陸康勤

你乘公共汽車或許遇到過甩站、被車門擠了之類令人不快的事，你去商場或許遇到過白眼的冷遇。盡管那些公共汽車的玻璃窗上、商場的墻上明晃晃地貼著“乘客至上”“顧客是上帝”的標語，但你卻怎么也找不到那份感覺。這年頭，去服務行業(yè)卻得不到服務受一肚子氣仿佛是常事。前些日，某報載：有人在某地見商攤上擺著槍，不知是玩具槍還是真家伙，便問：“是真的嗎？”那商販二話沒說，拿起槍沖著墻角打出一發(fā)子彈，“怎樣，買不買？”那一副兇神惡煞樣，令人心悸。又有一婦女拿著兇器追趕一男人，嘴里還嚷道：“都說好價了，你怎么可以不要？”

當然，這樣的事大概還可以舉出很多很多。但這不是生活的全部。我還想告訴你生活中的另一些事。你如果出北京站，乘103路電車，至王府井百貨大樓，你會看到百貨大樓門前的一個特殊景觀，大樓前廣場上有一尊張秉貴銅像，銅像基座上刻著前不久故去的老一代革命家陳云的題詞：“一團火精神光耀神州?！?/p>

依舊乘這103路電車到甘家口站，你又會看見一尊塑像，那就是103路的一位普通售票員——王桂榮。

張秉貴、王桂榮兩位服務行業(yè)的先進人物早已不在人世了。但張秉貴的后人和王桂榮的伙伴仍在繼續(xù)著他們的故事。

售貨員在奉獻給顧客

那份職業(yè)的微笑時，有時也想找個地方躲起來哭一場

一進百貨大樓，你就會看到兩個化妝品柜臺，其中有一個就是“雪花柜組”。在這個柜組上曾經(jīng)發(fā)生過這樣兩件事：

一次，一位哈爾濱人出差來京，為妻子買了一瓶“影視粉底霜”，回家后卻發(fā)現(xiàn)不適用。他再次出差來京時，忐忑不安地到“雪花柜組”來退貨，售貨員張彤望著這位不遠千里來退貨的東北漢子，請示組長后把這瓶已開啟使用的粉底霜辦了退貨。這樣的事對于張彤來說過后就忘了。但那位東北漢子卻忘不了。一天他又出現(xiàn)在柜臺前，找到張彤，二話沒說，解下背著的包，嘩地將滿滿一包的紅棗倒在了柜臺上，表達他對張彤的謝意。張彤卻慌了，趕緊請出組長再三向東北漢子說明不能收禮，并把紅棗又裝回包內(nèi)。望著眼前的情景，東北漢子愣了，那一刻，他或許想起了在別處曾受到過售貨員的冷遇、白眼。東北漢子站直了，并攏雙腿，畢恭畢敬地向張彤和柜臺內(nèi)的售貨員行了一個大禮?；剞D(zhuǎn)身告別時，東北漢子使勁忍著眼里要往外涌的淚水。

又一次，柜臺前來了一位北京老太太。老太太要了一盒“愛求珍珠膏”，售貨員向她說明，“這不太適合您用。”老太太的臉倏然拉長了：“你是嫌我老了，還是嫌我沒錢。”氣頭上的老太太讓售貨員把柜臺里的化妝品一瓶一瓶地拿給她看，又一回一回地搖頭不中意。售貨員又建議她到背面柜臺看看營養(yǎng)滋潤型化妝品。看著售貨員累得出了一身汗，老太太的氣消了，才道出原委：原來，老太太有個兒媳，愛買化妝品，沒事就坐著打扮、化妝。于是老太太看見兒媳生氣，看到化妝品生氣，看到賣化妝品的也生氣。老太終于消了氣走了，可售貨員卻真想找個地方躲起來哭一場。

當然，類似的事絕不僅這兩件。這個柜組柜墻上掛著團中央和團北京市委分別授予的兩塊“青年文明號”的大牌匾和“一團火青年文明崗”的標志。百貨大樓的團委副書記程彥對我說：“‘用我們的光和熱去溫暖每個人每一顆心，就是以張秉貴為代表的一代一代的百貨大樓人塑造的‘一團火企業(yè)精神。而百貨大樓的繁榮需要更多的張秉貴式的售貨員，因此我們響應團中央的號召開展了‘青年文明號柜組的活動?！甭犃顺虖┑脑?，再看那些金光閃閃的牌匾，你或許會理解這樣的事情為什么會在這兒發(fā)生。

告訴你，你也不信，這里的售貨員為萍水相逢

的外地顧客墊錢買西裝

時下，常耳聞目睹經(jīng)商者坑蒙顧客的事。但你在北京百貨大樓絕不會遇上這樣的事。

百貨大樓的總經(jīng)理、1994年中國十大青年企業(yè)家鄭萬河經(jīng)常對員工強調(diào)：“北京百貨大樓”六個金光閃閃的店名，你走在王府井大街上老遠就能看到，百貨大樓的信譽就如同黃金一樣金貴，大樓人必須用自己的言行愛護大樓的每一份信譽。

百貨大樓的售貨員經(jīng)常有為顧客墊錢購貨的。一年冬天，一位顧客路過百貨大樓看上一件380多元的羽絨服，把身上的錢全掏出來還差7元多，而他的家離百貨大樓又很遠。售貨員見他為難，又見他那么喜歡那件羽絨服，就拿出自己的錢為他墊上，對他說：“你什么時候方便，再把錢送來。”

也許有人說：才7元多，我遇上了也會這么做。那么這兒再說一件事：

杜學昌曾接待過一位外地顧客，他買了一套400多元錢的西裝，回去后周圍的人都夸好，于是有人托他想再買一套。他給杜學昌來信問能不能郵購。杜見信后即用自己的錢給這位素不相識的顧客買好西裝郵寄去。事后這位顧客給百貨大樓的領導來信表揚杜學昌，大家才知道這件事。有人問杜學昌：“400多元錢，相當于你一個月的工資，你就不怕人家不給你寄來。”杜學昌回答：我把信任給了他，他也會把心交給我。

市場經(jīng)濟了，人們會很重視合同和一些商品交換的基本規(guī)則——如付錢交貨。但信任——這份寫在顧客心里的合同，你說又該怎么寫呢？

當然，贏得顧客信任不僅僅是這些。被團中央、團市委兩級團組織授予“青年文明號”柜組的百貨大樓男襯衫柜組的營業(yè)員劉淑琴是全國十佳營業(yè)員、1994年的北京十佳青年，她為了熟悉自己銷售的商品，主動到襯衫廠去了解生產(chǎn)情況，詢問商品知識。她現(xiàn)在能目測顧客的襯衫領圍、身長，能讓顧客滿意地接受她推銷的商品。張秉貴的真?zhèn)鞯茏颖R秀巖，像當年張秉貴稱糖果一抓準那樣，練就了稱茶葉一鏟準的功夫。還有自行車組的呂東升、孫磊能在一分鐘多點的時間內(nèi)攢好一輛自行車。一流的服務態(tài)度和一流的服務質(zhì)量，構(gòu)成了高度職業(yè)文明的青年文明號。“青年文明號”這塊金光閃閃的牌匾，它在顧客的心目中含金量是沒有水分的。她冤屈地挨了乘客一棍子，可她卻對乘客說：“您要是還生氣，就再打我一下?！?/p>

一個平凡的崗位，一個并不令人羨慕的職業(yè)，但她卻在這個崗位上鞠躬盡瘁、死而后已。這不由不令人感慨系之，崇敬之至。10年前的7月15日，103路電車的年僅24歲的姑娘王桂榮因患口底粘膜癌而離開了人世。她在得知自己患癌癥后，讓未婚夫陪同最后一次乘坐103路電車，又一次抱了回那本不忍離去的售票夾。那天同姐妹們分手時，她最大的希望是“咱們要創(chuàng)市級文明先進車組?！痹谒ナ狼耙恢埽旤h組織派人通知她被按時轉(zhuǎn)正，成為中國共產(chǎn)黨正式黨員時，她蒼白的臉上露出了笑，而她此時的遺憾是：我怕再也回不去了。

提起這些事，現(xiàn)任103路車隊黨支部書記的張青山眼淚便忍不住涌上眼眶。但能告慰王桂榮的是，她生前所在的車組，現(xiàn)在不僅是市級先進車組，而且是團中央和建設部授予的“青年文明號”車組。

自王桂榮后，這個車組成員已經(jīng)換了5茬。然而，“敬業(yè)，要像王桂榮那樣”，也成了一茬又一茬的王桂榮車組成員的自覺要求。

任艷輝，今年才19歲，但，車隊黨支部書記張青山卻能數(shù)出她的好多故事。

任艷輝能用啞語為聾啞乘客服務，用外語為外賓乘客服務。

103路經(jīng)過的甘家口站，那兒有所聾啞學校。任艷輝在出乘中發(fā)現(xiàn)有一位年輕婦女每天早晚都乘車接送孩子來上學。詢問后得知，這個孩子母親在復興商業(yè)城上班。這以后，任艷輝和她的伙伴就負責接送這位聾啞孩子。每天車過甘家口那條胡同，任艷輝老遠就探出頭看看站上有沒有那個孩子。后來這個孩子搬家了，還特意來103路車上找任艷輝，在一張紙上寫道：“謝謝阿姨對我的照顧，我們家搬家了，歡迎你到我家來玩。”在任艷輝生日時，那個男孩子又找來，給任艷輝送來一張生日卡。

有一回，一外國人在車上用生硬的漢語向任艷輝打聽怎么去故宮。任艷輝即問道：“CanyouspeakEnglish？之后，就用熟練的英語向外賓介紹怎么去故宮，故宮作為明清兩代的皇宮有什么特點等。那位外賓在驚訝之后，生出由衷的感激之情。

當然，也不是所有的乘客都理解任艷輝她們。有一回，103路因為堵車晚點進入沙灘站，站上堆滿了乘客。這時任艷輝見一位老人拄著拐棍擠在人群中，車進站后，任艷輝便跳下車來到老人跟前，欲扶老人上車。沒想到，老人一見任艷輝胸前帶著售票員的胸卡，長時間候車的怨氣一下上來了，一揮棍打在任艷輝的胳膊上，“你少假模假式的?！比纹G輝一下子愣了。再抬眼，見那老者已上了車。等車開動后，那老者又不依不饒地責問：“你說，耽誤的時間，你能趕回來嗎？”任艷輝只得好聲相勸，還對老人說：“大爺，您要是還生氣，就再打我一下?！?/p>

此時，車過“五四大街”，任艷輝忍著胳膊上的痛向乘客介紹“五四大街”命名的來歷。后來車上有一位小孩因口渴哭鬧起來，任艷輝便把自己帶的飲料讓小孩喝。孩子不鬧了，還高興地對任艷輝說：“阿姨的飲料真好喝，我渴了再來喝?！?/p>

車到終點站，乘客都下車了。但那老者仍坐在車上似假寐狀。任艷輝怯生生地走到老者跟前問：“大爺您是否還在生我的氣？”

老人猛然抬頭，拉著任艷輝的手連連說：“閨女，我錯怪你了，我對不住你，我對不住你。”

任艷輝在103路王桂榮號車組中算是杰出的，但像任艷輝這樣敬業(yè)的，在王桂榮號車組中還可以找出很多。

張秉貴、王桂榮的塑像靜靜地矗立在熙熙攘攘的人群中，有人說他們很寂寞，因為路人走過他們身邊，很少有駐足瞻仰的；但也有人說，他們并不孤獨，因為張秉貴的后人和王桂榮的伙伴仍在繼續(xù)著他們的故事，你能在共青團開展的“青年文明號”活動中找到他們的身影和精神。