【摘" "要】" "隨著消費(fèi)升級(jí)加快，消費(fèi)者對(duì)社區(qū)生鮮電商平臺(tái)配送服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。以美團(tuán)優(yōu)選為研究對(duì)象，基于 SERVQUAL 和 LSQ 理論模型構(gòu)建了配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個(gè)維度，構(gòu)建了12個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)。通過問卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)美團(tuán)優(yōu)選社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，美團(tuán)優(yōu)選存在售后服務(wù)質(zhì)量不高、取貨時(shí)間不靈活、不能滿足特殊需求、配送方式靈活性較差等問題，提出了優(yōu)化和改進(jìn)策略。

【關(guān)鍵詞】" "服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL和LSQ模型；社區(qū)生鮮配送

【Abstract】" " With the acceleration of consumption upgrading， consumers' requirements for the quality of delivery services of community fresh e-commerce platforms are constantly increasing. Based on SERVQUAL and LSQ theoretical models， this paper constructs a distribution service quality evaluation system from 5 aspects， including safety， supportability， visibility， flexibility and convenience as well as 12 first-level indicators and 17 second-level indicators. It also uses questionnaire surveys to collect first - hand data to evaluate the community fresh food distribution service quality of Meituan Optimal. The results show that Meituan Optimal has problems such as low after - sales service quality， inflexible pick - up times that cannot meet special needs， and poor flexibility in distribution methods. Finally， the paper puts forward some optimization and improvement strategies.

【Key words】" " "service quality; SERVQUAL and LSQ models; community fresh delivery

〔中圖分類號(hào)〕" F25" " " " " " " " " " " " " "〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕" A

〔文章編號(hào)〕 1674 - 3229（2024）04 - 0115 - 05" " " ""DOI：10.20218/j.cnki.1674-3229.2024.04.017

0" " "引言

隨著社區(qū)生鮮配送市場的快速增長，消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也越來越高，社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)成為重要的研究課題。我國目前在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究取得了顯著進(jìn)展，包括理論和實(shí)例方面的突破，但與國外相比，仍存在較大差距。絕大多數(shù)研究都是直接參考國外的研究成果進(jìn)行局部改進(jìn)，缺少創(chuàng)新性，而且針對(duì)近幾年火熱的社區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還不夠豐富。本研究基于SERVQUAL 和 LSQ 理論模型，構(gòu)建了適用于美團(tuán)優(yōu)選的社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)其生鮮配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)美團(tuán)優(yōu)選生鮮配送服務(wù)存在的問題和不足之處，并為其提供針對(duì)性的改進(jìn)方案和發(fā)展建議。

1" " "文獻(xiàn)綜述

社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)提供商在配送過程中所展現(xiàn)的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估和分析，以了解配送服務(wù)的優(yōu)劣和改進(jìn)空間。經(jīng)過調(diào)查和研究可知影響配送服務(wù)質(zhì)量的有以下幾個(gè)因素。第一，配送的時(shí)效性。梁蘊(yùn)澤等［1］認(rèn)為顧客對(duì)于生鮮食材的新鮮度要求較高，所以配送的時(shí)效是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)；白雪等［2］也認(rèn)為配送準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、配送及時(shí)性對(duì)配送服務(wù)滿意度影響最大。第二，商品的本身質(zhì)量和包裝質(zhì)量。趙奕潔［3］在物流配送流程中強(qiáng)調(diào)了確保商品的安全與品質(zhì)的重要性，表示應(yīng)該對(duì)配送包裝進(jìn)行改良，設(shè)計(jì)出更便于配送、更能保障商品完好的包裝。第三，配送人員的服務(wù)態(tài)度。丁素明等［4］指出末端配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要是驛站人員服務(wù)態(tài)度差，工作人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客服務(wù)評(píng)價(jià)有著直接的影響。第四，問題解決能力。在配送過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種問題，要有效解決這些問題，并給予顧客合理補(bǔ)償，以保證顧客的權(quán)益和滿意度。Ramanathan［5］通過調(diào)查得知物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生積極影響的因素包括良好的服務(wù)水平、口碑和售后問題處理能力。所以處理問題的能力也是一項(xiàng)重要衡量指標(biāo)。

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也進(jìn)行了大量的研究，其中應(yīng)用最為廣泛的模型是SERVQUAL 模型和 LSQ 模型，后續(xù)的很多研究都是在這兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上發(fā)展而來。SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是由PZB［6］組合提出的，構(gòu)建的5個(gè)維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性，并提煉出了22個(gè)指標(biāo)。國外一些學(xué)者將其應(yīng)用到物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，Roslanetal［7］利用量表評(píng)估第三方物流商的物流服務(wù)質(zhì)量，并提出了改進(jìn)建議。Milorad Kilibarda［8］將其運(yùn)用到實(shí)例中，以塞爾維亞貨運(yùn)代理公司為例，基于 SERVQUAL 模型進(jìn)行調(diào)查，提出了衡量貨運(yùn)公司物流服務(wù)質(zhì)量的方法。根據(jù)Brady Cronon［9］的研究，SERVQUAL模型的維度內(nèi)涵主要側(cè)重于對(duì)“功能質(zhì)量”的評(píng)價(jià)，該模型的指標(biāo)描述了一個(gè)或多個(gè)服務(wù)質(zhì)量過程的屬性。SERVQUAL模型作為比較經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，雖然具有普遍實(shí)用性，但將其應(yīng)用于不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，需要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行指標(biāo)的選取和構(gòu)建。張丹鳳［10］認(rèn)為SERVQUAL 模型的維度層適合作為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)。物流服務(wù)領(lǐng)域有特殊性，SERVQUAL 模型的指標(biāo)層無法完全對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，所以應(yīng)該引入 LSQ 模型，用于評(píng)價(jià)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

LSQ即物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（Logistics Service Quality），是以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念。2001年，美國Tennessee［11］大學(xué)進(jìn)行了大量研究，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)要素。LSQ 模型雖通過了實(shí)證研究，在衡量物流服務(wù)的結(jié)果方面表現(xiàn)出色，但忽視了服務(wù)發(fā)生的過程。此外，該模型的研究是基于美國環(huán)境下個(gè)別行業(yè)的情況，沒有考慮到其他地區(qū)和行業(yè)的不同因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響。我國的學(xué)者將兩者結(jié)合起來進(jìn)行研究，魏銀英等［12］選擇海原縣農(nóng)村末端物流配送作為研究對(duì)象，將 SERVQUAL 模型與 LSQ 模型相結(jié)合，構(gòu)建了包含 4 個(gè)維度和18個(gè)指標(biāo)的農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

已有研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行了較多研究，并構(gòu)建了評(píng)價(jià)模型，但是有些只適合于實(shí)體物流，像Milorad Kilibarda、張丹鳳和魏銀英等人的研究無法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較全面的評(píng)價(jià)；有的雖然可以全面評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，但適用性不能保證，像Roslanetal研究成果就不能照搬，其適用性還需要進(jìn)一步驗(yàn)證。因此，美團(tuán)優(yōu)選的質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建需要在配送物流服務(wù)質(zhì)量理論下，結(jié)合自身特點(diǎn)，分別從SERVQUAL和LSQ模型中選取合適的指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建。

2" " "美團(tuán)優(yōu)選配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文研究的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果和提供服務(wù)的方式，所以分為技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（過程質(zhì)量），這兩個(gè)模型中SERVQUAL側(cè)重功能質(zhì)量，LSQ側(cè)重技術(shù)質(zhì)量［13］。盡管兩個(gè)質(zhì)量模型各有不足，但在不同行業(yè)中被國內(nèi)外學(xué)者大量運(yùn)用并且取得了較好的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，兩者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都具有重要意義，所以本文從顧客角度出發(fā)，依據(jù)SERVQUAL模型，參考LSQ模型的部分指標(biāo)，完成對(duì)美團(tuán)優(yōu)選社區(qū)生鮮配送物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建，最終確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個(gè)維度，12個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)（表1）。

2.1" "技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

本文參考LSQ模型中的時(shí)間性、物品質(zhì)量、物品完好程度、物品精確率和人員溝通質(zhì)量5個(gè)指標(biāo)，結(jié)合美團(tuán)優(yōu)選生鮮社區(qū)物流配送服務(wù)的實(shí)際情況，最終從顧客角度建立了保障性和安全性2個(gè)維度，7個(gè)一級(jí)指標(biāo)及10個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

保障性不僅包括團(tuán)長和客服的服務(wù)水平和態(tài)度，還把服務(wù)流程的最終環(huán)節(jié)售后服務(wù)加進(jìn)來，這是由于生鮮產(chǎn)品容易腐壞的特性而產(chǎn)生的售后服務(wù)質(zhì)量也是衡量社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。該維度的衡量對(duì)象主要是為顧客提供服務(wù)的相關(guān)服務(wù)人員。

本文借鑒張珊珊［14］服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中新鮮性的思想，構(gòu)建了安全性評(píng)價(jià)指標(biāo)。這是因?yàn)槊缊F(tuán)優(yōu)選的顧客都非常重視生鮮食品的質(zhì)量和新鮮度，而且食品質(zhì)量安全一直以來是人們最關(guān)注的問題。

2.2" "功能質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

SERVQUAL 模型側(cè)重于功能質(zhì)量，本文借鑒該模型中的有形性、保證性、移情性3個(gè)指標(biāo)和為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的思想，參考國內(nèi)外學(xué)者的研究，并加入了包裝要素，最終構(gòu)建了可視性、靈活性和便捷性3個(gè)維度，5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)以及7個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

可視性指的是顧客在去提貨時(shí)所看到的自提點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化程度、產(chǎn)品包裝的專業(yè)度，是從顧客看得見的硬件設(shè)施和服務(wù)條件的角度定義生鮮產(chǎn)品社區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量。

靈活性指的是在為顧客提供服務(wù)時(shí)的反應(yīng)和效率，還包含了為顧客主動(dòng)提供服務(wù)的能力，根據(jù)顧客的多樣化需求制定個(gè)性化的服務(wù)方式。

便捷性是指服務(wù)提供商通過簡化流程和提供便利的渠道，使顧客能夠方便地享受服務(wù)，這個(gè)維度是從配送時(shí)間和自提點(diǎn)距離的遠(yuǎn)近來定義服務(wù)質(zhì)量。

3" " "研究方法與數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

3.1" "指標(biāo)構(gòu)建與數(shù)據(jù)來源

本文基于SERVQUAL及LSQ模型及配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論，結(jié)合美團(tuán)優(yōu)選的自身特點(diǎn)，同時(shí)參考專家意見初步篩選指標(biāo)，設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，再修改完善，最終形成正式的指標(biāo)體系用于評(píng)價(jià)美團(tuán)優(yōu)選的配送質(zhì)量滿意度，采用 5 級(jí)李克特量表法。問卷選擇美團(tuán)優(yōu)選的消費(fèi)者作為調(diào)查對(duì)象，通過問卷星發(fā)放，共發(fā)放問卷240份，最終收回240份，其中有效問卷200份，有效率83.3%。

由表2可以看出，受訪者以女性居多，占比67.5%；從年齡上來看，美團(tuán)優(yōu)選的顧客大多在20～30歲之間，占比65.5%，說明美團(tuán)優(yōu)選更受年輕人的歡迎；從受教育程度來看，學(xué)歷在本科的占絕大多數(shù)，占比58.5%，學(xué)歷在高中及以下的僅占比20%，這也保證了受訪者可以很好地理解問卷題目。

3.2" "數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

本文采用SPSS19.0軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析（表3）。結(jié)果表明樣本總體的Cronbach’s α系數(shù)值為0.914，大于0.7，說明該問卷的信度非常好。

4" " "美團(tuán)優(yōu)選配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

4.1" "保障性

從表5可知，團(tuán)長服務(wù)水平和態(tài)度項(xiàng)的得分是3.880，從4個(gè)二級(jí)指標(biāo)考察。第一，團(tuán)長服務(wù)周到，在系統(tǒng)通知取貨后，及時(shí)提醒收貨；第二，團(tuán)長針對(duì)商品及時(shí)分揀，幫助顧客尋找商品；第三，團(tuán)長嚴(yán)加看管食品并且分類擺放；第四，團(tuán)長服務(wù)態(tài)度好，熱情積極。上述4個(gè)方面的平均分分別是3.905、3.890、3.795、3.930，顧客對(duì)團(tuán)長的服務(wù)水平和態(tài)度比較認(rèn)可。

客戶溝通質(zhì)量的平均分比較高，為3.895，說明客服解決問題的效率較高，溝通質(zhì)量比較好。

售后服務(wù)質(zhì)量的平均分為2.440。顧客對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度比較低，美團(tuán)優(yōu)選應(yīng)加強(qiáng)在這方面的改進(jìn)。

4.2" "安全性

從平均分來看（表6），產(chǎn)品包裝完整性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮度和取貨地點(diǎn)的環(huán)境得分分別為：3.970、3.830、3.815和3.780，說明顧客對(duì)美團(tuán)優(yōu)選生鮮配送的包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、新鮮度和自提點(diǎn)環(huán)境這4個(gè)方面的服務(wù)比較滿意。

4.3" "可視性

顧客對(duì)可視性維度總體的滿意度比較高（表7），自提點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化得分3.738，包裝的專業(yè)化得分3.770，說明顧客對(duì)生鮮配送可視性的認(rèn)可度都比較高，美團(tuán)優(yōu)選應(yīng)持續(xù)保持該優(yōu)勢(shì)并在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。

4.4" "靈活性

靈活性維度的平均分為2.788（表8）。其中，取貨時(shí)間靈活能滿足特殊需求得分比較低，平均分為2.750，說明取貨時(shí)間不夠靈活，難以滿足顧客特殊情況的需求。

配送方式的靈活多樣性平均得分為2.825，也說明配送方式不夠靈活多樣。因此，美團(tuán)優(yōu)選需要針對(duì)靈活性加以改進(jìn)。

4.5" "便捷性

便捷性維度平均得分3.890（表9）。其中，及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性得分3.905，說明顧客對(duì)美團(tuán)優(yōu)選生鮮配送的時(shí)效性整體來看是比較滿意的。自提點(diǎn)的營業(yè)時(shí)長和距離的平均得分為3.875，說明了自提點(diǎn)的選址和營業(yè)時(shí)間的便捷性比較高，顧客滿意度比較高。

5" " "美團(tuán)優(yōu)選生鮮配送服務(wù)的發(fā)展建議

5.1" "優(yōu)化售后服務(wù)流程和退換貨系統(tǒng)，提升顧客體驗(yàn)感和滿意度

美團(tuán)優(yōu)選可以通過優(yōu)化生鮮產(chǎn)品售后服務(wù)流程和退換貨系統(tǒng)來提升售后保障，確保顧客在遇到問題或需要退換貨時(shí)能夠得到快速響應(yīng)和解決。比如在條件允許的情況下可以由團(tuán)長建立一個(gè)售后群，設(shè)立幾個(gè)時(shí)間段，讓顧客選擇退換貨的時(shí)間段，團(tuán)長上門取貨，這樣利于簡化售后流程，提高顧客的滿意度和信任感，改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。

5.2" "加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范操作流程，提升食品質(zhì)量與安全

監(jiān)督生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，確保從業(yè)者遵守相關(guān)的食品安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。如定期抽檢和檢測(cè)食品樣品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，保證食品的質(zhì)量和安全性。

規(guī)范自提點(diǎn)的操作流程，改善自提環(huán)境，也是提升食品質(zhì)量和安全性的關(guān)鍵。通過制定明確的生鮮配送操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，可以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都按照正確的方式進(jìn)行操作，從而降低食品污染和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。此外，改善生鮮食品自提點(diǎn)的環(huán)境，如通過加強(qiáng)清潔和衛(wèi)生管理、合理擺放貨物等措施，可以減少生鮮食品受到外界污染的可能性。

5.3" "加大設(shè)施設(shè)備投入，改進(jìn)生鮮食品包裝，提升用戶感知體驗(yàn)

增加自提點(diǎn)的儲(chǔ)物柜、貨架、冷藏冷凍等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量都能夠滿足用戶的需求。改進(jìn)生鮮食品的包裝，采用專門的具有良好密封性和保鮮性能的包裝材料，可以更好地保持食品的新鮮度和品質(zhì)，利于提高用戶對(duì)于產(chǎn)品的信任度。通過統(tǒng)一的包裝設(shè)計(jì)和標(biāo)識(shí)，使用戶更容易辨認(rèn)出所購買的產(chǎn)品，提高購物體驗(yàn)感。此外，還可以考慮給包裝添加特色化元素，例如獨(dú)特的圖案或標(biāo)志，以增加產(chǎn)品的辨識(shí)度和吸引力。

5.4" "以顧客為中心，提高配取的靈活性和便捷性

由于生鮮產(chǎn)品的特殊性，及時(shí)取貨對(duì)提高顧客滿意度非常重要。因此，可以通過延長取貨時(shí)長、靈活定制取貨時(shí)間以及設(shè)立智能提取柜等方式滿足顧客多樣化、個(gè)性化的取貨需求。當(dāng)顧客不能在正常時(shí)間及時(shí)取貨時(shí)，允許顧客選擇適合自己的取貨時(shí)間段，可以避免因?yàn)闊o法及時(shí)取貨而造成不便。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 梁蘊(yùn)澤，劉曉燕.基于層次分析法的JD物流B2C配送服務(wù)客戶滿意度影響因素分析［J］.物流技術(shù)，2023，42（3）：43-47.

［2］ 白雪，劉靜. 配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)大學(xué)生生鮮食品網(wǎng)購行為的影響研究［J］.科技風(fēng)，2023（32）：148-150.

［3］ 趙奕潔.公共衛(wèi)生事件下盒馬鮮生物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［D］.西安：西安建筑科技大學(xué)，2023.

［4］ 丁素明，宋明順.基于ISM模型與TRIZ理論的快遞末端配送服務(wù)質(zhì)量提升研究［J］.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2023（10）：97-103.

［5］ Ramanathan R. The moderating roles of risk and efficiency on the relationship between logistics performance and customer loyalty in e-commerce［J］.Transportation Research Part E，2010，46（6）：950-962.

［6］ Berry L L，Zeithaml V A，Parasuraman A. Quality counts in services［J］.Business Horizons，1985，28（3）：44-52.

［7］ Roslan N.A.A.，Wahab E，Abdullah N H. Service quality： A case study of logistics sector in Iskandar Malaysia using SERVQUAL Model［J］.Procedia - Social and Behavioral Sciences，2015，172：457-462.

［8］ Kilibarda M，Nikolicic S，Andrejic M. Measurement of logistics service quality in freight forwarding companies： a case study of the Serbian market［J］. The International Journal of Logistics Management，2016，27（3）： 770-779.

［9］ Mentzer J T ，Myers M B，Cheung M S. Global market segmentation for logistics services［J］.Industrial Marketing Management，2004，33（1）：15-20.

［10］ 張丹鳳. 基于SERVQUAL模型的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［D］.杭州：杭州電子科技大學(xué)，2019.

［11］ Mentzer J T.，F(xiàn)lint D J.，Hult G. et al. Logistics service quality as a segment-customized process［J］. Journal of Marketing，2001，65（4）：82-101.

［12］ 魏銀英， 萬惠， 趙軍. 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)［J］.物流技術(shù)， 2021， 40（8）： 48-55.

［13］ 周正嵩，施國洪.基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.科技管理研究，2012，32（6）：27-29+34.

［14］ 張珊珊.基于顧客滿意度的B公司生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量研究［D］.鄭州：河南工業(yè)大學(xué)，2019.

［15］ 曾起艷，曾寅初，丁燁.消費(fèi)者在線上市場更愿意為有機(jī)生鮮買單嗎？［J］.農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化研究， 2018， 39（5）：28-36 .

［16］ 趙茂楠. 基于SERVQUAL-LSQ模型的農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究［D］.昆明：昆明理工大學(xué)，2021.

［17］田一辰，史憲睿.基于SERVQUAL和LSQ模型的生鮮電商末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.山西農(nóng)經(jīng)，2021（14）：54-55.

［18］ 吳芳芳，梁雯，潘蕊.基于LSQ和SERVQUAL模型的小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)質(zhì)量研究［J］.集寧師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，40（3）：20-25.

［19］ 黨瑋，王海瑞，胡海晨.基于SERVQUAL和LSQ模型的郵政EMS快遞服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)研究［J］.商業(yè)研究，2016（2）：170-175.

責(zé)任編輯" "霍瑞珍

［收稿日期］" "2024-06-12

［基金項(xiàng)目］" "河北省高等學(xué)?？茖W(xué)研究項(xiàng)目資助（BJS2024050）

［作者簡介］" "李子涵（1984- ），女，博士，廊坊師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講師，研究方向：農(nóng)村發(fā)展、綠色農(nóng)業(yè)。