王志明　盛　敏

物業(yè)管理市場問題如山,這是不爭的事實(shí)。在業(yè)主維護(hù)自身權(quán)益的過程中,受到物業(yè)公司的威脅、阻撓、打人事件，已經(jīng)屢見不鮮。但是在物業(yè)問題逐年上升的趨勢中，有一家物業(yè)管理公司為這片市場尋找到了支撐點(diǎn)，開辟出了一片新天地。

上海南匯惠房物業(yè)管理有限公司是一家新型專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，是中國物業(yè)管理行業(yè)成長與管理創(chuàng)新的見證者與參與者。它的經(jīng)營模式、經(jīng)營方法、準(zhǔn)確定位，開啟了物業(yè)市場全方位競爭的新階段。

在管理中樹立誠信

誠信是目前物業(yè)管理的焦點(diǎn)之一。

惠房在多年的專業(yè)物業(yè)管理實(shí)踐過程中，將現(xiàn)代物業(yè)管理理論與中國物業(yè)行業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，重實(shí)際，善創(chuàng)新，不斷探索出體現(xiàn)中國民族文化特色的物業(yè)管理新模式，不斷催生物業(yè)管理行業(yè)新理念，不斷增加物業(yè)管理模式運(yùn)行的科技含量與智能含量，致力于推進(jìn)中國物業(yè)管理方式的民族化、現(xiàn)代化、人性化和時尚化的進(jìn)程。

惠房深信管理出效益，管理出生產(chǎn)力，管理樹形象。多年來，惠房不斷修訂完善企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，編寫了物業(yè)管理規(guī)章制度以及各部門各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)、物資的集中管理，降低了成本，壓縮了不必要的開支，堵塞了漏洞。物業(yè)管理完全按照創(chuàng)一流的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施形象工程考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行承諾服務(wù)，建立了值班電話和投訴電話，實(shí)行24小時值班制度，有效地提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

惠房善于根據(jù)物業(yè)的建筑特性、地理位置、自然與人文環(huán)境、業(yè)主屬性等要素，為所服務(wù)的物業(yè)打造適宜的管理模式，如為老城區(qū)物業(yè)創(chuàng)制的便民型物業(yè)管理模式、為高尚住宅創(chuàng)制的管家式物業(yè)管理模式、為寫字樓創(chuàng)制的委托性服務(wù)物業(yè)管理模式，為商業(yè)廣場創(chuàng)制的延伸性服務(wù)物業(yè)管理模式，使物業(yè)各種功能得以盡情發(fā)揮，使客戶盡享服務(wù)的便利。在物業(yè)接收中創(chuàng)下了“別人做不到，惠房能做到。別人收不到，惠房能收到；別人能做到，惠房能做好；交給別人不放心，交給惠房就放心”的新局面，吸引了眾多小區(qū)開發(fā)商將物業(yè)委托惠房管理。在業(yè)主間“有困難，找惠房”已是膾灸人口。

惠房珍惜業(yè)主的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)；以竭誠的服務(wù)精神與堅(jiān)定不移的專業(yè)信念，把“為您服務(wù)，是我們最大的滿足！您的滿意，是我最驕傲的成就！”當(dāng)作惠房人不懈追求的信條。

惠房以“細(xì)微鑄就品牌”為經(jīng)營理念，以業(yè)主為中心，構(gòu)建全方位動態(tài)服務(wù)體系，根據(jù)各小區(qū)物業(yè)的具體情況開展物業(yè)服務(wù)，以精湛的專業(yè)技術(shù)、扎實(shí)的敬業(yè)精神、良好的職業(yè)風(fēng)范、誠信的行為模式、“主動、主動、再主動”的工作作風(fēng)與無微不至、周到體貼的深度服務(wù)，提升物業(yè)形象；以實(shí)行物業(yè)“從無序管理，到有序管理，再到嚴(yán)格管理，達(dá)到自主管理”為目標(biāo)，挖掘物業(yè)潛能，培育文化品味，升級物業(yè)檔次，促進(jìn)物業(yè)增值，彰顯業(yè)主尊貴，為業(yè)主提供無止境的增值服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造超凡的價值。

在發(fā)展中追求進(jìn)取

物業(yè)管理在中國從來沒有像現(xiàn)在這樣廣受關(guān)注。

惠房以實(shí)施“物業(yè)龐大工程”的前瞻目光，積極開展深層次的市場分析與調(diào)研，抓住每一個商機(jī)，樹立“哪里有市場，哪里就有惠房物業(yè)”的經(jīng)營思路，進(jìn)一步拓寬經(jīng)營領(lǐng)域，不斷自我壯大。以接收新開發(fā)的、大面積的、高檔次的樓盤為目標(biāo)（而不僅僅局限于老城區(qū)及惠南地區(qū)），通過開創(chuàng)一個超空間、跨地區(qū)、跨行業(yè)范圍的“大物業(yè)”來體現(xiàn)企業(yè)在空間上的擴(kuò)張能力、持久能力和創(chuàng)利能力。

圍繞“樹形象、創(chuàng)品牌”這一主題，惠房不斷充實(shí)“服務(wù)真誠、追求卓越”的內(nèi)涵，把提高服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收有機(jī)結(jié)合，在對客戶、業(yè)主的服務(wù)上真正做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精、人精我特”，并按照與國際接軌的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提高企業(yè)綜合實(shí)力，鞏固已有成果，同時通過卓有成效的工作，進(jìn)一步叫響“惠房物業(yè)”品牌。

惠房以不斷進(jìn)取的企業(yè)文化推動了企業(yè)經(jīng)營思想和服務(wù)管理流程在不斷改進(jìn)中穩(wěn)步升級。而惠房物業(yè)人的虔誠和努力同時也迎得了廣大業(yè)主與社會的認(rèn)可贊譽(yù)，在廣大業(yè)主朋友的支持與幫助下，短短數(shù)年間，惠房在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等方面始終保持著持續(xù)的增長率，順利完成了由售后服務(wù)型向向外擴(kuò)張型到綠色發(fā)展型的涅槃，物業(yè)管理面積達(dá)160多萬平方米建筑面積，服務(wù)范圍涵蓋高檔住宅、寫字樓、商城等不同物業(yè)類型，服務(wù)方式包括全委、顧問、合作、管理等方式，服務(wù)區(qū)域以惠南鎮(zhèn)為核心，向全區(qū)及全市輻射，每年以持續(xù)增長的速度擴(kuò)大規(guī)模，穩(wěn)步發(fā)展。

在創(chuàng)新中打造品牌

土地和物業(yè)升值的巨大獲利難以計(jì)算，面對潛力巨大的物業(yè)管理這項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，惠房總經(jīng)理姚龍飛有著清晰的定位：“今天的物業(yè)管理決不是昔日房管所管理的翻版，必須建立新的運(yùn)作模式。這個模式就是為業(yè)主提供全方位、全過程、高質(zhì)量服務(wù)的機(jī)制”。

惠房高度重視并持續(xù)研究業(yè)主需求，樹立全新的換位意識，準(zhǔn)確角色定位，用四心（誠心、耐心、細(xì)心、恒心）精心打造企業(yè)先進(jìn)的“人業(yè)管理”新理念，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺，為業(yè)主提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的物管服務(wù)。明確提出了現(xiàn)代物業(yè)管理的“有效性原則”，即輕過程，重結(jié)果，輕數(shù)量，重質(zhì)量。堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益為中心、重點(diǎn)抓好一個服務(wù)、兩個突破、三個提高。一個服務(wù)是強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力做到“無微不至”地為業(yè)主提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩個突破就是以物業(yè)管理為龍頭，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)質(zhì)量和效率；提高隊(duì)伍素質(zhì)；提高經(jīng)營效益。

立足于創(chuàng)一流的服務(wù)水平，是惠房多年來始終不渝的追求。而物業(yè)管理作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，只有建設(shè)一支一流的隊(duì)伍，才能創(chuàng)出一流的服務(wù)，才能創(chuàng)出更多的效益。于是，惠房實(shí)施了四大步驟：一是打破了傳統(tǒng)的用工、用人和分配機(jī)制，不論固定職工還是招聘員工，一律競爭上崗，能者上，平者讓，庸者下，激發(fā)了全體員工的工作積極性和主動性。二是加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，不定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)工作質(zhì)量上存在的問題，督促整改。三是注重服務(wù)信息反饋，定期向業(yè)主征求意見，傾聽業(yè)主對服務(wù)、質(zhì)量等到方面提出的意見。四是采取走出去、請進(jìn)來的辦法，學(xué)習(xí)國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，在不斷的學(xué)習(xí)、借鑒中提高整體物業(yè)管理水平和服務(wù)水平。

在競爭中引領(lǐng)方向

惠房以實(shí)施“物業(yè)龐大工程”為目標(biāo)，大力推行“四化”戰(zhàn)略，即“專業(yè)化經(jīng)營，星級化服務(wù)，科技化先導(dǎo)，規(guī)模化發(fā)展”。集中本公司資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)化經(jīng)營，結(jié)合住戶整體特殊需求，提供完善個性化服務(wù)，拓展市場擴(kuò)大托管規(guī)模，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。在“以人為本，精細(xì)管理，創(chuàng)過程精品”服務(wù)準(zhǔn)則的引導(dǎo)下，把規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量管理覆蓋到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，深化到每一個操作細(xì)節(jié)，滲透到每一項(xiàng)工程范圍，精細(xì)到每一筆計(jì)劃收支。

惠房推崇“專注投入、超越對手”的企業(yè)核心價值理念。專注投入，就是專注于物業(yè)管理服務(wù)事業(yè)，將自己的主要精力和熱情傾注于相關(guān)管理服務(wù)工作中去。為業(yè)主提供滿意服務(wù)；超越對手，就是不斷學(xué)習(xí)鉆研，深入研究市場準(zhǔn)確把握市場競爭狀況，弄清競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，取長補(bǔ)短，增強(qiáng)自身實(shí)力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，達(dá)到超越競爭者，擴(kuò)大市場份額，贏得市場競爭的勝利；追求完美，就是全心全意投入到工作中去，做好每件事，每個細(xì)小的環(huán)節(jié)和過程，進(jìn)行系統(tǒng)的全面的質(zhì)量管理，追求零缺陷的目標(biāo)。努力將公司建設(shè)成為物業(yè)管理行業(yè)中科技含量高，規(guī)模效益顯著的明顯企業(yè)。實(shí)現(xiàn)接一處物業(yè)，塑一個精品，成一方經(jīng)典。

為確保各個項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)達(dá)到國優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，惠房以ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行為基本質(zhì)量框架，建立全方位動態(tài)考核體系，精心培育具有惠房物業(yè)特色的質(zhì)量文化，強(qiáng)力促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提升。在惠房所服務(wù)的物業(yè)社區(qū)，如惠南鎮(zhèn)聽潮一村先后被評為南匯區(qū)文明小區(qū)、上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)；蕩灣新村被評為上海市文明小區(qū)。同時，惠房也獲得了上海市第六屆物價計(jì)量信得過金獎，成為南匯區(qū)物業(yè)管理行業(yè)中的佼佼者。