黃偉棟　馬怡怡　陸建驊　宓　錚　程　佳

顧客滿意（CS)是當(dāng)今國(guó)際管理界、服務(wù)界最具活力的詞語(yǔ)，是未來(lái)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)［1］。近年來(lái)，顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念被廣泛地引入服務(wù)行業(yè)中來(lái)，并被視為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。

病人滿意是病人對(duì)其明示的或隱含的需求已被滿足程度的感受，它是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容。醫(yī)院應(yīng)重視顧客滿意的調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果的分析，從而保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展［2］。為了解住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，提高醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理水平，我們于2005年5—12月，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的2家二級(jí)醫(yī)院病人的醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。お

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

選擇上海市某區(qū)(城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū))具有代表性的2家二級(jí)醫(yī)院，在得到院方同意后，將其定為研究現(xiàn)場(chǎng)。本研究對(duì)象為該2家二級(jí)醫(yī)院的住院病人。病人的入選標(biāo)準(zhǔn)為精神、思維、健康狀況能適合調(diào)查。病人知情同意，進(jìn)行本次調(diào)查。A醫(yī)院共選擇合格對(duì)象54人，B醫(yī)院53人。

1.2方法

本調(diào)查的基本設(shè)計(jì)為流行病學(xué)橫斷面調(diào)查。醫(yī)患交流采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷和訪談提綱，對(duì)住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人深入訪談。調(diào)查內(nèi)容包括社會(huì)人口學(xué)特征、醫(yī)院管理與環(huán)境、醫(yī)療技能、候診情況、服務(wù)態(tài)度等方面。服務(wù)滿意情況分析是將住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意情況分成5個(gè)類別，即管理與環(huán)境、醫(yī)患交流、醫(yī)療技能、服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)，每個(gè)類別進(jìn)行滿意度評(píng)估。將滿意度評(píng)分設(shè)為10個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)1分，滿分10分。計(jì)算每個(gè)類別的滿意度得分情況并進(jìn)行2家醫(yī)院之間的比較。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

定量資料經(jīng)匯總、手工校對(duì)后，進(jìn)行編碼，并用EPI DATA建立數(shù)據(jù)庫(kù)，雙人雙遍錄入，使用SAS 8．2軟件進(jìn)行分析。對(duì)病人的滿意度進(jìn)行描述并對(duì)2家醫(yī)院的情況進(jìn)行比較。定性資料整理匯總后，總結(jié)成文。お

2結(jié)果

2.1一般社會(huì)人口學(xué)特征

本次調(diào)查對(duì)象的年齡分布呈非正態(tài)分布，其中位數(shù)為45．5歲，四分位數(shù)間距為30．0歲。2家醫(yī)院住院病人的年齡分布有所不同，A醫(yī)院以20~30歲，50~60歲的比例較高，60歲以上的病人占18．52％，而B(niǎo)醫(yī)院60歲以上病人占32．08％。2院病人的年齡分布有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0．01)。67．33％的研究對(duì)象為上海戶籍，32．67％為外地戶籍。A醫(yī)院外地戶籍的比例(36．54％)略高于B醫(yī)院，但無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。 2家醫(yī)院患者的月平均收入普遍較低，一半的住院患者月收入低于1 000元；2家醫(yī)院患者中自費(fèi)比例為51．96％，醫(yī)保比例48．04％。2家醫(yī)院調(diào)查對(duì)象的月平均收入和自費(fèi)比例無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.2服務(wù)滿意情況

2.2.1管理與環(huán)境A醫(yī)院的住院病人對(duì)“住院收費(fèi)公示清楚”，“住院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方便了解”相對(duì)不滿意?？梢?jiàn)住院病人對(duì)明明白白消費(fèi)這一服務(wù)需求，沒(méi)有得到很好的滿足?！白≡横t(yī)療費(fèi)用的可承受性”評(píng)分同樣較低(6．11分)。B醫(yī)院的住院病人滿意度評(píng)價(jià)與A醫(yī)院基本一致，也是在上述3方面的滿意度最低，其中“住院醫(yī)療費(fèi)用的可承受性”的評(píng)分僅為5．53。住院容易程度、住院接待、病房條件、醫(yī)院宣教服務(wù)、隱私保護(hù)、探視制度等方面，病人都較為滿意，滿意度評(píng)分均在8．0以上（表1)?？傮w來(lái)看，兩家醫(yī)院在“管理與環(huán)境”方面的滿意度基本一致，總體評(píng)分分別為7．78分和7．75分。お

2.2.4服務(wù)態(tài)度和后勤服務(wù)

2家醫(yī)院住院病人的滿意度評(píng)分都在8分以上。A院對(duì)服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)分為8．35分，對(duì)后勤服務(wù)的總體評(píng)分為8．25分；B院上述2項(xiàng)指標(biāo)的總體評(píng)分分別為8．71分和8．23分(表4、表5)。結(jié)果提示，住院期間病人生活較為舒適，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度較為滿意，但是膳食種類和口味評(píng)分較低(A院滿意度評(píng)分7．24分，B院7．11分)，有待于進(jìn)一步提高。お

總的來(lái)看，2家醫(yī)院的住院病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技能、服務(wù)態(tài)度和后勤服務(wù)的滿意度評(píng)分基本都在8分以上，但對(duì)管理與環(huán)境、醫(yī)患交流

方面的滿意度評(píng)分均低于8分。2家醫(yī)院的住院病人在醫(yī)療費(fèi)用的可承受性、了解床位醫(yī)師的基本信息和住院收費(fèi)公示清楚(明白消費(fèi))這三個(gè)方面的滿意度評(píng)分均最低。我們應(yīng)該看到，目前2家醫(yī)院住院病人對(duì)院方服務(wù)的滿意度仍有提高的空間。お

3討論

病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的環(huán)節(jié)。來(lái)自病人滿意度調(diào)查的反饋信息有助于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行醫(yī)院成本效益分析時(shí)，它是體現(xiàn)社會(huì)效益的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)［3］。病人滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，越來(lái)越受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的重視［4］。它不僅僅是一個(gè)部門(mén)的聲譽(yù)，也不僅僅是一個(gè)特殊

群體的責(zé)任，醫(yī)院上上下下都必須體現(xiàn)對(duì)顧客滿意的責(zé)任感，并將其融入服務(wù)的所有階段［1］。

由于疾病給病人帶來(lái)的痛苦和種種不便，往往使其產(chǎn)生對(duì)自身健康及今后工作能力的擔(dān)心，又由于自身不具備醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)知識(shí)，而普通信息收集渠道又難以獲得有關(guān)治療的確切信息。因此，病人普遍具有焦慮、緊張、悲觀、憂郁等心理，渴望獲得尊重和醫(yī)護(hù)人員的幫助，盡早恢復(fù)健康［5］。本次調(diào)查在上海市城鄉(xiāng)結(jié)合部進(jìn)行，住院病人中有32.67的外地戶籍人員，自費(fèi)比例為51.96%。外來(lái)人口已成為我區(qū)2家二級(jí)甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要病源。外來(lái)人口大多文化程度低、經(jīng)濟(jì)收入少、生活條件差。同時(shí)由于各種原因，比如醫(yī)療花費(fèi)、方便程度、文化理念等，許多外來(lái)人口不愿或沒(méi)有能力在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，他們?cè)诰歪t(yī)時(shí)可能要比具備就醫(yī)能力的患者更焦慮、擔(dān)憂和痛苦。因此，我區(qū)公立醫(yī)院應(yīng)針對(duì)這種情況積極應(yīng)對(duì)，為外來(lái)人口提供有特色的、易接受的、可及性的醫(yī)療服務(wù)，從而為外來(lái)人口消除疾病帶來(lái)的痛苦，提高生活質(zhì)量。

醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高一直是最近幾年困擾醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)問(wèn)題，也是病人較為不滿意的問(wèn)題之一。由于醫(yī)患雙方信息的不平衡，病人關(guān)心的是在可接受的費(fèi)用范圍內(nèi)治愈疾病，而對(duì)費(fèi)用的認(rèn)識(shí)可能和醫(yī)護(hù)人員存在認(rèn)識(shí)上的差距。但目前醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，群眾滿意度難以提高，在很大程度上是診療手段超過(guò)疾病本身的要求。這種由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的超過(guò)個(gè)體和社會(huì)保健實(shí)際需求的醫(yī)療服務(wù)，稱之為“過(guò)度醫(yī)療”，這是一個(gè)緊迫的需要綜合治理的問(wèn)題［6］。各家醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自己的條件，避免過(guò)度醫(yī)療的出現(xiàn)，盡可能提高病人滿意度。

病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果往往不僅受衛(wèi)生服務(wù)的影響，而且與社會(huì)自然因素及其與衛(wèi)生服務(wù)綜合作用的結(jié)果密切相關(guān)，但病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求又具有一些共性。陳敏生等［7］研究發(fā)現(xiàn)，盡管所研究的2家醫(yī)院所處的社會(huì)背景、醫(yī)療制度不同，但其對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)卻大致相似，即對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行為態(tài)度、服務(wù)過(guò)程的方便周全、環(huán)境和基礎(chǔ)生活設(shè)施有共同要求，體現(xiàn)了醫(yī)院社會(huì)服務(wù)功能的一致性。劉偉等［8］研究顯示，影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的因素依次為：醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)不高(39．5%)、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好(22．8%％)、醫(yī)藥費(fèi)太高(21．10％)、看病排隊(duì)(16．60％)。病人對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依次是：耐心傾聽(tīng)病人訴說(shuō)、責(zé)任心強(qiáng)、看病認(rèn)真、對(duì)病人熱情、主動(dòng)。

醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是病人，是具有某些特殊性的社會(huì)人群。因此，醫(yī)院服務(wù)不僅要完成對(duì)疾病的診斷、治療，還需要特別注重完善以人為本的服務(wù)過(guò)程，如縮短就診和取藥時(shí)間等［7］。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)較其他服務(wù)市場(chǎng)而言，要使消費(fèi)者滿意更加困難。但是如果一旦達(dá)到滿意，則往往與治療和護(hù)理過(guò)自己的醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院保持良好的信任關(guān)系，形成對(duì)醫(yī)院較強(qiáng)的可信度［5］。本次調(diào)查顯示，我區(qū)2家醫(yī)院的住院病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技能、服務(wù)態(tài)度和后勤服務(wù)的滿意度較高，而對(duì)醫(yī)院管理和醫(yī)患交流方面的滿意度較低。作為醫(yī)院管理方，可以適當(dāng)將更大的精力和物力投入到病人特別關(guān)心、但滿意度評(píng)分又不高的方面上來(lái)，使衛(wèi)生資源的投入更加高效和有針對(duì)性。從而進(jìn)一步為我區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的可接受的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，讓老百姓充分享受實(shí)惠。お

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