吳金良

前不久，筆者與朋友老鄭到北京某一中檔餐廳小酌。服務(wù)小姐的態(tài)度可人，茶勤萊快，味道也還說(shuō)得過(guò)去。酒罷，上飯，每人一小碗牛肉面。我只吃了一口，筷子輕輕一挑，赫然發(fā)現(xiàn)牛肉面的深處有一根頭發(fā)。伸手拈出，競(jìng)有尺許長(zhǎng)短。細(xì)而黑亮的青絲，若生在少女頭上自是春光無(wú)限，可它出現(xiàn)在牛肉面里，未免倒人胃口。我喊來(lái)服務(wù)小姐，她看了，道聲對(duì)不起，建議："換一碗吧。"我未及作答，老鄭已出言阻止："甭?lián)Q了，我們不吃了。"

不吃也罷，酒已半酣，更兼青絲"纏繞"，食欲也就沒(méi)了。服務(wù)小姐赧然立在當(dāng)?shù)?，多半是以為遇到了尋釁滋事的，一聲也不敢言語(yǔ)。老鄭見(jiàn)狀，忙又和顏悅色地解釋："真的，我們差不多也飽了，你把面端走吧!"小姐又道了一聲對(duì)不起，端著牛肉面迤迤然而去，老鄭重拾殘酒，以青絲事件起興，論述了一番為什么在外面(指營(yíng)業(yè)性餐館)吃飯時(shí)不能要求換菜換主食的道理。他的"理論"是：飯菜上齊了，你盡可以品頭論足、指摘是非，但盡可能不要要求重做或調(diào)換，否則，人家稍做手腳，就讓你不知不覺(jué)中吃了不該吃的"佐料"。關(guān)于防止人家暗中做手腳添"佐科"的說(shuō)法，我也曾有過(guò)耳聞，這方面的例子也聽到過(guò)一些。我們的話題由此生發(fā)開去，酒助談興，一直聊到飯館打佯。今謹(jǐn)以記之，以敬同好。

令人作嘔的"階級(jí)報(bào)復(fù)"

這是發(fā)生在遙遠(yuǎn)的70年代初期的事。如今40歲以上的人都該記得，那是一個(gè)"以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱"的年代。在那種特殊的政治環(huán)境中，什么樣的荒唐事都有可能發(fā)生。但是，縱使是當(dāng)時(shí)情境下，這件事仍然極大地震動(dòng)了許許多多善良的人，因?yàn)槟鞘浅Ｈ烁鞠胂蟛怀鰜?lái)的事，可它競(jìng)?cè)话l(fā)生了：

北京東城區(qū)飲食公司下屬的一家小吃店，坐落在鼓樓附近。這家小吃店經(jīng)營(yíng)一日三餐，面向"工、農(nóng)、兵"，正餐聊以裹人饑腹而已，談不上什么風(fēng)味兒。倒是它的早點(diǎn)值得一提，經(jīng)營(yíng)的全都是北京傳統(tǒng)的風(fēng)味兒小吃，因此，每天早上的生意就格外火爆。彼時(shí)不似今日，老百姓在出行期間吃飯難是當(dāng)時(shí)諸種生活不便的問(wèn)題之一，蓋因當(dāng)時(shí)的餐飲業(yè)遠(yuǎn)沒(méi)有今天這樣發(fā)達(dá)興旺。因此，小吃店雖小，生意還是蠻不錯(cuò)的。尤其是早點(diǎn)，純粹的北京風(fēng)味兒：炒肝、包子、小豆粥、油餅，還有炸糕。問(wèn)題就出在炸糕上。炸糕是以糯米面做皮，紅豆沙為餡，經(jīng)滾油炸熟而食的一種甜點(diǎn)，北京至今還有這種小吃品種。在當(dāng)時(shí)--70年代初期某一年中的某一段時(shí)間內(nèi)，一些經(jīng)常在這里吃早點(diǎn)的顧客反映：炸糕餡總是有一種難以言說(shuō)的異味兒，究競(jìng)是什么味兒，誰(shuí)也說(shuō)不明白。有人說(shuō)是紅小豆發(fā)霉了；也有人猜測(cè)是糖放多了，甜得過(guò)了頭；還有人說(shuō)是桂花、青絲之類的佐料放多了，有一種奇香之后的臭味兒?？傊娬f(shuō)紛壇，幾乎每天都有人提相同的意見(jiàn)。經(jīng)理召集職工們開會(huì)，找原因，找來(lái)找去也沒(méi)結(jié)果。沒(méi)結(jié)果倒也無(wú)大礙，當(dāng)時(shí)的顧客還沒(méi)有享受"上帝"的待遇，既然查無(wú)結(jié)果，此事也就不了了之，炸糕照賣，顧客照吃。"有些沒(méi)改造好的知識(shí)分子吃東西就是挑剔。"經(jīng)理當(dāng)時(shí)下了這么一個(gè)結(jié)論。直到有一天，某顧客偶然發(fā)現(xiàn)炸糕餡里有一根韭菜葉，而且那個(gè)炸糕的餡有明顯的臭味兒，經(jīng)理這才重視起來(lái)。顧客雖然還沒(méi)當(dāng)"上帝"，但在"為人民服務(wù)"的宗旨下，"工農(nóng)兵群眾"的意見(jiàn)也非同小可呀。當(dāng)即檢查剩下的炸糕餡，果然又發(fā)現(xiàn)了韭菜葉；仔細(xì)一聞，確實(shí)是有臭味兒，而且是類似于人糞便的惡奧。在"以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱"的特殊年代，經(jīng)理首先想到的是有階級(jí)敵人在搞破壞，于是封存了剩余的炸糕和炸糕餡，立即向公安分局報(bào)了案。經(jīng)檢驗(yàn)，成品炸糕和未經(jīng)炸制的炸糕餡里，均發(fā)現(xiàn)人糞便!在強(qiáng)大的政治攻勢(shì)和公安人員卓有成效的追查下，案犯當(dāng)天就交待了自己的犯罪事實(shí)：原來(lái)，此人因?yàn)樵诠ぷ髦信c經(jīng)理發(fā)生矛盾，便利用獨(dú)自一人值早班負(fù)責(zé)炮制炸糕餡的機(jī)會(huì)，屢次往炸糕餡里摻臟東西。具體都摻過(guò)些什么，無(wú)須一一舉述。發(fā)展到后來(lái)，他競(jìng)跑到公共廁所去弄來(lái)人的糞便住餡里兌。開始只是兌極少的一點(diǎn)兒，僅僅為了滿足"報(bào)復(fù)"的心理欲望而已。后來(lái)越干越上癮，每天不往餡里摻上點(diǎn)什么就覺(jué)得心里難受。直至案發(fā)當(dāng)日，他凌晨起床后感到腹中不適，競(jìng)喪心病狂地把大便直接拉在了一大盆炸糕餡里!

此人的行狀的確令人發(fā)指，于情，這種人殺之不足惜；于法，他又的確沒(méi)犯死罪。這種法理與情理之間的矛盾，永遠(yuǎn)會(huì)讓人感到"意難平"。那時(shí)，國(guó)門尚未打開，人們并不關(guān)注自己和他人心理的健康與否，也不了解心理疾患為何物，凡是從那個(gè)年代走出的人都知道，那時(shí)判斷是非只有一個(gè)政治的標(biāo)準(zhǔn)，所以，此人被定為"現(xiàn)行反革命"也并不奇怪。

只是時(shí)至今日，類似的事仍然時(shí)有發(fā)生。用行內(nèi)人士的話來(lái)講，這種事，從有廚子那天就開始發(fā)生，而且，只要這世界上還有廚子這個(gè)行當(dāng)，這類丑行就不會(huì)絕跡。

餐飲業(yè)中的個(gè)別從業(yè)人員由于自身意質(zhì)問(wèn)題和心理疾患(今天我們知道，人的心理是有陰暗面的，這種陰暗的東西一旦被激活、發(fā)酵，就可能導(dǎo)致犯罪)得不到緩解，在條件適當(dāng)?shù)那闆r下，就可能做出"摻佐料"的惡行。同類的事例姑且不提，今天可堪類比的有：豬肉里面注水，茶葉里摻樹葉，還有用地溝油炸油條、洗衣粉蒸饅頭等等，這種行為，利益驅(qū)動(dòng)是根本原因，而類似炸糕餡里兌大便的行為，則肯定不是為了錢，而多半是心理因素作祟--說(shuō)白了，就是心理變態(tài)。

龍井茶與洗滌靈

兩年前，北京一家四星級(jí)賓館曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：一家大公司的老總(某位老一輩革命家的長(zhǎng)公子)在這家賓館的包房里約了客人談生意，從晚飯后一直談到午夜，還沒(méi)有走的意思。負(fù)責(zé)這間包房侍應(yīng)工作的服務(wù)生早就過(guò)了下班時(shí)間，可是按規(guī)定，客人不走，服務(wù)生就不能走。不但不能走，還得面帶微笑垂手挺腰目不旁視地站在"看得見(jiàn)，聽不著"的地方。"看得見(jiàn)"，是要讓客人看得見(jiàn)你在哪里；"聽不著"，指的是服務(wù)生所處位置要聽不見(jiàn)客人的談話內(nèi)容。其間，茶喝得沒(méi)了味兒，換過(guò)；又喝得沒(méi)了味兒，再換。到了午夜時(shí)分，老總的隨行人員又叫服務(wù)生，服務(wù)生以為他們要走了，急忙面帶微笑快步趨前。不料得到的指令仍然是"換一壺茶"。少頃，新沏的茶端了上來(lái)，服務(wù)生仍然微笑著。老總端起茶杯呷了一口，皺起眉頭："這是什么茶?"貼身隨從立即轉(zhuǎn)身喝問(wèn)服務(wù)生："這是什么茶?""龍井??！你們要的是龍井茶。"服務(wù)生故作鎮(zhèn)靜。"叫你們領(lǐng)班來(lái)！"老總勃然大怒，"龍井茶里哪來(lái)的這么多沫子?你過(guò)來(lái)嘗嘗，這是茶嗎！"服務(wù)生的臉白了，無(wú)話可說(shuō)。領(lǐng)班聞?dòng)嵹s來(lái)，先看，后嘗，什么也沒(méi)說(shuō)，打電話叫來(lái)了賓館總經(jīng)理?？偨?jīng)理本應(yīng)該早就下班了，就因?yàn)榻裢碛羞@位貴賓，所以一直沒(méi)敢走?？偨?jīng)理一動(dòng)，賓館保衛(wèi)部也來(lái)了人，當(dāng)下將那個(gè)服務(wù)生叫走詢問(wèn)。服務(wù)生情知躲不過(guò)去，很痛快就招了："我累、我困、我煩著呢!他們坐在那兒神侃好幾個(gè)鐘頭，一壺茶喝不了幾杯就要求重新沏，所以我就給兌了點(diǎn)兒洗滌靈。""這還了得!你知道你侍候的是誰(shuí)嗎(筆者注：是誰(shuí)也不能給兌洗滌靈啊)？幸虧是洗滌靈，你要是兌點(diǎn)兒毒藥進(jìn)去，我總經(jīng)理都得坐大牢！"保衛(wèi)部也急了眼，當(dāng)即就給公安分局打了電話，公安局把該服務(wù)生帶走，處以行政拘留五天。在拘留所，該服務(wù)生又主動(dòng)交待了"余罪"：在客房部為入住的客人"做"(打掃、整理床鋪及更換一次性用品)房間時(shí)，有時(shí)因?yàn)橄涌腿税逊块g弄得太臟太亂，有時(shí)因?yàn)榭腿嗣髅髟诜块g里卻愣是不給小費(fèi)，有時(shí)什么也不為，就因?yàn)樽约盒那椴缓?，他就采取?bào)復(fù)行動(dòng)--用洗手間內(nèi)抽水馬桶里的水為客人涮茶杯，然后套上"已消毒"的紙?zhí)?。?wèn)他干過(guò)幾次，他說(shuō)記不清了，反正不高興了就這么干。干完了，心情就舒暢一點(diǎn)兒。

這位男性服務(wù)生畢業(yè)于北京某職業(yè)教育中心，學(xué)的是外事服務(wù)專業(yè)。因此，這事就格外具有典型性：外事服務(wù)的培訓(xùn)教育是非常嚴(yán)格的，報(bào)考這個(gè)專業(yè)的學(xué)生，先要經(jīng)過(guò)面試，光是五宮端正還不行，還得慈眉善目，"讓人一看就覺(jué)得安全可靠"。學(xué)業(yè)訓(xùn)練也是很全面很正規(guī)的，從心理調(diào)適到舉止神態(tài)，都是老師一招一式教出來(lái)的。這樣的服務(wù)人員，無(wú)論業(yè)務(wù)素質(zhì)還是心理素質(zhì)都應(yīng)是令人滿意的?？墒?，偏偏是這樣的服務(wù)生，卻明知故犯，做出這等惡劣的事來(lái)!那家職教中心的一位資深職員說(shuō)："從我們這兒畢業(yè)出去的這一專業(yè)的學(xué)生，加起來(lái)總有一千多人了，這么多年，就出過(guò)這么一位!"

一千多人出一個(gè)，比例確實(shí)不算高?？墒锹鋵?shí)到客人頭上，就是百分之百的受傷害--生理傷害加心理傷害。

尊重他人，你才是上帝

改革開放以來(lái)，隨著商品經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，"顧客即上帝"的口號(hào)也日益深入人心?？上?，這口號(hào)喊多了喊濫了，反而把一部分消費(fèi)者導(dǎo)入了一個(gè)心理誤區(qū)：以為自己真的是上帝，時(shí)時(shí)處處以上帝自居，擺上帝的譜，端"大爺"架子，結(jié)果，有時(shí)就激發(fā)了一些經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員的逆反心理：你不是"上帝"、"大爺"嗎?好吧，我讓你豬狗不如!

許多矛盾就是在這樣的心理誤區(qū)內(nèi)發(fā)生的。實(shí)際上，"顧客即上帝"，強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)宗旨。我國(guó)傳統(tǒng)的商家經(jīng)營(yíng)理念中也有過(guò)稱顧客為"衣食父母"的說(shuō)法，與"顧客即上帝"的說(shuō)法毫無(wú)二致，也是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言的。倘若哪位顧客不諳其中道理，真的闖到人家店里硬充經(jīng)營(yíng)者的父母長(zhǎng)輩，多半也不會(huì)有好果子吃。言及于此，道理是明擺首的：我(經(jīng)營(yíng)者)敬你如上帝、如父母，那是我的情分，是一片美意，你(消費(fèi)者)對(duì)我們經(jīng)營(yíng)者也該有個(gè)相對(duì)的尊重，因?yàn)樵蹅冸p方在人格上是完全平等的。你要是給個(gè)棒槌就紉針(認(rèn)真)，真的以"上帝"、"父母"自居而倨，對(duì)我呼來(lái)喝去，頤指氣使，當(dāng)奴才使喚，就純粹是不知好歹了。這樣的心態(tài)在經(jīng)營(yíng)者中是普遍存在的。就道理而言，不能說(shuō)有什么不對(duì)。要說(shuō)不對(duì)，倒是有一部分人作為消費(fèi)者時(shí)的心態(tài)有問(wèn)題。

一位資深"紅案"(大廚)對(duì)筆者說(shuō)："有的人在外邊吃飯，講派頭、端架子，明明吃個(gè)便飯，他也得拉開吃滿漢全席的架式，好像得讓全世界都知道他今兒下館子了。您就瞧吧，從打一進(jìn)門，他就橫挑鼻子豎挑服，什么桌子太臟、椅子不舒服啊，連個(gè)衣架都沒(méi)有，衣服沒(méi)地方掛啊，空調(diào)功率太小，要招人熱死啊，等等，該挑的不該挑的，沒(méi)完沒(méi)了地挑毛病。咱說(shuō)句實(shí)話，餐廳、飯館，原來(lái)就有個(gè)檔次之分，有的毛病，您挑得對(duì)，咱改，可有的毛病您就不該挑阿，比如您嫌沒(méi)地方掛衣服，嫌空調(diào)功率小，咱這兒就這檔次這條件，嫌不好，您可以換地方，找檔次高的飯店去呀。可他又不走，非要吃上這兒了。甭管上來(lái)什么菜，不是咸就是淡，不是甜就是酸，怎么都不對(duì)。一會(huì)兒叫廚師，一會(huì)兒喊領(lǐng)班，這個(gè)菜要回鍋，那個(gè)菜要退掉，把前廳、后廚支使得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。要是真有什么差錯(cuò)，咱也不能嫌人家挑。比如菜里湯里吃出什么異物來(lái)，那咱肯定依著您，您說(shuō)換就換，說(shuō)退就退，就算這頓飯全免了單，又能怎么樣?對(duì)顧客正當(dāng)?shù)囊螅垡话愣寄軡M足，您就是挑剔點(diǎn)兒，咱也不至于報(bào)復(fù)您。關(guān)鍵是那種個(gè)色人，他哪是來(lái)吃飯呀，純粹是故意找碴、雞蛋里跳骨頭來(lái)了。說(shuō)穿了，這種人一般都沒(méi)什么文化，也不是多么有錢，多半屬于窮人乍富的一類，到這兒找感覺(jué)、充大爺來(lái)了。下一次館子，吃飯還在其次，他要掄圓了作踐服務(wù)人員。不信您留神到各種檔次的餐館去觀察觀察，準(zhǔn)能遇上這種大爺。他以為他是大爺，到這兒花錢作踐人、買滋潤(rùn)、找感覺(jué)來(lái)了，甭想!這樣的，前廳、后廚見(jiàn)的多了，有法子治他。你不是要回鍋重做嗎?好嘞，服務(wù)員點(diǎn)頭哈腰咋說(shuō)昨辦，背過(guò)身來(lái)一擠咕眼，備不住就要給你添佐料了。菜一出鍋，呸，一口唾沫吐進(jìn)去，你嘴再刁也吃不出來(lái)吧?這是最現(xiàn)成的佐料，叫你防不勝防。一般來(lái)說(shuō)，執(zhí)業(yè)的廚師很少這么干，因?yàn)椴僮鏖g里又不是他一個(gè)人，為一口唾沫砸了飯碗不值當(dāng)。上菜的服務(wù)員可就方便多了，廚師一聲走菜，倆人使個(gè)眼神，一轉(zhuǎn)身，佐科，就給加上了，叫你花上錢買人家一口唾液吃，忍心不忍心！"

筆者有一朋友是一家餐廳的老板，詢及此類情況，他承認(rèn)：這種事，多高擋次的餐廳也在所難免。因?yàn)椴⒉皇遣蛷d檔次高，人的素質(zhì)也跟著高。都是人，都有個(gè)脾氣，都有不順心的時(shí)候，再遇上個(gè)挑三揀四招人討厭的食客，保不齊就搞這種小動(dòng)作。

(摘自《三月風(fēng)》2000年第8期)