著名的知識服務公司“得到”每年都會向全社會公開名為《得到品控手冊》的“工作指南”，到今年已更新到了10.0版。一個知識服務公司的任務就是為用戶提供知識類的技術產品，而它的業(yè)績完全取決于用戶對產品質量的認可度，在這個背景下，我們可以想象，知識服務公司對技術產品質量要求的高標準。在《得到品控手冊》的封面上寫著：“這是迄今為止我們關于知識服務的全部心法和方法?！蔽覀儾环翉闹幸桓Q知識生產中有哪些“秘訣”。

“得到”對技術產品的理解不是具體的資源類型，而是為用戶提供“單位時間價值最大化的學習解決方案?！币虼?，如何讓用戶在盡可能短的時間內獲得解決問題的思路與方法就成為產品的核心目標。在這個理念下，“得到”推出了一個特別的資源類型“錦囊”：“錦囊”是以問答形式呈現(xiàn)的，涵蓋了方方面面的熱點問題、用戶期待解決的難題等，同時，把全部問題按類別、熱度等進行分類，便于查詢。通過“錦囊”，用戶既可以看到別人的解決方案，也可以提出自己的問題，這等于為用戶提供了一個解決問題的“方案庫”。

“錦囊”這種資源類型同樣可以用在教學中，教師可以把學生經常遇到的各種典型問題，包括學科知識中的重難點問題、易錯的問題等，做成一個問答集錦，既可以是文字形式，也可以是音視頻形式，然后通過班級群定期發(fā)送給學生，成為學生可以隨時從中尋找答案的“錦囊”。

除了產品形態(tài)上的創(chuàng)新，“得到”在具體的產品制作過程中也會時刻注意“以用戶為中心”的原則。以音頻課程的制作為例，“得到”把音頻課程稱為“為耳朵做的課”，這明顯是一個從用戶體驗角度出發(fā)的稱呼，它會時刻提醒音頻課程制作者，音頻制作的核心是讓用戶“聽得懂”。當我們能這樣換位思考的時候，就會關注到很多細節(jié)：錄制的時候要避免書面語，盡量用口語，如不用“即”“抑或”這些詞語，而要說“也就是”“還是”；避免同音詞歧義，如“全部正確”“全不正確”和“暴力”“暴利”等；避免多層邏輯，如“第一、第二、第三”“一、二、三”“1、2、3”等。而錄制的整個過程則要把語速保持在每分鐘280字左右；盡量用“中音區(qū)”發(fā)聲；在家錄制的時候不要在空曠、面積較大的客廳錄制，而要選擇封閉的臥室，把衣柜打開，以免聲波產生反射，形成“罐兒音”等。如果您為學生制作音頻類的課件，是否也想到過這么多的細節(jié)呢？

“得到”App總編輯李翔說：“我學到的最重要的事情之一，是用戶思維。很多時候我們陶醉于‘工匠精神’，卻忽略了‘用戶’?！碑斀處熢谥谱髡n件的時候，想的更多的往往是如何更高效地把知識傳遞給學生，怎樣把課件做得更美觀，反而容易忽視學生觀看時的感受。如果知識生產的目標永遠都是“以客戶為中心”，那么教學技術的目標無疑就是“以學生為中心”，經常換位思考，多從學生角度去體會使用技術的感受，以此作為技術制作的標尺，這就是知識生產最大的“心法”。