一進(jìn)裝潢中心，第一個(gè)起身和您打招呼的肯定是客戶經(jīng)理，而第一個(gè)起身的客戶經(jīng)理則肯定是黃兆志。這是個(gè)相貌堂堂的年輕人，不僅堂堂，主要是臉上帶著規(guī)矩人的神情，讓人看一眼心里就立馬踏實(shí)。身為裝潢中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，黃兆志自然也是龍舟上的劃手之一。別看他年輕，但肩膀上的擔(dān)子不輕。身為客戶經(jīng)理，他的職責(zé)就是熱誠(chéng)接待每一位顧客，認(rèn)真回答每一個(gè)問題，細(xì)心做好每一筆預(yù)算。

若說知識(shí)背景，黃兆志對(duì)室內(nèi)裝潢本是外行。天津農(nóng)學(xué)院畢業(yè)的他學(xué)的是園林技術(shù)，成天打交道的是花、草、農(nóng)藥，要讓他搞園林裝潢興許還對(duì)路，但在家居裝飾界來說，他的確是個(gè)新手。新手就新手，黃兆志就覺得自己行。他03年跟著農(nóng)學(xué)院一位老師來到了北京，在一家臺(tái)資企業(yè)干本行。沒想后來企業(yè)轉(zhuǎn)型，他也就改了行。剛開始的時(shí)候不適應(yīng)，但面對(duì)一個(gè)飛速發(fā)展的城市，想有所發(fā)展，有所積累的愿望最終戰(zhàn)勝了自己的局限。于是，在06年的2月，躊躇滿志的黃兆志選擇了百安居裝潢中心的團(tuán)隊(duì)?！爱?dāng)時(shí)也沒考慮太細(xì)，就是感覺到百安居這樣的外企很有前途。”而進(jìn)了百安居之后，黃兆志開始對(duì)自己有了全新的定位，從而衍生出自己的一套“刷子理論”。簡(jiǎn)要?dú)w納就是：凡人立世至少得有把刷子（技能），而一把刷子刷得再好也不如兩把刷子。因此，現(xiàn)在社會(huì)每個(gè)人都得“有兩把刷子”。而問到他自己現(xiàn)在有幾把刷子時(shí)，他則謙遜的說自己在裝潢界還是剛上路的學(xué)生，算不得有一把刷子。盡管謙遜，但客戶經(jīng)理的重要性是眾所周知的，從第一環(huán)節(jié)的接待到最后的預(yù)算審核，他是一個(gè)貫穿始終的關(guān)鍵人物。

和黃兆志見過幾次面之后，印象最深刻的場(chǎng)景，就是他被七嘴八舌提問的客戶圍成一圈，卻仍然居中耐心解釋，眉宇間透著一股子沉著與細(xì)致。無論回答什么問題，他都先耐心而認(rèn)真地聽完客戶的提問，然后用堅(jiān)定的口吻滔滔不絕地闡述他的觀點(diǎn)，給客戶以建議，并對(duì)客戶隨之而來的一連串疑問對(duì)答如流。用他自己的話來說，做好一名客戶經(jīng)理最重要的就是為人，而為人的成功源于換角度的思考。要想得到客戶的認(rèn)可，首先要站在客戶的角度去為客戶著想。只有在每個(gè)細(xì)節(jié)上都能為客戶考慮，客戶才真正能夠認(rèn)可你的服務(wù)。例如，在裝潢設(shè)計(jì)用料上盡可能地根據(jù)顧客情況給建議，對(duì)某種材料的性能，為什么用它，買哪種類型等都會(huì)盡量給出自己認(rèn)為最好的建議，那盡心盡力的勁頭，就算是給自己家裝修估計(jì)也不過如此了。在管理費(fèi)的收取問題上，有些客戶會(huì)有疑問。他會(huì)很耐心地幫助客戶一項(xiàng)項(xiàng)地將費(fèi)用理清，解釋清：哪項(xiàng)是人員開支，哪項(xiàng)是水電費(fèi)用，哪項(xiàng)是辦公用品成本等，盡量讓顧客明白、滿意。

不過要說到失誤，黃兆志在工作中也再所難免，畢竟剛剛轉(zhuǎn)行做裝潢，經(jīng)驗(yàn)不足是一個(gè)原因，另外，再謹(jǐn)慎細(xì)致的人也有犯迷瞪的時(shí)候。有一次給一位客戶裝修別墅，其中一面墻需要進(jìn)行石膏找平，但黃兆志在做預(yù)算的時(shí)候漏掉了這筆大約3000元的費(fèi)用。盡管后來在預(yù)算審核的環(huán)節(jié)中他和客戶代表一起檢查了出來，避免了更大的問題，但這次失誤一直使黃兆志的心里很不安，時(shí)時(shí)會(huì)有愧疚的感覺。事后同事們都安慰他，說失誤也是難免的。盡管如此，這件事還是給黃兆志留下了非常深的印象。每當(dāng)說起工作上的挫折，他就會(huì)講起這件事，從而時(shí)時(shí)提醒自己小心謹(jǐn)慎，留神細(xì)節(jié)。說起工作上的不足或難題，黃兆志認(rèn)為最大的問題是自己的知識(shí)背景，由于裝潢中心很多員工都學(xué)過設(shè)計(jì)或有過家裝方面的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而自己農(nóng)業(yè)方面的知識(shí)卻幫不上忙，無法有力地支持工作。因此，客戶提出關(guān)于裝修方面的專業(yè)問題，自己回答起來就很吃力，有時(shí)甚至要請(qǐng)同事來幫忙。這讓黃兆志深感學(xué)習(xí)的緊迫，尤其是在工作中學(xué)習(xí)的緊迫性。聊起這些問題，他就總要叨念自己得多有幾把刷子，多看看裝修方面的資料。其實(shí)不止是他，裝潢中心的每個(gè)員工都深感在工作中學(xué)東西的重要性，并且都覺得受益不淺。

如今的黃兆志，經(jīng)過工作中的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)中的歷練，已經(jīng)頗有了兩把刷子。無論什么樣的顧客，他都能熱情服務(wù)，盡心幫助：“顧客在裝修時(shí)對(duì)裝潢中心有懷疑，那是很正常的事情，不懷疑才不正常。一般人在不了解我們的時(shí)候，都會(huì)有種跳火坑的感覺，擔(dān)心你不透明，不負(fù)責(zé)，有貓膩等等。但我們就是要耐心、細(xì)致地給顧客講清楚，把我們服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)解釋清楚，好祛除他們的疑慮，真正形成一種像朋友一樣的互動(dòng)。我真的是都把顧客當(dāng)作朋友對(duì)待的?！?/p>

為了向顧客證明公司的承諾和自己的服務(wù)質(zhì)量，黃兆志可以作到完全的耐心，完全地站在顧客的角度，來替他們著想。有的顧客在簽定單的時(shí)候總是不放心，總是不斷地提問，甚至有的顧客細(xì)到將一本三四厘米厚的合同逐條審核，黃兆志就逐條解釋，一直這樣審核、解釋了一天。事后問他煩不煩，他只說市場(chǎng)上有些公司陷阱挺多，顧客也是沒辦法，為了質(zhì)量合格。只要耐心解釋，很少能解釋不通。按照公司的講法：沒有不合格的顧客，只有不合格的服務(wù)。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，一般能簽下來的定單，都是真正站在客戶的角度替他們著想；而最終沒能拿下的定單，回過頭想一想，都是更多從自己角度考慮了。