鄧捷

“嘿!賣鎖的在哪兒？”一個小伙子沖著柜臺吼著。

“在那邊——‘為人民服務(wù)的牌子下面?！币粋€老售貨員應(yīng)聲答著。顯然，他并沒有理會小伙子那聲刺耳的“嘿”，“不過，現(xiàn)在沒貨?！?/p>

“扯淡！沒貨你告訴我干什么？！”

“小伙子，你怎么這么說話？”老售貨員仍然是平靜而柔和的語調(diào)：“我告訴你是為了讓你知道地方，以后有貨了好買。你說對嗎？”

“喲，實在對不起！”小伙子的臉驀地紅到了脖子根：“我這么說話說慣了?！?/p>

瞧，一場即將爆發(fā)的舌戰(zhàn)平息了。這不是文學作品中的對白，而是發(fā)生在首都一家百貨商店的實事錄像。

日常生活中時時離不開禮貌語言、文明用語，就象每個人都呼吸空氣一樣。然而，正如空氣稀薄時你才會感到空氣重要一樣，因說話不當而傷人感情、引起糾紛、影響了團結(jié)時，你才會感到講究禮貌語言的重要性。

生活中經(jīng)常發(fā)生這種情況：同樣的一個矛盾，不同的用語會導(dǎo)出不同的結(jié)果來。這結(jié)果或是矛盾激化，或是矛盾鈍化。矛盾激化的過程往往是：出現(xiàn)矛盾→矛盾升級（雙方互不相讓，言語愈加激烈）→矛盾激化（雙方各自喪失理智）；而矛盾鈍化的過程往往是：出現(xiàn)矛盾→矛盾緩和（雙方都使用禮貌語言，或是一方容忍另一方）→矛盾鈍化（雙方各自穩(wěn)定情緒）。

在處理日常生活中大量的非原則性矛盾時，我們要堅持“對內(nèi)和”的方針。在這里，禮貌語言就成了一種鈍化矛盾的特效“調(diào)和劑”。

怎樣才能掌握和運用好這種“調(diào)和劑”呢？首先應(yīng)當懂得尊重人。比如說售貨員，要想掌握好禮貌語言，就得有發(fā)自內(nèi)心的為顧客著想的真誠情意和責任感。上面例子中的那位老售貨員，他考慮到了沖他“嘿”的小伙子沒有買到鎖的氣惱，以及在這種情況下自己該怎么辦，等等。他終于用自己的尊重，感化了小伙子的不尊重。相反，如果不是出于尊重他人、為他人著想，恐怕就會出現(xiàn)電影《滿意不滿意》中那種皮笑肉不笑的臉面，以及虛偽做作的話語，甚至還會出現(xiàn)更不好的后果。

心理學家認為：言語不是空洞的聲音流，而是有確定意義的心理現(xiàn)象。掌握禮貌語言，還應(yīng)該懂得些心理學的常識。這樣，就可以在不同時間和不同場合，根據(jù)不同人的不同情況，正確運用這種“調(diào)和劑”。

在上面的那個例子中，那位經(jīng)驗豐富的老售貨員就頗有些心理學的學問（盡管他也許沒有讀過大部頭的心理學原著）。他幾眼就看出了小伙子的性格及心理活動。小伙子來買鎖，張嘴就是那聲粗野的“嘿”，這不倫不類的一聲，就足以證明小伙子是個缺乏修養(yǎng)又性格粗獷的青年。老售貨員對這種人，則選擇了一條平緩的對策。你不是粗暴嗎？那我溫和；你不是找地方嗎？那我指點給你；你最終是要買鎖吧？那我告訴你貨情……這樣一來，雙方就和諧了。

同樣，在任何時候，只要你一張嘴，便不是空洞的聲音流了；對方一開口，也就顯露出他的心理現(xiàn)象。我們可以根據(jù)男女老幼的不同性格，也就是他們各自特有的心理特征，從表情、神態(tài)和言吐中，觀察出對方的心理活動，從而選用不同的禮貌語言。這樣，既可以避免我們說話時的盲目性，也可以使我們完美地表達自己的思想感情，從而使說話和聽話的雙方都得到滿足。

看來，要想正確嫻熟地運用禮貌語言——這種鈍化矛盾的特效“調(diào)和劑”，還真得下一番功夫呢！