黃云“四步工作法”有效推進(jìn)了“穩(wěn)汽油，搶柴油，保市場(chǎng)”的工作。

黃云，退役于西藏軍區(qū)，2023年加入中國石化，現(xiàn)為文筆加油站后備站長(zhǎng)。他深知軍旅生涯是寶貴財(cái)富，并將這筆財(cái)富應(yīng)用于客戶需求理解中，總結(jié)出客戶需求的四個(gè)層次：不反感、好感、信任、選擇。他強(qiáng)調(diào)，“四步工作法”在客戶開發(fā)中，需鎖定目標(biāo)但避免功利化，注重責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從細(xì)節(jié)入手贏得客戶信任。

提前溝通使客戶不反感

如何讓客戶不反感呢？在當(dāng)前2023年轄區(qū)內(nèi)新增2座社會(huì)加能站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，為了應(yīng)對(duì)可能的“丟飯碗”風(fēng)險(xiǎn)，公司制定了客戶開發(fā)與維護(hù)計(jì)劃。然而，在初始階段，由于缺乏準(zhǔn)備和直接走訪的方式，黃云遭遇了多次客戶的直接拒絕或無法取得聯(lián)系的情況，這不僅沒有取得實(shí)質(zhì)性效果，還可能讓客戶產(chǎn)生反感。

為了改變這一狀況，黃云意識(shí)到在拜訪客戶前做好充足的準(zhǔn)備至關(guān)重要。首先，獲取客戶的聯(lián)系方式并進(jìn)行提前聯(lián)系溝通，預(yù)約合適的會(huì)面時(shí)間，這是贏得客戶初步認(rèn)可、避免反感的第一步。以砂石廠為例，由于黃云提前進(jìn)行了聯(lián)系和準(zhǔn)備，當(dāng)拜訪時(shí)，在愉快的氛圍中，他們不僅能夠獲取到所需的信息，還能向客戶介紹非油品活動(dòng)。結(jié)果，這位老板爽快地表示將食堂的米、油等商品交給黃云供應(yīng)。

這一經(jīng)歷讓黃云深刻體會(huì)到提前溝通的重要性。它不僅能夠幫助加油站避免客戶的反感，還能提高拜訪的效率和成果。

嘮嗑法則獲得客戶好感

如何讓客戶產(chǎn)生好感呢？首先，要確保客戶賓至如歸的感受。當(dāng)客戶來訪時(shí)，不僅要熱情主動(dòng)地開口問候，還需積極主動(dòng)地提供政策和方案。對(duì)客戶的問題給予專業(yè)且及時(shí)的回答，并提供有用的建議。同時(shí)，保持誠信和透明的溝通至關(guān)重要，這能讓客戶感到安全和被尊重，有助于建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

有一次，當(dāng)客戶王姐在朋友圈詢問孩子感冒發(fā)燒的治療方法時(shí)，黃云及時(shí)分享了土方法，并成功幫助了王姐的孩子。這種關(guān)心讓王姐對(duì)黃云產(chǎn)生了深深的好感，并在易享節(jié)時(shí)特意找到黃云購買了大量商品。王姐的反饋充分證明了黃云的“嘮嗑”法則在爭(zhēng)取客戶好感方面的有效性。

通過種種“招數(shù)”，黃云成功地爭(zhēng)取了客戶的好感，并為中石化贏得了更多的忠實(shí)客戶。

黃云自己總結(jié)了一套“嘮嗑”法則，以爭(zhēng)取客戶的好感。這套法則分為三個(gè)方面：

第一，“看人下菜單”，精準(zhǔn)滿足客戶需求。黃云通過觀察和聊天，深入了解客戶的需求。針對(duì)不同客戶制定不同的方案，對(duì)癥下藥，從而“嘮”起顧客的購買欲望。

第二，撐起中石化“招牌”，強(qiáng)化品牌認(rèn)同。黃云深知品牌的重要性，他通過各種方式將中石化的品牌質(zhì)量和信譽(yù)“嘮”進(jìn)顧客心里，讓客戶對(duì)中石化產(chǎn)生更強(qiáng)的信任和歸屬感。

第三，關(guān)鍵時(shí)刻送去關(guān)心，建立情感連接。黃云注重在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻送去關(guān)心和幫助。他通過觀察客戶的朋友圈，發(fā)現(xiàn)客戶的需求和問題，并力所能及地提供幫助和建議。這種關(guān)心不僅贏得了客戶的感激，也建立了深厚的情感連接。

用心服務(wù)贏得客戶信任

如何贏得客戶信任呢？信任，源自于像朋友一樣關(guān)心和幫助。今年3月份，加油站來了一位帶河南口音的師傅。因?yàn)辄S云在部隊(duì)時(shí)班長(zhǎng)是河南人，他便用河南話與客戶親切地打招呼：“嘿！老鄉(xiāng)，你弄啥嘞？”客戶驚訝地回答：“你也是河南人！”黃云笑著解釋：“我原先在部隊(duì)時(shí)和河南班長(zhǎng)相處了五年，所以我也會(huì)說些河南話?！?/p>

通過聊天拉家常，黃云了解到客戶從事的是滬昆高速公路的路面、橋梁、隧道修復(fù)工程，工期大約8至9個(gè)月。他進(jìn)一步詢問了客戶的用油情況，得知每月用油約20噸，并主動(dòng)為客戶登記并添加了微信，希望客戶能在加油站長(zhǎng)期用油。然而，客戶當(dāng)場(chǎng)回絕了他。

回家后，黃云反復(fù)思考，意識(shí)到在這種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不能失去這樣的客戶。于是，他主動(dòng)喚醒自己的管理意識(shí)和客戶服務(wù)意識(shí)，決定從外圍開展服務(wù)，以獲取客戶的信任。

在翻看客戶的朋友圈時(shí)，黃云發(fā)現(xiàn)客戶正在為租房而發(fā)愁。他主動(dòng)打電話給客戶，得知客戶近期工程機(jī)械和工程人員將到場(chǎng)，需要一個(gè)較大的場(chǎng)地?？紤]到小縣城騎車較為方便，黃云騎上摩托車，帶著客戶在租房市場(chǎng)轉(zhuǎn)悠。盡管天空不作美，下起了雨，道路泥濘濕滑，但黃云堅(jiān)持載著客戶一圈又一圈地看房，雨水濕透了他的衣服，從臉頰上流下，但他心中只有一個(gè)信念：用真誠打動(dòng)客戶。

經(jīng)過多次的詢價(jià)比價(jià)和看房，黃云終于為客戶租到了性價(jià)比高的房屋。他的真誠和努力贏得了客戶的信任，也為自己和加油站贏得了長(zhǎng)期合作的機(jī)會(huì)。

品牌力量信賴的保證

在獲得客戶的信任后，黃云在閑聊中依舊真誠地向客戶提及了用油政策和質(zhì)量保證。他好奇地詢問客戶為何沒有選擇他們的加油站用油，客戶回答說：“在社會(huì)上用油比你們這里便宜0.8元/升，而且還可以月底結(jié)款。”黃云聽后，立即表示會(huì)為客戶爭(zhēng)取公司的優(yōu)惠政策，同時(shí)強(qiáng)調(diào)中石化大品牌的品質(zhì)絕對(duì)可靠，并且他們的服務(wù)水平也是頂級(jí)的。

看著黃云真誠的眼神，客戶表示：“我信你，老鄉(xiāng)?！彪S后，客戶提供了單位信息并辦理了單位加油卡。經(jīng)過申請(qǐng)，公司同意給予客戶0.25元/升的優(yōu)惠。這位客戶就是貴州一家建筑勞務(wù)有限公司的工程負(fù)責(zé)人。

今年4月，該客戶已全部在文筆加油站用油，總計(jì)充值了20多萬元，消費(fèi)量達(dá)到16.97噸。這種從客戶不反感到好感，再到信任和選擇的轉(zhuǎn)變，是黃云“四步工作法”的生動(dòng)實(shí)踐。這一方法結(jié)合了文筆加油站的實(shí)際情況，有效推進(jìn)了“穩(wěn)汽油，搶柴油，保市場(chǎng)”以及喚醒管理意識(shí)、喚醒客戶意識(shí)的工作。