諷刺崇洋媚外的心態(tài),往往譏之為“外國的月亮都比中國圓”。然而捫心自問,在制度完善的發(fā)達(dá)國家,尤其是其成熟規(guī)范的商業(yè)環(huán)境,人家許多方面的確值得我們借鑒。
美國各大超市,認(rèn)為顧客退貨是天經(jīng)地義的事。
我買了一臺錄像機(jī),發(fā)現(xiàn)這玩藝體積太大,想換一臺小巧玲瓏的但已試用了近兩周,有點(diǎn)不好意思去退貨。孩子對我說:“你把中國的購貨觀念,帶到美國來了;美國各大商店,在售后有效期內(nèi),絕不能厭煩顧客退貨?!蔽覍⒆拥脑挵胄虐胍?,因而在超下退錄像機(jī)的時候,我有點(diǎn)膽怯地站在孩子的身后。他們用英語怎么交談的,我雖然聽不明白,但我看見那個營銷人員,始終笑容可掬地與孩子對話。當(dāng)他檢查完了錄像機(jī),發(fā)現(xiàn)沒有損傷之后,立刻帶我們?nèi)フ覄e的品牌。他說:“小型的錄像機(jī)賣完了,你們到別的超市去看看;如果沒有再到我們這兒來,但要等上幾天時間?!焙⒆記]有等待,到另外一家超市買了一臺體積小的錄像機(jī)。
孩子的鄰居是一對英國老人,開春時他們買了一棵桃樹種下。待枝條都鉆出芽子了,這對老人忽然想換個品種,便從地里挖了出來,到花卉林木商店去換樹。這在中國是不可思議的,但是他們當(dāng)真把樹退掉了,換成了他們喜歡的另一品種的桃樹。
我能退掉使用了兩周的錄像機(jī),已屬稀罕事兒;把種下的樹挖出來換棵新樹,則是更為新奇的“天方夜譚”。此情此景,讓我敏感地聯(lián)想到中國商界的營銷概念,距離以信譽(yù)為本的經(jīng)營思路究竟還有多遠(yuǎn)!
從宏觀上講,我們的商界正在呼叫與世界接軌,到底何為與世界接軌,則恐怕不僅僅是中國加入WTO,就可以萬事大吉的問題,徹底轉(zhuǎn)變多年計劃經(jīng)濟(jì)帶來的經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營觀念,怕才是國際化過程中不可欠缺的一條鏈環(huán)。不然的話,就如同一個人頭上的帽子換了,而五臟六腑依然如故,等于換湯不換藥。
從微觀上講,這又是關(guān)聯(lián)到每個消費(fèi)者利益的大事。誠然,我們一些有遠(yuǎn)見的商家,已然認(rèn)知了信譽(yù)高于一切,盡一切努力在營造商業(yè)真誠,但是在中國浩翰的商每中,還屬于九十一毛。更多的是雖然早就打出了顧客是上帝的口號,但真要將此承諾落到實(shí)處,怕是還有相當(dāng)遙遠(yuǎn)的距離。君不見市場上假貨當(dāng)真貨賣,坑蒙;消費(fèi)者的事件屢禁不止嗎,這與筆者上述的兩起退貨事情,形同南轅北轍的兩個商界。
至于理賠,我親身經(jīng)歷了這么件事:一天早上,我隨同兒媳開車送孫子上學(xué),在紅燈閃亮的十字路口被后面的車追了尾。那兒沒有警察,附近也沒有警車,奇怪的是兒媳并沒和肇事的美國姑娘多費(fèi)唇舌,只記下了她的車牌號碼,就匆匆回到車子里來。結(jié)果第二天早上,保險公司的人便上門來摁門鈴,將被撞的車尾仔細(xì)地拍了照,又將情況記錄于隨身攜帶的筆記本電腦之中,也不過一刻鐘的光景,就揮手匆匆而去。
我說:“就這么簡單?”
兒媳說:“是的。他們有責(zé)任去找肇事汽車的保險公司?!?/p>
芙國的理賠方式就是這樣:汽車出了事故,不必與對方糾纏不休,只需向自己投保的保險公司言明情況,一切自有保險公司承擔(dān)解決。
果然,大概也就有一周的光景,肇事姑娘投保的保險公司,就寄未了一張理賠支票。特別引起我興趣的是,那家保險公司還特意打來電話,問及兒媳對他們公司的服務(wù)是否滿意,希望再買新車時別忘了投保他們的公司云云……
我真不知道在中國的保險行業(yè)中,有沒有這么一種快捷的作風(fēng),常見到涉及理賠問題——無論是何種類的大小事故,都來來回回地扯皮不止;甚至到了對簿公堂時,還在鐵嘴鋼牙地相互推諉。我想,如果這起;氣車追尾事故,發(fā)生在中國的什么城市,在沒有警察,沒有任何人證的情況下,拖上一年二載能不能得到解決,都是一個大大的問號。
理賠問題,不僅僅局限于保險行業(yè),在有信譽(yù)的超市,也執(zhí)行這一條例。有一次,我和孩子購物完畢已經(jīng)走出商城,孩子忽然發(fā)現(xiàn)買的一件標(biāo)有打折30%字樣的內(nèi)衣,沒有按減價收費(fèi)。他返回商城去找收款員核實(shí),那個收款人員連連道歉之后,按該商城的條例,向消費(fèi)者返還全部費(fèi)用——等于是向顧客無償?shù)刭浰土四羌?nèi)衣。試想,在車水馬龍般的商城,一個收款員的工作會有多忙,偶爾計算失誤也是情理之中的事兒。但是商業(yè)信譽(yù)不原諒這種情理,這給了我很大的精神震掂。至于那偶然計算失誤的收款人員,因此受到什么樣的懲罰——是自己補(bǔ)上貨款,還是商城有這項(xiàng)專用資金?就不得而知了。
匆匆寫此我親自經(jīng)歷的商海誠信短章,但愿對我們的商界有所裨益。