茅茂春

2003年，是沿海集團(tuán)美佳物業(yè)總公司整合后做強(qiáng)做大的開局年、品牌年。上海美佳物業(yè)管理有限公司掀起了新一輪品牌建設(shè)的熱潮，相繼榮獲上海市政府授予的文明小區(qū)稱號，被工商物價部門評為誠信單位，集團(tuán)品牌年檢又榮登物業(yè)榜首。

本篇文章是上海美佳一年來打造品牌、珍視品牌、呵護(hù)品牌的真實記錄。

品牌推進(jìn)有無明顯成效，一把手的重視程度至關(guān)重要。物業(yè)行業(yè)的核心競爭就是服務(wù)的競爭、品牌的競爭，品牌是永續(xù)經(jīng)營的旗幟，上海美佳總經(jīng)理趙學(xué)義這樣強(qiáng)調(diào)。該公司不僅把品牌建設(shè)納入經(jīng)營策略規(guī)劃，擺上總經(jīng)理辦公會日程，還建立起品牌三級(總經(jīng)理、品牌專員、管理處經(jīng)理)責(zé)任機(jī)制。品牌目標(biāo)層層分解，品牌責(zé)任落實人頭。他們除選好配好品牌專員外，還設(shè)立了品牌督察和聯(lián)絡(luò)員，從組織上把品牌建設(shè)放到重要位置。該公司品牌建設(shè)已逐步形成規(guī)范化制度化，每月一次品牌檢查，網(wǎng)上通報檢查結(jié)果，獎懲當(dāng)月公開兌現(xiàn)。每季一次品牌專題例會及階段性品牌自檢。去年以來，他們對照總公司VI手冊重點(diǎn)整改視覺標(biāo)識達(dá)86處。今年2月中旬，上海美佳在集團(tuán)品牌年檢中，品牌專員和企業(yè)雙獲物業(yè)系統(tǒng)第一名，受到通報表彰獎勵。去年是沿海集團(tuán)顧客互動的主題年，上海美佳以顧客驚喜、創(chuàng)造顧客價值為物業(yè)服務(wù)追求，以顧客忠誠為創(chuàng)建品牌最高境界。他們根據(jù)不同社區(qū)類型、不同顧客群特點(diǎn)，舉辦多姿多彩別具特色的社區(qū)文化互動活動，推動美佳品牌深入人心，各管理處相繼開展了“中外兒童聯(lián)歡會”、“暑假新書推薦展覽”、“重陽敬老茶話會”、“免費(fèi)健康體測咨詢”、“中秋卡拉OK演唱會”、“影視大片欣賞”、“大學(xué)生聯(lián)誼會”等活動。他們還開展了“牽手互動、維系顧客”星級服務(wù)競賽。近日對評選出的最佳保安、最佳保潔、最佳員工、優(yōu)秀物業(yè)管理工作者予以嘉獎。以社區(qū)為載體、以互動為手段、以暑假、中秋、圣誕、春節(jié)為鏈接的企業(yè)文化展示，充分調(diào)動了顧客參與、融入主動性和積極性，營造出一種親切、貼進(jìn)、互動的氛圍。該公司至今已發(fā)展美佳俱樂部會員61名，并在網(wǎng)上登錄，派發(fā)驚喜禮品，贈送《家》雜志及樓盤資料，精選了美容、飲食、裝潢等10家互動商家，使會員享受優(yōu)惠待遇，提升美佳品牌的吸引力。

美佳品牌的內(nèi)涵來源于沿海深厚的企業(yè)文化，員工的儀表、專業(yè)、行為規(guī)范自律，為美佳品牌樹立了“窗口”形象。新員工崗位研判培訓(xùn)、每月4小時常規(guī)培訓(xùn)、部門經(jīng)理以上干部管理技能培訓(xùn)、服務(wù)中心接待藝術(shù)培訓(xùn)、白領(lǐng)員工電腦操作培訓(xùn)及《沿?；痉ā?、“三識別”、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、新版資訊系統(tǒng)等內(nèi)容的培訓(xùn)，使上海美佳形成了一套規(guī)范的培育體系。去年9月麗水華庭一期開盤，公司和管理處對30多名新聘員工集中脫產(chǎn)半個月，強(qiáng)化企業(yè)文化、品牌理念、員工手冊、職業(yè)道德的培訓(xùn)。買房產(chǎn)看物業(yè)，經(jīng)過沿海理念的學(xué)習(xí)和準(zhǔn)軍事訓(xùn)練，麗水華庭安保的素質(zhì)得到整體提升。前來看房、收樓的業(yè)主，都稱這兒的物業(yè)服務(wù)相當(dāng)不錯，通過業(yè)主美譽(yù)度的傳播，拉動了二期別墅的強(qiáng)勢銷售。該公司兩次邀請物業(yè)專家、總公司副總經(jīng)理黃錫榮來滬講學(xué)培訓(xùn)，宣講美佳品牌策略遠(yuǎn)景目標(biāo)和傳播“一站式”收樓流程，為打造美佳品牌奠定了思想及管理基礎(chǔ)。為提高員工業(yè)務(wù)技能，共創(chuàng)顧客滿意價值，他們還組織首屆工程技術(shù)(套絲、拆裝門鎖、安裝接觸器、劃玻璃、打硅膠)練兵比武競賽。去年以來，上海美佳共有13人取得市級物業(yè)管理部門經(jīng)理和人力資源專業(yè)崗位證書，有10人次獲得國家和總公司職業(yè)經(jīng)理人崗位證書。目前，又有8名干部分別參加市里的文化進(jìn)修和技能培訓(xùn)。

酒香也怕港子深，好酒也要勤吆喝。品牌形象在公眾的建立、影響，發(fā)展到刺激客戶購買或享受服務(wù)的愿望，一方面需要過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，另一方面需要通過各種渠道推廣宣傳。上海美佳發(fā)揮人才優(yōu)勢，安排一名新聞專業(yè)的人事干部兼任品牌專員和《家》雜志特約撰稿人、美佳網(wǎng)站通訊員。據(jù)不完全統(tǒng)計，一年來該公司向《家》雜志投稿36篇，用稿24篇，美佳網(wǎng)站用稿5篇，新聞媒體正面報道10次。高校管理處用“保姆式”特色物業(yè)服務(wù)贏得了復(fù)旦大學(xué)師生的好口碑，在外部顧客滿意度調(diào)查中獲得96.2的高分。美佳品牌的知名度日漸上升，并產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。去年11月，該公司在5家物業(yè)公司競標(biāo)中一舉拔籌，獲得復(fù)旦醫(yī)科圖書館委托物業(yè)管理權(quán)，新增1萬平方米管理面積。

品牌，是企業(yè)有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的完美結(jié)合，品牌建設(shè)是一項持久的長遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程。上海美佳把集團(tuán)“創(chuàng)知名品牌、樹行業(yè)典型”的創(chuàng)業(yè)主張，把“愛的管理、鐵的紀(jì)律”的治企方針，化作全體員工的共同心聲和共同行動。上海美佳人用真情、用熱血、用信念，高高托舉起美佳品牌冉升的太陽!