Advance in research on the use of the ISBAR communication model in nursing practice

Keywords" ISBAR；patient handover；patient safety；nursing care；review

摘要" 從ISBAR溝通模式概述、在護(hù)理實踐中的應(yīng)用、在護(hù)理實踐中的挑戰(zhàn)及對策等4個方面對ISBAR溝通模式在臨床護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行綜述，以期為在臨床工作中應(yīng)用ISBAR溝通模式提供參考。

關(guān)鍵詞" ISBAR；病人交接；病人安全；護(hù)理；綜述

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2025.03.014

護(hù)理交接班是指在病人照護(hù)過程中，個體或團(tuán)隊護(hù)理人員之間的信息、健康責(zé)任和權(quán)利的轉(zhuǎn)移［1］。為確保護(hù)理工作的連續(xù)性、保障病人安全，國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越重視對病人信息的交接，尤其是醫(yī)院內(nèi)部的交接和病人轉(zhuǎn)院時的交接［2］。研究表明，49%的醫(yī)護(hù)人員在交接班時因遺漏病人信息，而在后續(xù)照護(hù)過程中出現(xiàn)了疏忽，且60%～80%的嚴(yán)重醫(yī)療差錯都是因為交接過程中醫(yī)護(hù)人員溝通不良所造成的［3］。有研究表明，因交接班導(dǎo)致的護(hù)理缺陷占醫(yī)院發(fā)生護(hù)理缺陷的15.71%，護(hù)士交班缺陷率為41.67%，因此，交接班過程中存在較多安全隱患［4］。多個國際醫(yī)療組織認(rèn)識到溝通對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生的影響，并強(qiáng)調(diào)有效溝通是確保病人安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［5］。由世界衛(wèi)生組織推薦的ISBAR溝通模式為臨床有效溝通提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法［6］，即身份（identification，I）?現(xiàn)狀（situation，S）?背景（background，B）?評估（assessment，A）?建議（recommendation，R），該模式有助于交接工作更加系統(tǒng)化，使各班相關(guān)病人的信息得到及時共享，保證護(hù)理工作動態(tài)延續(xù)，同時也有助于解決多學(xué)科團(tuán)隊內(nèi)部障礙，化解團(tuán)隊內(nèi)部沖突，從而提高病人的滿意度和護(hù)理計劃相關(guān)的決策效果［7］。當(dāng)前，ISBAR溝通模式已被廣泛采納，并在全球醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多學(xué)科團(tuán)隊協(xié)作、信息傳遞以及臨床教學(xué)等多個領(lǐng)域中發(fā)揮著重要作用。目前，我國ISBAR溝通模式在護(hù)理實踐中的研究工作尚處于初步階段，尚未形成廣泛認(rèn)可。因此，本研究將從ISBAR模式概述、在護(hù)理實踐中的應(yīng)用、在護(hù)理實踐中的挑戰(zhàn)及對策等4個方面進(jìn)行綜述，旨在提出更加科學(xué)和規(guī)范的建議，為在護(hù)理實踐中應(yīng)用ISBAR溝通模式提供參考。

1 ISBAR溝通模式概述

ISBAR模式是基于美國海軍開發(fā)的SBAR框架。Bonacum等［8］于2002年將SBAR模式引入醫(yī)療領(lǐng)域，并因其明顯的應(yīng)用成效而獲得了普遍認(rèn)可。2013年，Narayan等［9］在Bedford等［10］的研究基礎(chǔ)上增加了I（identification），即對病人身份的識別，ISBAR模式正式形成，并迅速在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)得到廣泛推廣。ISBAR模式包括5個基本要素［2］：其中I（identification）代表身份識別，包括病人和交班者的身份信息；S（situation）代表現(xiàn)狀，詳細(xì)描述病人當(dāng)前的醫(yī)療狀況、所在科室、基本信息及病情；B（background）代表診療背景，包括影響病人病情變化的關(guān)鍵醫(yī)療信息，如入院原因、歷史病史、藥物過敏記錄、手術(shù)經(jīng)歷等；A（assessment）代表評估，對病人當(dāng)前狀態(tài)、治療進(jìn)展、環(huán)境適應(yīng)性及所需物資進(jìn)行詳細(xì)評估；R（recommendation）代表建議，基于綜合評估，醫(yī)療團(tuán)隊提出針對性建議，涉及特殊情形的交接指引及病人監(jiān)護(hù)的關(guān)鍵點。ISBAR溝通模式作為高效輔助工具，為傳遞病人信息提供結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化溝通框架，保障治療延續(xù)性和護(hù)理質(zhì)量。

2 ISBAR溝通模式在護(hù)理實踐的應(yīng)用

2.1 急診科護(hù)理

由于急救中心的病人病情復(fù)雜、變化大，良好、快速、完整的醫(yī)護(hù)患溝通是體現(xiàn)急救中心護(hù)理人員整體能力的重要環(huán)節(jié)，ISBAR溝通模式可以幫助護(hù)士更加規(guī)范、清晰地傳達(dá)病人的病情信息。Kaltoft等［6，11］研究結(jié)果顯示，使用ISBAR溝通結(jié)構(gòu)化交接單能夠幫助護(hù)士準(zhǔn)確、迅速地傳遞信息并進(jìn)行臨床決策，提高急診科護(hù)士的評判性思維和責(zé)任意識，減少急診科過渡時間。王鳳等［12?13］研究結(jié)果顯示，使用ISBAR溝通模式進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)交接，能夠快速、準(zhǔn)確地評估病人狀況，做出臨床決策，有助于明確團(tuán)隊責(zé)任劃分，提高轉(zhuǎn)運(yùn)交接效率，保證病人在不同醫(yī)療團(tuán)隊間過渡期的護(hù)理質(zhì)量。鄭正［14］將早期預(yù)警評分（MEWS）結(jié)合SBAR模式應(yīng)用于急診留觀室，不良事件發(fā)生率從7.98%降至1.62%。由此可見，ISBAR溝通模式在急診科護(hù)理實踐中不僅可以及時準(zhǔn)確傳遞病人信息，明確責(zé)任劃分，還能有效節(jié)省溝通成本，促進(jìn)護(hù)士評判性思維的發(fā)展。此外，結(jié)構(gòu)化溝通能夠提高多學(xué)科參與度，有效解決團(tuán)隊沖突，促進(jìn)團(tuán)隊合作。對病人而言，ISBAR溝通模式能夠有效提高護(hù)理人文關(guān)懷，緩解病人焦慮和緊張情緒，提高病人滿意度和舒適度。

2.2 重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）護(hù)理

ICU因接收的病人病情危重、變化快，接受的治療及護(hù)理項目多且連續(xù)性強(qiáng)［15］。ICU護(hù)理交接過程涉及大量信息，如病人病情變化、治療方案和藥物的使用情況等，信息交接是ICU護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，大量信息也對護(hù)士產(chǎn)生記憶負(fù)荷。新加坡國立大學(xué)結(jié)合SBAR溝通模式，為ICU護(hù)士設(shè)計了交接單，研究結(jié)果顯示，ICU不良事件發(fā)生率從5.00%降至1.67%，有效地減少了護(hù)理風(fēng)險［16］。Haddeland等［17］將ISBAR模式應(yīng)用于ICU護(hù)士和麻醉師的小組合作中，有效提高小組溝通意識和協(xié)作能力，同時團(tuán)隊成員對于角色定位和職責(zé)劃分有了更清晰的認(rèn)識。埃塞俄比亞岡達(dá)爾大學(xué)關(guān)于ICU危重癥病人轉(zhuǎn)運(yùn)循證指南中提到，轉(zhuǎn)運(yùn)清單有助于保障危重癥病人的各項生命體征維持在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，保障轉(zhuǎn)運(yùn)至ICU期間生命安全［18］。唐維等［19］在ICU病人約束的研究中，在ISBAR溝通模式的基礎(chǔ)上，添加了K（kindness，即友愛、友善），以K?ISBAR溝通模式為指導(dǎo)構(gòu)建約束清單，護(hù)士能夠按照標(biāo)準(zhǔn)評估病人情況并采取針對性護(hù)理措施，約束率從62.34%降至44.28%，并發(fā)癥發(fā)生率從7.88%降至2.85%，取得了良好效果。王美力等［20］研究顯示，將ISBAR溝通模式與ICU醫(yī)護(hù)一體化建設(shè)相結(jié)合，提高了醫(yī)生和護(hù)士間的合作度，使醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量均得到提高。張敏［21］將ISBAR溝通模式應(yīng)用于神經(jīng)外科ICU中，有效提高接交班效率，病人家屬護(hù)理滿意度也高于傳統(tǒng)溝通模式。在ICU大量信息交接工作中，ISBAR溝通模式不僅能夠輔助ICU護(hù)士快速準(zhǔn)確完成信息交接，培養(yǎng)評判性思維，也對促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作、溝通和快速決策起發(fā)揮重要作用。

2.3 手術(shù)室護(hù)理

建立科學(xué)、規(guī)范的術(shù)后交接框架對病人預(yù)后，引起護(hù)士對病人手術(shù)中高危因素重視，保證護(hù)理工作的完整性和連續(xù)性具有重要意義。陳銳等［22］提出，目前我國臨床術(shù)后交接多流于形式，部分轉(zhuǎn)運(yùn)交接單內(nèi)容設(shè)計過于簡單，交接信息未突出重點內(nèi)容，容易丟失信息等問題，存在較大安全隱患，易引發(fā)不良事件。Kaltoft等［6］研究顯示，使用ISBAR交接單口袋卡對術(shù)后麻醉病人進(jìn)行交接，在病人到達(dá)前就已了解病人情況并分配好床位，護(hù)士交接時能將更多的注意力放到手術(shù)數(shù)據(jù)信息。Kaltoft等［6］研究中使用ISBAR交接單時間與Randmaa等［23］研究中口頭交接時間同為3 min，但Kaltoft等［6］研究中結(jié)構(gòu)化交接內(nèi)容更全面，且“未被干擾交接”從12%提升至42%，減少了信息交接過程中干擾因素的影響。西班牙一項研究將ISBAR溝通模式應(yīng)用于術(shù)前交接，預(yù)測手術(shù)計劃中的風(fēng)險，節(jié)省了手術(shù)準(zhǔn)備階段的時間，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率從7.3%降至4.0%，住院天數(shù)從2.97 d降至2.05 d［24］。Randmaa等［25］將SBAR工具應(yīng)用至麻醉科護(hù)理，不良事件減少了65%以上。邵玉等［26］通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化ISBAR交接單并應(yīng)用于冠狀動脈旁路移植（CABG）術(shù)后病人，使關(guān)鍵信息和潛在風(fēng)險在高風(fēng)險手術(shù)準(zhǔn)備階段得到重視并及時干預(yù)。通過ISBAR溝通模式指導(dǎo)下標(biāo)準(zhǔn)化交接，手術(shù)團(tuán)隊能夠提前預(yù)測潛在風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)病情變化并作出快速反應(yīng)，有效減少病人住院天數(shù)和并發(fā)癥的發(fā)生率。

2.4 產(chǎn)科護(hù)理

隨著產(chǎn)婦年齡結(jié)構(gòu)改變，高危產(chǎn)婦占比高，產(chǎn)時病情變化快，故產(chǎn)房交接班的規(guī)范、準(zhǔn)確至關(guān)重要。De Senneville等［27］以K?ISBAR溝通模式指導(dǎo)產(chǎn)科護(hù)士進(jìn)行交接，同時交接班小組加入情感支持成員，不僅能夠緩解低年資護(hù)士交接的緊張情緒，還能有效緩解病人的焦慮情緒，為產(chǎn)婦提供心理護(hù)理和人文關(guān)懷護(hù)理。王瑤等［28］設(shè)計出基于ISBAR溝通模式的電子醫(yī)療記錄系統(tǒng)，用于管理與分娩相關(guān)的信息，實現(xiàn)產(chǎn)婦體征、胎兒監(jiān)測數(shù)據(jù)等信息的自動采集、報告的自動生成以及醫(yī)療記錄文書的電子化，確保完整記錄所有孕產(chǎn)婦關(guān)鍵信息，方便助產(chǎn)士了解產(chǎn)婦情況。綜上所述，ISBAR溝通模式有效減少產(chǎn)科交接信息遺漏，交接過程提供情感支持有助于緩解產(chǎn)婦緊張焦慮情緒，加強(qiáng)人文關(guān)懷。但使用固定電子屏幕交接不夠便攜，可以與便攜式移動護(hù)士工作站相結(jié)合，接班者實現(xiàn)床旁信息梳理，避免遺漏。

2.5 其他科室

國內(nèi)外主要應(yīng)用于急診、危重癥病人轉(zhuǎn)運(yùn)、ICU和手術(shù)室等科室，側(cè)重于ISBAR溝通模式的培訓(xùn)與教學(xué)。目前，ISBAR溝通模式逐步在兒科、精神科、骨科、消毒供應(yīng)中心等科室有了一定的發(fā)展。Mannix等［29］結(jié)合兒童特點設(shè)計出ISBAR交接單，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，護(hù)士代入交接評審角色并互相評價，有效提高護(hù)理人員對觀察患兒病情的主動性，發(fā)現(xiàn)潛在危險因素。王昊等［30］研究表明，將ISBAR溝通模式標(biāo)準(zhǔn)化交接單應(yīng)用于精神科無抽搐電休克治療的交接全過程，使各分區(qū)護(hù)士與病房護(hù)士間進(jìn)行精準(zhǔn)交接，通過專項培訓(xùn)、應(yīng)用和改良，有效降低不良事件的發(fā)生率。萊偉偉等［31］結(jié)合SBAR標(biāo)準(zhǔn)化模式設(shè)計骨科交接單，不良事件發(fā)生率從27.7%降至2.9%，有效改善了病人預(yù)后和護(hù)理質(zhì)量。鄭玉玲等［32］使用ISBAR溝通模式優(yōu)化消毒供應(yīng)中心（CSSD）交接班，通過設(shè)計交接班流程、角色扮演等方式將ISBAR溝通模式融入至交接班流程中，物品丟失率從1.6%降至0.7%，清洗不合格率從3.27%降至1.47%，有效提高了物品合格率。目前，ISBAR溝通模式在各科室原始研究較少，未來還需進(jìn)一步探索。

2.6 護(hù)理教學(xué)

在臨床護(hù)理教學(xué)中，ISBAR溝通模式的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化特性為護(hù)生學(xué)習(xí)提供一個標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)框架，幫助學(xué)生理解和掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，目前已被廣泛應(yīng)用于包括骨科［33］、老年科［34］、神經(jīng)腫瘤外科護(hù)生評判性思維訓(xùn)練［35］等多科室護(hù)理教學(xué)中。Burgess等［36］提出學(xué)生課前自學(xué)ISBAR交接過程，由4名同學(xué)組成活動小組，以角色扮演的形式模擬，邀請臨床護(hù)士點評。通過訓(xùn)練，學(xué)生在溝通信息完整性和臨床判斷的準(zhǔn)確性方面有了明顯的提升。Stucky等［37］將交接過程分為呼叫模擬醫(yī)生之前和電話接到模擬醫(yī)生口頭指示2個階段，研究顯示，結(jié)構(gòu)化溝通能夠避免緊急情況下信息缺失。蔡燕等［38?39］研究顯示，通過指導(dǎo)護(hù)理實習(xí)生使用ISBAR溝通模式，能夠?qū)Σ∪藴?zhǔn)確評估并制定相應(yīng)的護(hù)理建議，不僅增強(qiáng)了學(xué)生的自信心和職業(yè)責(zé)任感，也為學(xué)生進(jìn)入復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境做好準(zhǔn)備。ISBAR溝通模式在護(hù)理教學(xué)實踐中的運(yùn)用，不僅為培養(yǎng)護(hù)生提供新的指導(dǎo)思路，也為其他領(lǐng)域提供了有效培訓(xùn)工具的參考。但目前ISBAR溝通模式的培訓(xùn)還缺少外部技術(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)化檢驗，符合我國護(hù)理教學(xué)實踐的培訓(xùn)方案和評價標(biāo)準(zhǔn)仍在探索中。

3 ISBAR溝通模式實施的影響因素

3.1 護(hù)理人員對ISBAR溝通模式的接受度

盡管ISBAR溝通模式被廣泛認(rèn)為可以改善醫(yī)療溝通的質(zhì)量和效率，但護(hù)士對ISBAR溝通模式并不熟悉，存在抵觸心理。Müller等［40］在研究中肯定了SBAR工具對信息交接的有效性，但使用初期對ISBAR模式運(yùn)用不夠熟練，造成交接時間延長，護(hù)士對其持保留態(tài)度。Haddeland等［17］研究顯示，過分關(guān)注ISBAR模式的交接順序，可能會影響交接班的效率［17］。多學(xué)科小組中的不同意見可能會出現(xiàn)參與者沉默，尤其是低年資小組成員，醫(yī)院職工等級制度也會使其參與度較低，影響交接班質(zhì)量［41］。

3.2 交接過程中斷

Bonds等［42］研究發(fā)現(xiàn)，77%的交接由于交接信息模糊被打斷，造成25%～40%不良事件的發(fā)生。交接過程頻繁中斷，護(hù)士缺乏高效輔助工具，對信息記憶可能會受到影響，關(guān)鍵信息的遺漏風(fēng)險增加，這將直接影響病人治療的連貫性。當(dāng)交接流程保持連續(xù)時，護(hù)士注意力更集中，記憶能力較好。但如果交接過程冗長，也可能導(dǎo)致護(hù)士注意力的下降。因此，在交接過程中應(yīng)盡量減少來自人員、電話等外部干擾，以確保交接過程的連續(xù)性［10］。

3.3 教育和培訓(xùn)的不足

教育和培訓(xùn)是實施ISBAR溝通模式的基石，在緊張的臨床環(huán)境中，護(hù)士需要快速、準(zhǔn)確地使用ISBAR溝通模式來交接信息，缺少培訓(xùn)或運(yùn)用不夠熟練可能會導(dǎo)致延誤治療，但目前護(hù)理實踐中缺乏系統(tǒng)學(xué)習(xí)和專業(yè)指導(dǎo)，對應(yīng)用效果有一定的影響。Pun［43］研究顯示，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，支持使用ISBAR溝通模式進(jìn)行交接的護(hù)士由8%提升至70%，85.7%的護(hù)士表示通過培訓(xùn)可以熟練運(yùn)用該模式。ISBAR溝通模式是促進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部溝通和協(xié)作的重要手段，團(tuán)隊成員的運(yùn)用效果對溝通效率有很大影響。綜上所述，ISBAR溝通模式的培訓(xùn)效果護(hù)理實踐和團(tuán)隊協(xié)作有著很大影響。應(yīng)通過持續(xù)的教育和培訓(xùn)，提高護(hù)士對ISBAR溝通模式的運(yùn)用能力，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

4 ISBAR溝通模式實施策略

4.1 提高護(hù)理人員對ISBAR溝通模式接受度

Pun［44］提出，護(hù)士對ISBAR溝通模式的理解并不影響交接質(zhì)量，但護(hù)士對病人護(hù)理計劃和最新信息的理解決定了交接質(zhì)量。因此，護(hù)士可以在日常學(xué)習(xí)中增加模擬練習(xí)，團(tuán)隊內(nèi)部互評，使護(hù)士熟練運(yùn)用ISBAR溝通模式，增強(qiáng)團(tuán)隊配合程度，從而提高接受度［17］。李蘇敏等［45］提出培訓(xùn)者引入PDCA（計劃?執(zhí)行?檢查?行動）循環(huán)評價機(jī)制，通過反復(fù)實踐，提高護(hù)士使用依從性。通過對護(hù)理人員的培訓(xùn)，ISBAR溝通模式不僅能在高風(fēng)險科室使用，還能在其他領(lǐng)域推廣使用，成為提升病人安全和醫(yī)療質(zhì)量的強(qiáng)有力工具。

4.2 減少ISBAR交接過程中干擾因素

Pezzolesi等［46］提出，可以指派1名護(hù)理人員負(fù)責(zé)交接期間向病人和家屬解釋工作，這樣可以最大程度地減少交接過程中的干擾。Kaltoft等［6］研究結(jié)果顯示，ISBAR核查單交接班使完整交接率從12%提高至42%，但仍存在交接過程被家屬打斷的情況。因此，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定明確的交接流程和時間管理策略，確保每次交接都有足夠的時間進(jìn)行，避免交接被打斷，保證交接質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)對護(hù)理人員ISBAR溝通培訓(xùn)

Hegland等［47］研究顯示，模擬練習(xí)對提高護(hù)理交接質(zhì)量有一定影響，同時團(tuán)隊間反饋可以加深對其他醫(yī)療角色的理解。在護(hù)理教學(xué)中，系統(tǒng)化培訓(xùn)ISBAR溝通模式將有助于培養(yǎng)護(hù)生的標(biāo)準(zhǔn)化溝通技能，從根本上提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和效率［6］。新南威爾士州卓越委員會制定了系統(tǒng)化的培訓(xùn)內(nèi)容和視頻課程，幫助臨床護(hù)士系統(tǒng)學(xué)習(xí)［36］。此外，醫(yī)院定期開展培訓(xùn)課程，并將其納入新員工培訓(xùn)計劃中。

4.4 基于信息化的ISBAR溝通模式的研究

護(hù)理實踐中，信息化管理是提高護(hù)理質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。Andreasen等［48］為護(hù)理專業(yè)學(xué)生開發(fā)了一種術(shù)前ISBAR桌面虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）應(yīng)用程序，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)護(hù)理知識。但學(xué)生在使用期間仍存在不能理解程序內(nèi)容、節(jié)奏過快等問題，后期還需進(jìn)一步完善。瑞士伯尼爾大學(xué)將移動應(yīng)用程序與ISBAR溝通模式相結(jié)合，設(shè)計適用于ICU的數(shù)字袖珍卡，幫助護(hù)士自動生成交接班報告所需結(jié)構(gòu)化信息，減輕護(hù)理文書壓力，真正實現(xiàn)將時間還給病人［49］。尹丹娜等［50］將“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”與ISBAR溝通模式結(jié)合，使手術(shù)室內(nèi)數(shù)據(jù)共享更為準(zhǔn)確及時。ISABR溝通模式指導(dǎo)下的信息化交接更加簡便，減少護(hù)理文書書寫時間，提高工作效率。

5 小結(jié)

ISBAR溝通模式在臨床護(hù)理、護(hù)理教學(xué)等多領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，但受到使用者對ISBAR溝通模式的接受度、理解和運(yùn)用等多種因素的影響，目前國內(nèi)外缺少系統(tǒng)的護(hù)理實踐培訓(xùn)資料和評價體系，多個護(hù)理科室對ISBAR交接單的研究仍處于開發(fā)設(shè)計階段，原始應(yīng)用研究數(shù)據(jù)較少，還需進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量以驗證其科學(xué)性和有效性。未來研究將探索將ISBAR模式與互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)深度整合，以實現(xiàn)更便捷、全面和自動化的信息交接。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和移動健康技術(shù)，ISBAR模式可以促進(jìn)跨領(lǐng)域合作和多學(xué)科團(tuán)隊協(xié)作，提高醫(yī)療系統(tǒng)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

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