史春生

現(xiàn)代餐飲除應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的飯菜外，還應(yīng)具有相應(yīng)的促銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對(duì)酒店的建議及想法能夠及時(shí)地反饋回來(lái)，使我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，賓朋八方，這就需要前臺(tái)與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。

后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的一種推銷單，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價(jià)菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對(duì)當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時(shí)遇到尷尬、難看、被指責(zé)等情況，從而造成不必要的換菜、退菜，使酒店聲譽(yù)受到影響。

點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是推銷菜，服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷，讓客人樂(lè)于接受餐廳的服務(wù)。服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。在點(diǎn)菜過(guò)程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高、中等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)楦?、中檔菜的利潤(rùn)較高，且有一部分菜的制作工序簡(jiǎn)單，如清蒸蟹、鱖魚、清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)。對(duì)廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，并建議客人用相近的其他菜式。接下來(lái)便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫清楚，寫好后要與原單迅速核對(duì)以免遺漏。

上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在2分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在3～5分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度，看有無(wú)異味，有無(wú)灰塵、飛蟲等不潔物；檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過(guò)的器具，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味、發(fā)黏等不符合衛(wèi)生的菜肴。由于宴席的不同，上菜的程序也不會(huì)完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的操作程序，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意。如火鍋、拔絲菜，有聲響的菜等，這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合，以最快的速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色香味形俱佳，若客人需演講祝酒詞或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴擦邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞快才行。

客人要求退菜、換菜與餐后的征詢：一般來(lái)說(shuō)，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題，如菜有異味，欠火候或過(guò)火等，如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意；二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，盡可能先做；三是客人進(jìn)餐中不想吃了，菜肴還沒(méi)有上來(lái)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品，如果制成不給退，應(yīng)向客人說(shuō)明原因?？傊?，如果要想讓客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對(duì)方的不足。

貴賓意見(jiàn)卡：這是客人對(duì)酒店整體印象的評(píng)價(jià)，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等各個(gè)方面，客人的評(píng)價(jià)能促使飯菜改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善。常言道“旁觀者清”，也許我們處在自己的環(huán)境中，感覺(jué)不到自身有哪些不足，這都需要從客人那里反饋回來(lái)，客人提的意見(jiàn)不是找我們的茬，給我們難看，而是對(duì)我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

整體協(xié)調(diào)：餐飲部前臺(tái)與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好，都會(huì)使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起最少開一次座談會(huì)，相互交流意見(jiàn)，為更好地搞好酒店服務(wù)配合注入生機(jī)。