加強客戶投訴治理是工銀理財黨委踐行金融為民理念、深化主題教育成效、助力金融高質(zhì)量發(fā)展的一項具體舉措，也是突出以客戶為中心、落實監(jiān)管部門加強消費者權(quán)益保護、推動自身服務能力和客戶體驗大提升的重要抓手。2023年以來，工銀理財黨委堅持把“學思想、強黨性、重實踐、建新功”的主題教育總要求與實際工作充分結(jié)合，針對在理財凈值化轉(zhuǎn)型過程中客戶投訴治理面臨的新形勢新特點，突出問題導向、結(jié)果導向，明確“往前站、往下沉、往實走”的工作基調(diào)，探索構(gòu)建并逐步形成了“直面問題、直達一線、直連客戶、行司聯(lián)動”（以下簡稱“三直一聯(lián)”）的新型客戶投訴治理模式，在提升客戶投訴響應效率、推動源頭治理、改進客戶體驗及為基層減壓解負方面取得了積極成效。

踐行金融為民 著力解決客戶投訴

金融消費者權(quán)益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領域，妥善解決好客戶投訴問題是各家金融機構(gòu)最基本的政治任務和工作職責。2022年末，工銀理財服務已覆蓋近2900萬客戶，管理資產(chǎn)規(guī)模超1.7萬億元。作為致力于打造國內(nèi)領先、國際一流資管機構(gòu)的理財公司，切實加強客戶投訴治理、全面提升客戶服務質(zhì)效是做好經(jīng)營管理的客觀需要，也是長期可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。尤其是2022年受市場震蕩影響，全行業(yè)凈值型理財產(chǎn)品出現(xiàn)業(yè)績波動，給客戶的持有體驗帶來了巨大的沖擊，客戶投訴的風險顯著提升。公司黨委深刻認識到，工銀理財作為一家銀行系理財公司，成立時間不長，客戶投訴治理的基礎和經(jīng)驗本來就略顯單薄，面對新形勢、新要求、新挑戰(zhàn)，加快構(gòu)建一種與之相適應的、更加高效便捷的客戶投訴治理新模式，成為一個亟待解決的新課題，也是踐行金融為民理念的重要抓手。

精準定位問題 構(gòu)建“三直一聯(lián)”模式

聚焦客戶投訴治理這一重點課題，工銀理財黨委深入學習踐行“浦江經(jīng)驗”，綜合運用實地走訪、現(xiàn)場研討、案件剖析等方式方法，精準定位客戶投訴處理工作中存在的效率不高和精準度不夠兩大瓶頸問題。針對發(fā)現(xiàn)的深層次問題，工銀理財全力推動將調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為解決問題、促進發(fā)展的實際行動，決定從“優(yōu)化流程、優(yōu)化機制、優(yōu)化服務、強化職能”四個方面入手，探索構(gòu)建“直面問題、直達一線、直連客戶、行司聯(lián)動”的新型客戶投訴治理模式。具體內(nèi)容為：

“直面問題”：組建專業(yè)客服團隊，作為公司客戶投訴處理的窗口平臺，同時明確相關(guān)部門作為“問題解決者”的角色定位，全面增強公司各部門各崗位對客戶投訴問題的敏感性，努力做到第一時間響應、解決和反饋。

“直通一線”：強化中后臺對前臺、公司對渠道的增援，各部門積極靠前站位、下沉基層，最大限度縮短與一線的距離，加強對一線的能力輸出，著力塑造與分支行之間“短縱深、多觸點、手拉手、肩并肩”的工作格局，切實為一線助力賦能。

“直連客戶”：強化“以客戶為中心”的服務意識，統(tǒng)籌發(fā)揮“渠道維護+客戶維護”的雙重功能，在解決一些重大、疑難、關(guān)鍵客戶投訴方面，以直連方式回應客戶關(guān)切、響應客戶訴求，提升客戶維護效率。

“行司聯(lián)動”：強化集團的整體聯(lián)動優(yōu)勢，與總行職能部門、遠程銀行中心、分支行密切配合，逐步建立健全“資源共享、職能互補、責任共擔、一體聯(lián)動”的工作機制，在客戶投訴治理上形成強大合力。

深入剖析 四個方面靶向發(fā)力

在探索構(gòu)建“三直一聯(lián)”新型客戶投訴治理模式的過程中，工銀理財黨委班子帶隊深入一線，分頭多次奔赴客戶投訴熱點區(qū)域了解客戶情況，傾聽渠道呼聲，多角度剖析客戶投訴治理情況，將深層問題找準、找真、找實，再針對發(fā)現(xiàn)的實際問題，圍繞“優(yōu)化流程、優(yōu)化機制、優(yōu)化服務、強化職能”四個方面靶向發(fā)力，全面推進客戶投訴治理。

1.在優(yōu)化流程上突出精減中間環(huán)節(jié)

針對效率問題，工銀理財著眼于優(yōu)化客戶投訴處置鏈條，力求主動和提前介入客戶投訴處理、以最快速度精準響應客戶。在外部聯(lián)動處置方面，工銀理財與總行法律事務部、遠程銀行中心協(xié)商，針對投訴工單流程展開優(yōu)化。對于普通客戶工單，優(yōu)先流轉(zhuǎn)至工銀理財直接對客答復；對于監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴，精簡工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，強化一對一個性化服務，提升處置效率。在內(nèi)部協(xié)同方面，工銀理財優(yōu)化管理機制，組織建立客戶服務團隊，采取設立專崗、歸口管理、系統(tǒng)控制等措施，精簡公司內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，推動客戶投訴處置全面提速。通過流程優(yōu)化，工銀理財不斷強化客戶投訴的提前介入和全流程管理，在減輕分支行壓力的同時，有效降低了專業(yè)性差錯和客戶投訴升級風險。

2.在優(yōu)化機制上突出加強協(xié)同聯(lián)動

集團聯(lián)動方面，工銀理財與總行各職能部門優(yōu)化對接機制，推動建立覆蓋各一級分行的客戶投訴聯(lián)絡員隊伍及常態(tài)化運轉(zhuǎn)機制，加強溝通交流，延伸工作觸角。分支行聯(lián)動方面，工銀理財不斷完善公司、銷售渠道、客戶三方會商的客戶投訴化解機制，細化客戶一對一溝通、支行點對點支持等措施，與分支行協(xié)同發(fā)力化解疑難客戶投訴，自2023年以來，已累計直連客戶交互361場，協(xié)同分行成功避免多起投訴升級事件。內(nèi)部聯(lián)動方面，基于“三直一聯(lián)”模式，工銀理財明確了四大方面“十二條”工作舉措，著力壓實各部門責任，加速問題響應，深化源頭治理和強化考核督辦。通過完善各層面的協(xié)同工作機制，工銀理財有效消除制約聯(lián)動的盲點、斷點，進一步貫通聯(lián)動渠道，推動形成化解客戶投訴的強大合力。

3.在優(yōu)化服務上突出提升客戶體驗

一方面，工銀理財聚焦客戶投訴源頭治理，狠抓客戶體驗提升，按月對客戶投訴進行數(shù)據(jù)通報和問題分析，發(fā)掘客戶深層次訴求，不斷完善產(chǎn)品服務。基于客戶投訴反映問題，工銀理財已在交易流程、信息披露等方面實施了針對性優(yōu)化，推動大部分產(chǎn)品申贖效率提升、到賬時間提前，完善了產(chǎn)品說明書、定期信披報告的內(nèi)容，積極從源頭化解風險。另一方面，工銀理財著力強化自身客服能力，不斷充實客戶服務的人員力量，開展“火線練兵”計劃，積極鍛造一支有戰(zhàn)斗力的專業(yè)客服隊伍，全力提升公司快速響應客戶、解難題、攻難關(guān)的能力和水平。

4.在強化職能上突出落實專業(yè)賦能

工銀理財充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，強化對客戶服務人員的專業(yè)賦能，攜手一線共同提高客戶服務水平。一是面向銷售渠道客戶經(jīng)理開展業(yè)務常態(tài)化培訓和客戶投訴處置專題培訓，助力提高一線人員的理財業(yè)務專業(yè)能力和客戶投訴應對能力。二是打造業(yè)務工具箱，在“工銀理財+”服務號和95588后臺布置場景問答知識庫，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品運作報告模板，為95588座席和客戶經(jīng)理提供客戶應對參考，助力第一道關(guān)口快速化解客戶投訴。三是加大風險排查和提前干預的工作力度，在公司內(nèi)建立風險監(jiān)控及快報機制，提高風險感知的敏銳度，及時發(fā)現(xiàn)問題并提前制定處置方案和客戶應答口徑，第一時間組織各聯(lián)動渠道實施干預，避免產(chǎn)生集中投訴事件。

“三直一聯(lián)”模式落地 成效顯著

伴隨著“三直一聯(lián)”模式的逐步落地，工銀理財客戶投訴治理已取得階段性成效。一是客戶投訴壓降呈現(xiàn)良好態(tài)勢。2024年前五個月，工銀理財業(yè)務投訴較2023年同期下降48.6%和64.6%。二是疑難客戶投訴處置效果明顯改善，未發(fā)生重大客戶投訴風險事件。三是成功為分支行解壓減負。流程優(yōu)化后，工銀理財已承接分行50%的客戶投訴工單和全量的咨詢工單。四是客戶投訴處理時效明顯提升。與之前相比，對客戶投訴的響應反饋時間至少縮短一天以上。

“三直一聯(lián)”新型客戶投訴治理模式的探索實踐，給我們帶來了以下的體會和啟示。

堅持金融為民是做好客戶投訴治理工作的前提保障。工銀理財黨委在推進客戶投訴治理工作的過程中，始終把金融為民作為出發(fā)點和落腳點，高標站位、小處著手，為探索“三直一聯(lián)”新型客戶投訴治理模式提供了根本遵循。從中也深刻感受到，堅持金融工作的政治性、人民性，是具體的而不是抽象的；堅持金融為民理念，不僅賦予了我們做好客戶投訴治理工作強烈的使命感和緊迫感，而且為我們有效開展工作開闊了思路、指明了方向。

認識和發(fā)掘客戶投訴治理的深層價值需要逆向思維?？蛻敉对V就像一面鏡子，照見差距和不足，給我們指明努力方向。對企業(yè)而言，客戶投訴不是包袱而是資源。對待客戶投訴需要秉持積極正向的態(tài)度，樹立“危中有機、化危為機”意識，努力把化解客戶投訴的過程變成增進彼此了解、加深雙方關(guān)系的過程，變成助推投研能力和服務能力提升的過程，變成展現(xiàn)公司擔當負責、有溫度的品牌形象的過程。

行司聯(lián)動是壓降和化解客戶投訴問題的必由之路?？蛻敉对V治理是系統(tǒng)化的工程，需要集中各方資源、聯(lián)動各方力量，才能更好更快地響應客戶訴求。作為銀行系理財公司，既要強化內(nèi)部的整體聯(lián)動，更要充分發(fā)揮集團優(yōu)勢，注重與分支行、與總行部門，乃至與監(jiān)管部門的聯(lián)動，整合利用各層次服務力量的比較優(yōu)勢，形成功能互補、互相支撐的客戶投訴處理工作格局。實踐也充分證明，把行司聯(lián)動貫穿客戶投訴治理的全過程，不論是從可行性、有效性來看，還是從節(jié)約成本的角度考慮，都是銀行系理財公司治理客戶投訴最管用、最有力、最便捷的首選路徑。

加強客戶體驗管理是提升客戶投訴治理水平的必然選擇。堅持“以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展必須遵循的鐵律，而客戶體驗管理的核心在于以客戶為中心，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中、售后等各個階段、各類客戶觸點，提供全面優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品體驗。本質(zhì)上看，客戶體驗管理提供的是一個全方位的視角，體現(xiàn)的是一種主動而為的態(tài)度，追求的是一種精細化、系統(tǒng)化的管理。我們要使客戶投訴治理跳出當前被動應對的局面，加強客戶體驗管理是治本之策，也是不二之選。

責任編輯_趙曉璐