近年來(lái)，物業(yè)糾紛類案件呈上升的趨勢(shì)，雖然這類案件標(biāo)的額不大，但往往是業(yè)主和物業(yè)公司在小區(qū)管理上的沖突。如果解決物業(yè)糾紛只能通過(guò)復(fù)雜的訴訟途徑，則不僅容易增加當(dāng)事人的訴累，也不利于物業(yè)行業(yè)整體水平的提高。鑒于物業(yè)糾紛產(chǎn)生的誘因涉及基層社會(huì)治理的多個(gè)方面，故依靠單一的訴訟途徑容易治標(biāo)不治本。因此，構(gòu)建此類糾紛的訴源治理機(jī)制，集各方力量形成多層次階梯式的糾紛解決體系，可以有效解決此類糾紛。

一、物業(yè)糾紛類案件的特征

（一）群體性特征易引發(fā)社會(huì)矛盾

在司法實(shí)踐中，絕大多數(shù)的物業(yè)糾紛是物業(yè)服務(wù)合同糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。對(duì)于此類糾紛，物業(yè)公司為節(jié)約訴訟成本，往往選擇集中起訴。被訴業(yè)主之間存在地域聯(lián)系，抗辯事由也有共同點(diǎn)，集中體現(xiàn)為物業(yè)公司的服務(wù)措施不符合業(yè)主的預(yù)期或要求。如果法院僅簡(jiǎn)單機(jī)械地適用法條，忽略糾紛背后的癥結(jié)點(diǎn)，則容易引發(fā)社會(huì)輿情。而當(dāng)業(yè)主起訴物業(yè)公司時(shí)，往往也會(huì)因共同利益而聯(lián)合起來(lái)，形成群體性力量，這不利于社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

（二）物業(yè)服務(wù)瑕疵舉證困難

在物業(yè)糾紛中，大多是業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的服務(wù)合同糾紛。在該類案件中，業(yè)主的抗辯事由集中體現(xiàn)為物業(yè)公司服務(wù)存在不足，即物業(yè)公司不作為或亂作為。根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的證據(jù)規(guī)則，業(yè)主需要對(duì)其抗辯主張舉證證明。但是物業(yè)服務(wù)的范圍涵蓋了居民生活的各個(gè)方面，具有多樣性、長(zhǎng)期性和連續(xù)性的特征，此外，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)并沒(méi)有形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞具有較強(qiáng)的主觀性，甚至在個(gè)別情況下，單一業(yè)主的個(gè)性化利益與全體業(yè)主的共同利益相悖。因此，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)瑕疵的取證和舉證上存在較大難度。

（三）衍生訴訟和反復(fù)訴訟率較高

物業(yè)糾紛持續(xù)處于法院收案高位，最主要的原因在于衍生訴訟和反復(fù)訴訟率高。根據(jù)民事訴訟中的“不告不理”原則，在物業(yè)公司作為原告并向業(yè)主主張物業(yè)費(fèi)的案件中，法院審理的核心始終圍繞業(yè)主是否應(yīng)該交納物業(yè)費(fèi)及其交納的金額。當(dāng)業(yè)主以物業(yè)服務(wù)存在瑕疵為由抗辯物業(yè)費(fèi)應(yīng)當(dāng)減免時(shí)，如果業(yè)主的抗辯事由得到法院支持，則說(shuō)明物業(yè)公司確實(shí)存在問(wèn)題。這反過(guò)來(lái)會(huì)刺激業(yè)主作為原告起訴物業(yè)公司，相關(guān)衍生訴訟隨之產(chǎn)生。當(dāng)物業(yè)公司勝訴時(shí)，也會(huì)喪失改善服務(wù)的動(dòng)力，因?yàn)槠淠軌蛞詷O低的成本將催收物業(yè)費(fèi)的壓力轉(zhuǎn)嫁給法院。在業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾沒(méi)有得到切實(shí)解決的情況下，業(yè)主也不會(huì)輕易配合下一輪的物業(yè)費(fèi)交納，導(dǎo)致物業(yè)公司容易陷入反復(fù)訴訟的惡性循環(huán)中。

二、物業(yè)糾紛訴源治理的內(nèi)外邏輯

（一）單一的訴訟途徑難以化解物業(yè)糾紛

物業(yè)合同屬于典型的雙務(wù)合同，業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)具有繳費(fèi)的義務(wù)，而物業(yè)公司在收費(fèi)的同時(shí)需履行合同約定的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，因此，從理論上看雙方應(yīng)處于權(quán)利與義務(wù)相對(duì)平衡的狀態(tài)。但在實(shí)際中，一旦糾紛升級(jí)到訴訟階段，業(yè)主在取證、舉證上的困難會(huì)導(dǎo)致其需要承擔(dān)更高的敗訴風(fēng)險(xiǎn)。在群體性糾紛案件中，社會(huì)力量的介入時(shí)間對(duì)化解糾紛至關(guān)重要。訴訟程序依法而定，其嚴(yán)格性決定了其與化解群體性糾紛的時(shí)效性之間存在偏差。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主對(duì)薄公堂時(shí)，實(shí)際上雙方的矛盾已瀕臨激化，無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙贏局面，此時(shí)判決反而會(huì)激化和轉(zhuǎn)移糾紛。

例如，2023年S市人民法院審理的一起物業(yè)糾紛案件中，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的理由是其鄰居違規(guī)搭建陽(yáng)光房，導(dǎo)致自己房屋漏水。該業(yè)主多次向物業(yè)公司投訴，但物業(yè)公司均未采取任何措施。物業(yè)公司表示已多次上門對(duì)陽(yáng)光房的業(yè)主進(jìn)行勸說(shuō)，均無(wú)果。又如，今年S市人民法院審理的另一起案件中，業(yè)主欠費(fèi)的理由是物業(yè)公司長(zhǎng)期未給其安排固定停車位，物業(yè)公司則表示該小區(qū)固定停車位的分配完全是按照業(yè)主大會(huì)決定的規(guī)則來(lái)進(jìn)行的。上述兩起案件最終均調(diào)解無(wú)果，在法院判決業(yè)主履行繳費(fèi)義務(wù)后，漏水的業(yè)主以排除妨害為由將鄰居訴至法院，而未獲得停車位的業(yè)主投訴了主審法官。

（二）司法資源難以應(yīng)對(duì)糾紛數(shù)量的快速增長(zhǎng)

在我國(guó)，物業(yè)管理行業(yè)整體起步較晚，服務(wù)水平參差不齊，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，加上內(nèi)外監(jiān)管的缺位，導(dǎo)致不少物業(yè)公司和從業(yè)人員以管理者自居。隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的要求越來(lái)越高，物業(yè)糾紛頻發(fā)，這無(wú)疑增強(qiáng)了司法資源的緊缺性，造成訴訟周期整體延長(zhǎng)。

物業(yè)服務(wù)與居民日常生活息息相關(guān)，糾紛久拖不決不僅嚴(yán)重影響居民的居住體驗(yàn)，還容易滋生其他社會(huì)不穩(wěn)定性因素。因此，構(gòu)建物業(yè)糾紛的訴源治理機(jī)制，充分發(fā)揮基層網(wǎng)格在社會(huì)治理中的橋梁力量，積極調(diào)動(dòng)專職網(wǎng)格員、基層社區(qū)干部、人民調(diào)解員等各方力量，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)在物業(yè)管理中的職能作用，形成基層治理合力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛的源頭化解和預(yù)防，從而達(dá)到減少案件增量的效果。

三、物業(yè)糾紛訴源治理中的難點(diǎn)

（一）思想層面

“調(diào)解優(yōu)先”的社會(huì)理念尚未形成。隨著法治社會(huì)建設(shè)的不斷發(fā)展，訴訟逐漸成為人們首選的定分止?fàn)幏绞?。反觀調(diào)解體系，卻面臨一定的不足。人民調(diào)解因權(quán)威性資源流失而萎縮，專業(yè)化的社會(huì)調(diào)解組織因市場(chǎng)化、自治化程度不足而面臨注冊(cè)登記難、業(yè)務(wù)拓展難、經(jīng)費(fèi)保障難等問(wèn)題，行業(yè)調(diào)解和律師調(diào)解更是功能有限。此外，調(diào)解隊(duì)伍的專業(yè)水平參差不齊、調(diào)解協(xié)議的履行問(wèn)題、宣傳缺位等因素導(dǎo)致社會(huì)對(duì)調(diào)解隊(duì)伍的認(rèn)可度不高。

（二）制度層面

訴調(diào)對(duì)接機(jī)制仍有待完善。訴源治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，前端側(cè)重非訴調(diào)解，后端依靠司法保障。訴調(diào)對(duì)接作為聯(lián)系前后兩端的紐帶，不僅需要及時(shí)鞏固非訴調(diào)解的成果，還要將缺乏調(diào)解基礎(chǔ)的社會(huì)糾紛有序納入司法審判的軌道。

鞏固非訴調(diào)解的成果需要通過(guò)司法確認(rèn)程序賦予調(diào)解協(xié)議以強(qiáng)制執(zhí)行力來(lái)實(shí)現(xiàn)，但實(shí)踐中該程序的適用率并不高。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二百零五條規(guī)定，司法確認(rèn)程序的啟動(dòng)需要當(dāng)事人合意。在調(diào)解機(jī)構(gòu)和法院不在一處辦公的情況下，雙方當(dāng)事人需在簽訂協(xié)議后的30日內(nèi)共同至法院提出確認(rèn)申請(qǐng)，經(jīng)法院審核無(wú)誤并出具文書后，調(diào)解協(xié)議才具備司法強(qiáng)制執(zhí)行力。這在無(wú)形中給當(dāng)事人留有反悔的余地，如果一方毀約，后續(xù)守約方還是只能訴諸法院解決。

此外，我國(guó)關(guān)于訴調(diào)對(duì)接的規(guī)定存在一定的局限性。在實(shí)踐中，一些不宜調(diào)解或當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解的糾紛，仍進(jìn)入訴前調(diào)解軌道，而久調(diào)不決也會(huì)影響人們的調(diào)解體驗(yàn)，造成矛盾升級(jí)和轉(zhuǎn)移。

四、物業(yè)糾紛訴源治理的完善路徑

（一）構(gòu)建合力共治的非訴調(diào)解平臺(tái)

在推進(jìn)訴源治理的過(guò)程中，基層法院需要發(fā)揮紐帶功能，以社區(qū)為載體，聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)、街道辦事處、轄區(qū)派出所、房管局、司法局等組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建多方聯(lián)動(dòng)、合力共治的非訴調(diào)解平臺(tái)。用該平臺(tái)為業(yè)主和物業(yè)公司提供可以平等對(duì)話的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)雙方協(xié)商解決糾紛。

針對(duì)業(yè)主提出的服務(wù)瑕疵，若雙方爭(zhēng)議不大且對(duì)抗情緒不強(qiáng)烈，那么可以讓物業(yè)公司先行答疑或作出整改表態(tài)。反之，調(diào)解員可以就地展開(kāi)調(diào)查。若其調(diào)查屬實(shí)，可以督促物業(yè)公司及時(shí)整改，并保存相關(guān)證據(jù)。若調(diào)解員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)業(yè)主反映的問(wèn)題不屬于物業(yè)服務(wù)的職責(zé)范圍，則可以形成特事調(diào)查報(bào)告，上報(bào)給相關(guān)職能部門。

此外，法院可以定期對(duì)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解技能和法律適用等方面的培訓(xùn)，針對(duì)調(diào)解過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后教授對(duì)應(yīng)的處理規(guī)則，以提高調(diào)解效率和當(dāng)事人的調(diào)解體驗(yàn)。

（二）完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制

第一，簡(jiǎn)化司法確認(rèn)的流程，增強(qiáng)便捷性。針對(duì)訴前達(dá)成調(diào)解協(xié)議的糾紛，調(diào)解員需要及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)。對(duì)此，通過(guò)開(kāi)設(shè)司法確認(rèn)的“云申請(qǐng)”服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)的線上一鍵申請(qǐng)、法官在線審核、審核結(jié)果云端反饋以及司法文書的即時(shí)送達(dá)，為當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)提供便利。

第二，實(shí)現(xiàn)訴前調(diào)解和訴訟審判的高效對(duì)接。對(duì)于在訴前調(diào)解階段無(wú)法化解的矛盾，要確保后續(xù)司法資源的及時(shí)介投入。調(diào)解機(jī)構(gòu)通過(guò)暢通調(diào)解員與法院的溝通渠道，建立“一事一檔”的工作機(jī)制。對(duì)于不能調(diào)解的物業(yè)糾紛，調(diào)解機(jī)構(gòu)詳細(xì)記錄好當(dāng)事人的信息（如聯(lián)系方式和地址）、糾紛經(jīng)過(guò)、調(diào)解經(jīng)過(guò)以及雙方未能達(dá)成調(diào)解的原因，為后續(xù)快捷有序的司法審判打下基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)司法審判的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）發(fā)揮示范性判例的引導(dǎo)效應(yīng)

物業(yè)公司與業(yè)主之間理應(yīng)是互利共生的關(guān)系，業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司有充足的資金基礎(chǔ)來(lái)提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)水平，保障業(yè)主權(quán)益。不過(guò)生活中，少部分業(yè)主和物業(yè)公司并未意識(shí)到這一點(diǎn)，對(duì)雙方關(guān)系存在錯(cuò)誤認(rèn)知。部分業(yè)主以消費(fèi)者自居，認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)無(wú)條件地滿足其所有需求;物業(yè)公司則以管理者自居，缺乏服務(wù)意識(shí)，態(tài)度惡劣，甚至使用不合理的方式使業(yè)主服從管理。

針對(duì)上述兩種情形，法院可以挑選具有代表性的案件進(jìn)行精細(xì)化審理，并根據(jù)實(shí)際情況邀請(qǐng)調(diào)解員、物業(yè)公司、社區(qū)基層管理組織、業(yè)主代表旁聽(tīng)庭審，詳細(xì)釋明業(yè)主和物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)內(nèi)容，作出示范性判決。法院通過(guò)定期公布和宣傳示范性案例，為后續(xù)解決同類糾紛提供參考，同時(shí)也引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司形成心理預(yù)期，明確自身的權(quán)利與義務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

物業(yè)糾紛是社會(huì)治理中的一大難題，關(guān)系城鎮(zhèn)居民的切身利益。在訴源治理的過(guò)程中，調(diào)解機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的良性互動(dòng)，督促物業(yè)公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正做到為業(yè)主排憂解難。在司法保障層面，法院要充分發(fā)揮示范性判決的社會(huì)引導(dǎo)效應(yīng)，以案釋法，讓業(yè)主和物業(yè)公司明確各自的權(quán)利與義務(wù)范疇，預(yù)防同類糾紛的發(fā)生。在行政監(jiān)管層面，政府部門要加大對(duì)物業(yè)行業(yè)的整體監(jiān)管力度，完善相關(guān)政策法規(guī)，為訴源治理提供有力的制度保障。

（作者單位：上海市虹口區(qū)人民法院）