假設(shè)你在一家餐廳用餐，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心把湯汁灑在了你的身上。你會(huì)原諒這名冒失的服務(wù)員嗎？餐廳的環(huán)境會(huì)影響你的寬容程度嗎？浙江大學(xué)的一項(xiàng)研究試著解答了這個(gè)問(wèn)題。

研究人員招募了116名女性志愿者。實(shí)驗(yàn)中，研究人員讓志愿者根據(jù)提供的文字和圖片想象自己在特定的餐館里用餐。其中，實(shí)驗(yàn)組所在的餐廳，其裝修風(fēng)格為懷舊主題，播放的音樂(lè)也是幾十年前的老歌；對(duì)照組則是在一家普通的餐廳中。然后，研究人員告知志愿者，服務(wù)員上錯(cuò)菜了，志愿者需要填寫問(wèn)卷，回答自己對(duì)于服務(wù)員錯(cuò)誤的寬容程度。經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組的志愿者對(duì)此的態(tài)度更加寬容。而進(jìn)一步的研究顯示，懷舊情緒可以提高人的共情能力，繼而讓人變得更加寬容。

近年來(lái)，懷舊風(fēng)格的裝修和廣告設(shè)計(jì)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中非常流行，這可能是商家在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，激發(fā)顧客懷舊情緒可以讓其對(duì)服務(wù)更加寬容。研究者也提醒，若商家只靠懷舊營(yíng)銷，卻經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，那么依然是無(wú)法獲得良好口碑。