獲得對(duì)方案的修正意見(jiàn)和實(shí)施情況；新員工入職，人力資源部和部門負(fù)責(zé)人都需要跟進(jìn)，以了解該員工在本公司的工作情況；上級(jí)對(duì)下級(jí)制定的工作計(jì)劃需要跟進(jìn)，以隨時(shí)了解工作進(jìn)度。
　　
　　由于缺乏“跟進(jìn)”的意識(shí)和方法，導(dǎo)致很多事情不能高效率和高質(zhì)量地完成。其實(shí)，很多時(shí)候，一個(gè)普通的“跟進(jìn)”就可以把問(wèn)題解決，但正是由于缺少這一步，很多事情被拖延了下來(lái)，最終導(dǎo)致大問(wèn)題的出現(xiàn)。
　　
　　【解決之道】
　　
　　那么，如何才能進(jìn)行有效的跟進(jìn)呢？以下用舉例的方式來(lái)說(shuō)明跟進(jìn)的組織和實(shí)施。
　　首先，制定跟進(jìn)計(jì)劃。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)，可以用書面方式進(jìn)行跟進(jìn)；對(duì)一般事項(xiàng)，可以利用電話、郵件等方式進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)的跟進(jìn)，建議設(shè)立“工作事項(xiàng)跟進(jìn)表”，當(dāng)跟進(jìn)一次沒(méi)有結(jié)果時(shí)，填寫含有工作事情進(jìn)展、問(wèn)題解決辦法和下次跟進(jìn)時(shí)間的工作事項(xiàng)跟進(jìn)表，以書面方式落實(shí)跟進(jìn)，直至跟進(jìn)事項(xiàng)完成。對(duì)日常性的工作也可以設(shè)立具有針對(duì)性的跟進(jìn)表，比如針對(duì)新入職的員工，設(shè)立“新進(jìn)員工工作跟進(jìn)表”，幫助人力資源部門和員工所在單位，更好地了解新員工的各方面情況。其具體形式如“表1：工作事項(xiàng)跟進(jìn)表”和“表2：新進(jìn)人員工作跟進(jìn)表”所示。
　　其次，實(shí)施多種方式跟進(jìn)。跟進(jìn)應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行有效的跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)不能獲得預(yù)期進(jìn)展的原因，并采取相應(yīng)的方式解決。跟進(jìn)的方式包括現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)、組織相關(guān)部門配合或召開(kāi)崗位協(xié)調(diào)會(huì)議、電話跟進(jìn)、發(fā)跟進(jìn)督促函等。
　　
　　【注意事項(xiàng)】
　　
　　第一、掌握必要的跟進(jìn)時(shí)機(jī)。需要客戶（其他部門和崗位都是公司的內(nèi)部客戶）配合的事情，如果進(jìn)行頻繁的跟進(jìn)，可能會(huì)讓客戶感覺(jué)厭煩，但如果放棄跟進(jìn)，又可能會(huì)導(dǎo)致事項(xiàng)得不到順利開(kāi)展。因此，在跟進(jìn)的頻率方面，需要進(jìn)行適度的把握。
　　第二、根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)采用不同的跟進(jìn)方式。有些客戶喜歡看短信，可以采用發(fā)短信的方式跟進(jìn)；有些客戶有定期上網(wǎng)和收郵件的習(xí)慣，可以采用EMAIL的方式跟進(jìn)；有些客戶沒(méi)有顯著的時(shí)間觀念，對(duì)約定的時(shí)間不守時(shí)，可以選擇較高頻率的電話和短信跟進(jìn)。跟進(jìn)的方式可以靈活多變，根據(jù)具體情況采取不同的原則。
　　第三、掌握跟進(jìn)中的溝通技巧。跟進(jìn)中應(yīng)多注意溝通技巧，以恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度同被跟進(jìn)對(duì)象溝通，以保持良好的跟進(jìn)效果。比如，實(shí)行跟進(jìn)應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，使對(duì)方更多了解該事項(xiàng)的完成對(duì)客戶有利的方面；跟進(jìn)過(guò)程中要保持友好的態(tài)度，不可因?yàn)榭蛻襞浜喜坏轿槐悴扇〔划?dāng)?shù)慕鉀Q方式。
　?。ㄗ髡呦蛋孛黝D人力資源管理咨詢高級(jí)顧問(wèn)師）