沈　蓓

現(xiàn)在，建筑與裝飾行業(yè)在市場(chǎng)競爭中除了原來的資質(zhì)要求以外，又增加了一個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。如果沒有質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，在投標(biāo)競爭中就處于劣勢(shì)，甚至被排除在參與競標(biāo)之外。本文試圖對(duì)室內(nèi)裝飾企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)問題作一次初探。

一、室內(nèi)裝飾施工應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系

室內(nèi)裝飾是技術(shù)與藝術(shù)相結(jié)合的多工種、多材料的加工制作、安裝、修飾的工程。室內(nèi)裝飾工程的產(chǎn)品，按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的分類為硬件，同時(shí)又含有服務(wù)。裝飾工程的施工質(zhì)量管理是由管理、職責(zé)、資源保證、施工實(shí)施和施工中的質(zhì)量監(jiān)控、分析和改進(jìn)四大過程組成，而這四大過程中又包含了若干個(gè)子過程。有些子過程又包括了子過程。室內(nèi)裝飾施工的質(zhì)量管理是以過程為基礎(chǔ)的。只的按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的原則要求建立并實(shí)施（指揮和控制）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，才能有力地保證室內(nèi)裝飾的施工質(zhì)量，達(dá)到創(chuàng)室內(nèi)裝飾工程精品的目標(biāo)。

ISO9000－2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理有八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進(jìn)，基于事實(shí)的決策方法，與供方的互利關(guān)系。凡是施工中出現(xiàn)有質(zhì)量問題，都可以從是否認(rèn)真貫徹了八項(xiàng)原則中找到原因。

ISO9000－2000標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了質(zhì)量管理體系的十二條基礎(chǔ)要求，對(duì)建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系從理論、原則到方法、文件、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等作了指導(dǎo)性說明。其中的第三條"質(zhì)量管理體系方法"，對(duì)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系規(guī)定了八個(gè)步驟，即：（１）規(guī)定顧客和相關(guān)方的需求和期望；（２）建立組織（企業(yè)）的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（３）建立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；（４）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；（５）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；（６）應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；（７）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；（８）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。室內(nèi)裝飾企業(yè)只要能按照這八個(gè)步驟（也就是TQC全面質(zhì)量管理中推行的PDCA循環(huán)）去做，定能建立起符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。

二、室內(nèi)裝飾企業(yè)如何建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系及其策劃

（一）建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

室內(nèi)裝飾企業(yè)建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，不是對(duì)企業(yè)管理中原的質(zhì)量管理體系"另起爐灶"，而是按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，在識(shí)別原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充、修正與完善。具體來說，應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷以下階段（過程）：

1.在企業(yè)開展宣傳貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)員，組織員工（特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與管理骨干）學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，支持企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到全員參與。

2.按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求，編寫本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，即編寫質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、企業(yè)為確保裝飾施工過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，以及質(zhì)量記錄。這一階段稱為"該說的要說到"。"該說"指標(biāo)準(zhǔn)要求，"說到"指文件中的描述內(nèi)容。

3.質(zhì)量管理體系文件經(jīng)起草、會(huì)簽、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布企業(yè)質(zhì)量管理就進(jìn)入到按文件規(guī)定來運(yùn)作的階段，這一階段稱為"說到的要做到"。"說到"指文件中的要求，"做到"指實(shí)際運(yùn)作。

4.文件發(fā)布后運(yùn)行60～80天時(shí)，企業(yè)要開展內(nèi)部質(zhì)量審核，由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員，按照標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定，檢查部門、工地，找出執(zhí)行文件取得的成效并發(fā)現(xiàn)問題，將"不符合項(xiàng)"，通知有責(zé)任的部門采取糾正措施（整改）。

5.進(jìn)行第二次內(nèi)審。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者組織"管理評(píng)審"，以確定貫標(biāo)后建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評(píng)價(jià)貫標(biāo)以來各部門、工地在實(shí)施質(zhì)量管理體系中的成績與問題，識(shí)別與確定是否具備了申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的條件，確定何時(shí)提出認(rèn)證申請(qǐng)？對(duì)在評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的主要問題的責(zé)任部門，提出限期整改的要求。

經(jīng)過了上述五個(gè)階段后，進(jìn)入到迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核。審核通過后，將取得認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

（二）室內(nèi)裝飾企業(yè)的質(zhì)量管理體系策劃

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的建立只提出了原則的要求，沒有統(tǒng)一模式，而且標(biāo)準(zhǔn)所有要求并不一定適用每一個(gè)企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)其第七章所規(guī)定的要求進(jìn)行刪減。室內(nèi)裝飾企業(yè)不同于制造業(yè)企業(yè)，它具有工地分散、資源（人員、設(shè)備）流動(dòng)，裝飾工地項(xiàng)目（產(chǎn)品）內(nèi)容與工期差異大的特點(diǎn)。因而室內(nèi)裝飾企業(yè)的質(zhì)量管理體系策劃（標(biāo)準(zhǔn)5.4.2）是質(zhì)量管理體系建立過程中的一個(gè)非常重要的步驟，其余過程的策劃是在此項(xiàng)策劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

策劃質(zhì)量管理體系是企業(yè)最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)層）的職責(zé)，在進(jìn)行體系策劃時(shí)，首先要識(shí)別自己在市場(chǎng)中的定位（即識(shí)別企業(yè)的產(chǎn)品和顧客），而后按照"制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)→識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程→確定過程的順序及相互作用→確定必要的資源和信息→確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法→將策劃的結(jié)果形成文件"的過程完成策劃。

1.識(shí)別產(chǎn)品。室內(nèi)裝飾產(chǎn)品是軟件與服務(wù)的組合，但每一個(gè)施工企業(yè)的施工與服務(wù)對(duì)象是不完全相同的。是以公用（公共）建筑的室內(nèi)裝飾為主，還是以民間居室的室內(nèi)裝飾為主，產(chǎn)品不同，質(zhì)量管理體系需要履蓋的范圍也就不同。

2.識(shí)別顧客。室內(nèi)裝飾企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的最終目的是裝飾的產(chǎn)品能滿足甲方的要求。裝飾企業(yè)的甲方包括直接的使用者和可能存在的中間商（如房地產(chǎn)公司），他們可能是個(gè)人，也可能是單位、團(tuán)體。顧客不同，"與顧客有關(guān)的過程"內(nèi)容也就不同。

3.質(zhì)量方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求。

（１）與產(chǎn)品有關(guān)的要求。室內(nèi)裝飾的"與產(chǎn)品有關(guān)的要求"包括甲方的要求（通過設(shè)計(jì)圖紙和合同）和法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求（室內(nèi)裝飾的施工規(guī)范、安全、衛(wèi)生要求），而且上述要求往往隨科技的進(jìn)步和生活水平的提高而變化。因此，室內(nèi)裝飾企業(yè)要建立并運(yùn)行一個(gè)能及時(shí)識(shí)別、力將變化的需求及時(shí)納入到產(chǎn)品要求中去。（２）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

要根據(jù)本企業(yè)的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平來確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并在企業(yè)管理部門、工地（項(xiàng)目）的層次分解，確定各自的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，在部門、工地應(yīng)盡可能地量化。

4.過程的確定

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提出的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系包括管理活動(dòng)，資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的四大過程，而常規(guī)的室內(nèi)裝飾的施工過程是由任務(wù)承接、施工準(zhǔn)備、材料采購、現(xiàn)場(chǎng)施工生產(chǎn)、試驗(yàn)和檢驗(yàn)、功能試驗(yàn)、竣工交驗(yàn)和回訪與保修八個(gè)子過程組成。裝飾工程的傳統(tǒng)管理是對(duì)生產(chǎn)要素的勞動(dòng)力、材料、機(jī)具設(shè)備、技術(shù)和資金五個(gè)方面，按計(jì)劃→供應(yīng)→使用→核算→分析的程序進(jìn)行管理，因而要根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求確定過程：（１）識(shí)別過程及每個(gè)子過程及包含的子子過程；（２）識(shí)別每個(gè)過程和子子過程的輸入和輸出。確定輸出的對(duì)象和過程之間的接口；（３）確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者；（４）確定對(duì)過程能力和輸出結(jié)果的測(cè)量準(zhǔn)則和方法；（５）確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。

通過上述的識(shí)別與確定，從中選取最佳的一組過程的組合。這樣，將傳統(tǒng)的管理與按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系結(jié)合了起來。

三、室內(nèi)裝飾企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和改進(jìn)

企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的在于實(shí)施和不斷改進(jìn)。室內(nèi)裝飾企業(yè)具有工地分散與人員流動(dòng)和工期長短不一，一個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)管理單位的特點(diǎn)，為此要做好下列幾個(gè)方面的工作，使體系有效實(shí)施和改進(jìn)。

1.培訓(xùn)。

體系的建立需要全體員工參與，全體員工都需要接受培訓(xùn)，但不同層次的人員的職能和責(zé)任不同，因而要有不同的培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)。全體員工都要接受質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，以樹立起顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，使甲方滿意的思想，以及持續(xù)改進(jìn)和不斷提高體系有效性和效率的思想。高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的重點(diǎn)是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和管理職責(zé)，使其能對(duì)體系做出全面策劃，提出目標(biāo)，落實(shí)職能，提供資源，并能發(fā)動(dòng)、協(xié)調(diào)實(shí)施，檢查業(yè)績、效率和組織改進(jìn)。質(zhì)量管理體系骨干及工程項(xiàng)目經(jīng)理，要全面培訓(xùn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以及相關(guān)術(shù)語和說明，使其掌握標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求，參與體系策劃和組織職能范圍內(nèi)的體系實(shí)施。

2.建立實(shí)施的證據(jù)。

體系運(yùn)行中，抓好質(zhì)量活動(dòng)后應(yīng)留下證據(jù)。需要哪些證據(jù)？在實(shí)施前就有確定，在程序文件、指導(dǎo)書等編寫時(shí)就要考慮建立適用、有效、方便使用和驗(yàn)證的記錄，作為運(yùn)行實(shí)施的證據(jù)。

3.驗(yàn)證實(shí)施有效性。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是否有效？是否達(dá)到了使顧客滿意？文件規(guī)定內(nèi)容是否真正去執(zhí)行？都要進(jìn)行驗(yàn)證。要通過內(nèi)部審核、顧客滿意程度的調(diào)查，施工過程的質(zhì)量監(jiān)視（施工監(jiān)理、檢驗(yàn)和試驗(yàn)）來經(jīng)常地持續(xù)地驗(yàn)證實(shí)施的有效性。

4.建立自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。

體系建立與實(shí)施后是否達(dá)到了穩(wěn)定提供滿意顧客和法規(guī)要求的產(chǎn)品，達(dá)到了顧客滿意，是需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)除顧客和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)外，最重要的是企業(yè)自身的自我評(píng)價(jià)機(jī)制，通過自我評(píng)價(jià)來評(píng)價(jià)所策劃的體系、過程及其實(shí)施的符合性和有效性。

評(píng)價(jià)的依據(jù)是信息。企業(yè)要建立信息反饋系統(tǒng)，并確保組織內(nèi)部與顧客的良好溝通。裝飾企業(yè)工地分散，要特別注意工地與管理部門和甲方之間的信息溝通。要按項(xiàng)目來明確信息反饋中的各方面職能和責(zé)任和信息的反饋途徑。

企業(yè)的內(nèi)審和管理評(píng)審是自我評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)，必須嚴(yán)格按內(nèi)審與管理評(píng)審的程序文件規(guī)定開展內(nèi)審與組織管理評(píng)審。

持續(xù)改進(jìn)應(yīng)體現(xiàn)在體系的各個(gè)環(huán)節(jié)和任何階段，通過實(shí)施糾正措施程序和預(yù)防措施程序來減少、防止錯(cuò)誤的發(fā)生，進(jìn)行日常的改進(jìn)，以期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得質(zhì)量管理水平的提高，以滿足顧客不斷變化的要求。

（作者單位：廣西工藝美術(shù)研究所）_